Dua dekade (dua puluh tahun) mengembangkan bisnis TV cable dan broadband internet di Indonesia, dengan tingkat jangkauan ke-7 kota besar di Indonesia, tak membuat PT Link Net Tbk. melalui merek First Media berpuas diri. Demi meningkatkan service level-nya, First Media memutuskan untuk menghadirkan First Squad.
Di sela-sela peluncuran First Squad pada hari ini (15/8) di Jakarta, CEO PT Link Net Tbk. Marlo Budiman mengatakan bahwa First Squad adalah tim yang dapat membantu konsumen maupun pelanggan dalam memberikan solusi terkait kualitas koneksi. “Untuk memperkenalkan First Squad ini, kami mengusung kampanye #FamilyFirst, di mana kami ingin mengembalikan fungsi rumah menjadi tempat berkumpul yang hangat bagi keluarga. Caranya, dengan meningkatkan kualitas koneksi di dalam keluarga lewat solusi yang ditawarkan oleh First Squad,” paparnya.
Lebih lanjut Marlo menejelaskan bahwa First Squad mewakili semua fungsi di dalam First Media. Mulai dari customer service, teknisi, sales, strategist, dan manajemen. “Sejatinya, semua unit kami adalah First Media Brand Ambassador. Oleh karena itu, semua individu yang ada di First Media harus mampu berkolaborasi memenuhi kebututuhan sekaligus melayani konsumen atau pelanggan,” imbuhnya.
Kampanye #FamilyFirst digelar di media sosial dalam bentuk empat web series yang akan tayang di akun Youtube milik First Media. Di web series tersebut diceritakan bagaimana First Squad dapat memberikan solusi bagi para pelanggannya. Pada web series pertama, diceritakan bagaimana seorang pelanggan merasa terganggu koneksi internetnya untuk bermain online games, karena adanya perbaikan infrastruktur di rumahnya, di daerah Cilandak, Jakarta Selatan. Selanjutnya, dengan sigap dan cekatan, tim First Squad menyambangi rumah pelanggan tersebut dan memberikan solusi. Hasilnya, pelanggan pun puas.
Diakui Marlo, terkait customer service, sebelumnya First Media juga sudah memanfaatkan digital sebagai kanal customer service-nya. Contohnya, untuk pengecekan status billing, payment, jaringan First Media melalui website, aplikasi selfcare My FirsMedia, dan yang terbaru FIA Virtual Assistant atau chat via WhatsApp.
“Dengan ketersediaan berbagai kanal komunikasi digital tersebut, sampai saat ini, sebanyak 43% interaksi pelanggan adalah melalui platform digital. Hal ini tentu saja sangat membantu First Media customer service dalam mencapai 84% service level,” ia memaparkan.
Sementara itu, sejumlah improvement juga sudah dan akan dilakukan oleh First Media. Di antaranya, melalui peningkatan dan ekspansi jaringan ke kota-ktoa di mana layanan First Media sudah dapat dinikmati di 2.076.000 homes passed, seperti di Jabodetabek, Surabaya, Malang, Bandung, Medan, Batam, dan Bali.
