MEMAHAMI TREN BELANJA MULTICHANNEL KONSUMEN MODERN

Namun, loyalitas pelanggan merupakan masalah lain yang harus dipertimbangkan oleh perusahaan multichannel (Neslin dan Shankar, 2009). Teknologi internet menurunkan biaya switching pelanggan, sehingga mengurangi loyalitas mereka (Pikkarainen et al., 2004; Shen dan Chiou, 2010).

Hal ini memerlukan lebih banyak penelitian untuk mengeksplorasi disparitas ini. Selain itu, Kushwaha dan Shankar (2007) menyatakan bahwa perbedaan individu dapat mempengaruhi preferensi mereka dalam memilih saluran.

Penelitian yang dilakukan oleh Chiou et al. (2017) mengungkap dinamika kompleks perilaku belanja multichannel. Mereka menemukan bahwa hubungan antara pelanggan dan asosiasi penjualan memiliki pengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen dalam memilih saluran belanja.

Studi ini menyoroti bahwa konsumen yang memiliki hubungan kuat dengan asosiasi penjualan cenderung lebih menggunakan toko fisik untuk pencarian informasi dan kemudian membeli produk secara online.

Asosiasi penjualan adalah staf yang bertanggung jawab untuk membantu pelanggan memilih produk, memberi informasi produk, dan menutup penjualan. Mereka berperan penting dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Fenomena ini menunjukkan pentingnya interaksi personal dalam mempengaruhi keputusan belanja. Selain itu, kecenderungan pelanggan untuk berbelanja online juga berperan penting dalam menentukan cara mereka berinteraksi dengan saluran belanja yang berbeda.

Lebih lanjut, penelitian tersebut mengeksplorasi bagaimana hubungan ini dan sikap terbuka pelanggan terhadap belanja online saling berinteraksi dan mempengaruhi perilaku belanja. Terdapat temuan bahwa ketika pelanggan tidak terlalu terbuka dengan pengalaman belanja online, hubungan yang kuat dengan asosiasi penjualan bisa mengurangi penggunaan saluran online untuk pencarian informasi dan pembelian. Ini mengindikasikan bahwa kepercayaan dan kenyamanan yang dibangun melalui interaksi langsung memiliki dampak penting dalam mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap toko fisik.

Dari sisi niat belanja di masa depan, sikap pelanggan terhadap berbagai bentuk perilaku belanja multichannel berdampak signifikan terhadap pengeluaran mereka. Ini menunjukkan bahwa strategi multichannel yang efektif tidak hanya harus memperhitungkan aspek teknologi dan kenyamanan, tetapi juga perlu memfokuskan pada pembinaan hubungan yang bermakna dengan pelanggan.

Penelitian ini memberikan wawasan berharga bagi perusahaan ritel yang berusaha mengoptimalkan strategi multichannel mereka. Memahami dan mengelola kompleksitas hubungan pelanggan dan preferensi saluran belanja mereka adalah kunci untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan mendorong peningkatan penjualan.

mplikasi praktis dan managerial dari penelitian ini mengarah pada beberapa strategi penting yang dapat diterapkan oleh perusahaan dalam mengelola dan merancang pengalaman belanja multichannel yang efektif:

1. Mengintegrasikan Pengalaman Online dan Offline