MIX.co.id - Community marketing atau pemasaran berbasis komunitas, menjadi salah satu strategi yang dipilih Bank CIMB Niaga. Melalui komunitas Kejar Mimpi yang dirilis pada 2017 lalu, CIMB Niaga berhasil menghimpun lebih dari 2.000 nasabah baru yang berasal dari sekolah serta sukses mencetak ribuan sukarelawan yang berperan sebagai brand evengelist. Bahkan, program Kejar Mimpi sudah menjadi center of excellent-nya kantor pusat (Malaysia) dan sedang direplikasi di Kuala Lumpur.
Adalah Muhamad Firdaus, sosok pemasar di balik lahirnya komunitas Kejar Mimpi. Berkat kesuksesan Kejar Mimpi, tak heran jika pria yang akrab disapa Ipir itu dipromosikan menjadi Executive Vice President, Head of Marketing Brand & Customer Experience CIMB Niaga per Februari 2024 lalu.
Diceritakan Ipir saat wawancara eksklusif dengan MIX, "Awalnya (2017), ide komunitas Kejar Mimpi tidak disambut baik oleh manajemen. Sebab, waktu itu manajemen masih fokus pada profit and loss. Sementara itu, proyek Kejar Mimpi sifatnya investasi jangka panjang. Karena saya keukeuh dengan argumentasi bahwa CIMB Niaga harus membangun komunitas, yang nantinya akan mendongkrak kinerja bisnis, akhirnya ide Kejar Mimpi diterima."
Keyakinan Ipir dengan Kejar Mimpi pun terbukti. Saat ini, komunitas Kejar Mimpi justru menjadi perpanjangan tangan dari brand CIMB Niaga. Para member dengan sebutan warrior menjadi sukarelawan (tanpa diminta) dalam setiap kegiatan atau aktivasi yang digelar CIMB Niaga di berbagai daerah. Loyalitas para warrior yang sudah mencapai tahap evengelist itu pun berujung pada efisiensi biaya di setiap aktivasi CIMB Niaga.
Lebih jauh alumni Strayer University-Amerika Serikat itu menjelaskan, komunitas Kejar Mimpi datang dari berbagai profesi. "Namun, untuk menjadi member komunitas, mereka harus melalui proses seleksi. Di antaranya, mereka harus punya visi dan misi yang sama dengan kami," ucapnya.
Di komunitas Kejar Mimpi, warrior tidak hanya berasal dari eksternal, dalam hal ini masyarakat. Namun, para warrior juga berasal dari internal. Warrior internal yang juga employee influencer, jumlahnya sudah mencapai 140 orang. "Sama seperti warrior dari eksternal, para employee influencer yang juga warrior Kejar Mimpi juga kami libatkan dalam berbagai aktivitas CIMB Niaga," kisahnya.
Tak puas dengan kesuksesan itu, Ipir kembali berinovasi dengan melahirkan dua strategi baru berbasis customer experience (CX), pasca dipromosikan sebagai Executive Vice President, Head of Marketing Brand & Customer Experience CIMB Niaga pada Februari 2024 lalu.
Strategi pertama adalah CX Task Force, yang terdiri dari orang yang dipilih yang berada di bawah departemen Marketing Brand & Customer Experience CIMB Niaga. Di antaranya, tim PR, branding, media sosial, product marketing, dan sebagainya. "Tugas mereka adalah memperkuat persepsi yang positif untuk CIMB Niaga. Sebab, ada sejumlah persepsi yang masih kurang bagus terhadap CIMB Niaga. Goal akhir dari CX Task Force ini adalah menumbuhkan loyal customer," ucapnya.
Lebih jauh ia menjelaskan, untuk menjalankan tugas CX, maka semua tim yang terdiri dari tujuh grup tidak boleh silo atau jalan sendiri-sendiri. Mereka harus terintegrasi dan berkolaborasi. Artinya, setiap program itu tidak boleh jalan sendiri-sendiri, harus dikerjakan bersama tim. "Salah satu parameter keberhasilan dari CX adalah nasabah yang menjadikan CIMB Niaga sebagai bank utama makin banyak," ujarnya.
Strategi kedua, Chief Happines Officer Team. Dijelaskan Ipir, tim tersebut dihadirkan untuk membangun budaya baru. "Saya punya keyakinan, kalau staf atau karyawan tidak happy atau bahagia, bagaimana mereka bisa menjadi duta atau ambassador dari brand atau perusahaan. Oleh karena itu, langkah pertama yang kami lakukan adalah harus membuat staf atau tim kami bahagia dulu," tambahnya.
Chief Happines Officer Team terdiri dari perwakilan dari tujuh grup yang ada di bawah kepemimpinannya. Ketujuh grup tersebut adalah Corporate Communications, Brand Strategy & Experience, Consumer Banking Marketing, Customer Experience & Protection, Business Banking & City Centric Communication, Digital Campaign, dan Marketing Channel & Analytics.
Sementara itu, terkait tren marketing komunikasi, ia mengakui bahwa saat ini, trennya mengarah pada AI (Artificial Intelligence). Namun, ia mengingatkan, pemasar harus berhati-hati dan smart dalam memanfaatkan tren.
"Tren harus mampu dipagari secara tepat. Sebab, tidak semua tren harus diadosi. Contoh, saat menggunakan AI untuk aktivitas komunikasi dan pemasaran, maka kami harus tetap mempertahankan unsur human touch dan emotional connection. Jadi, bukan sekadar ngikutin tren dan teknologi," urainya.
Dengan kondisi market yang saat ini didominasi oleh Gen-Z, disarankan Ipir, pemasar harus berhati-hati. Mereka sudah smart karena terekspos oleh media sosial serta brand yang makin banyak.
"Dengan semakin pintarnya audience, maka brand harus mamiliki delapan hal, yakni harus genuine, transparan, memahami kustomer, mensegmentasi market berdasarkan preferensi, inovatif, sustainability karena anak-anak muda sekarang ingin merawat dunia dan peduli pada bumi, engage dengan community, cerdas dalam memilih kanal komunikasi dan pemasaran yang tepat, dan mampu menyederhanakan atau meminimalisir pesan," pungkasnya.
