Sosok-sosok dibalik kesuksesan Go-Jek
Tidak sampai lima tahun GO-JEK sukses merebut pasar jasa transportasi ojek dan kurir di Jakarta. Pionir jasa berbasis aplikasi mobile ini pelanggannya bukan hanya penduduk yang alergi kemacetan ibukota—sehingga memilih berkendara ojek, melainkan korporasi besar seperti Gramedia, Trakindo, dan Ismaya Group. Siapa tim sukses GO-JEK?
Dulu tidak pernah terbayang kalau ada layanan ojek dengan tarif sesuai argometer—sehingga bebas dari rasa khawatir kemahalan, dan dikendarai oleh pengojek berseragam rapi. Kini ada GO-JEK yang mewujudkan ide tersebut. Adalah Nadiem Makarim Makarim bersama Michaelangelo “Michy” Moran dan Kevin Aluwi yang mewujudkan ide ini dengan menggandeng para tukang ojek yang mangkal di area Jakarta Selatan dan Pusat. Layanan ojek berbasis aplikasi mobile ini hadir untuk memenuhi kebutuhan masyarakat Jakarta dan sekitarnya yang sering terkendala kemacetan ibukota.
Selama setahun (2010), ketiga orang ini berbagi tugas merancang model bisnis GO-JEK. Jika Makarim yang lulusan Harvard University itu bertugas merancang rencana bisnis GO-JEK, maka Michy yang baru saja lulus dari Academy of Art University-San Fransisco jurusan New Media Design bertugas merancang sistem sekaligus Website GO-JEK. Sementara itu, Kevin—yang kini telah kembali ke Filipina—ditugaskan mengatur finansial.
Menurut Michy, Brand Ojek Director GO-JEK, tanpa proses grand launching, pada 2011 GO-JEK resmi diluncurkan dengan menawarkan tiga layanan yakni jasa kurir, jasa transportasi ojek, dan jasa belanja yang fokus pada wilayah Jakarta Selatan dan Pusat. Pada awalnya, layanan ini belum menggunakan aplikasi mobile, pemesanan dilakukan melalui telepon dan SMS.
“Selain kemudahan pemesanan, karena dapat dilakukan via telepon dan SMS, added value lain dari GO-JEK adalah kecepatan, kenyamanan karena pelanggan dijemput ke lokasi, serta harga yang fix—berdasarkan kilometer—sehingga pelanggan tak perlu tawar-menawar,” kata Michy, yang menyebutkan bahwa filosofi GO-JEK adalah Speed, Innovation, dan Social Impact.
Tak lama beroperasi, pada tahun itu pula (2011), Sam Diah bergabung. Wanita lulusan Central Metropolitan College of TAFE, Perth, Australia itu bertugas merancang strategi komunikasi GO-JEK ke media dan publik. Sebagai almamater dari jurusan Broadcast Operation, Film, and Television Production, Diah juga merenda karir di media serta agensi periklanan. Kini, Diah menempati posisi General Manager of Corporate Relations GO-JEK.
Seiring dengan lonjakan demand, demi mempermudah pelanggan melakukan pemesanan, GO-JEK pun menawarkan pemesanan lewat Blackberry Messenger (BBM), Twitter, hingga WhatsApp. “Sejak awal kami selalu mencoba memenuhi kebutuhan pelanggan. Berangkat dari consumer insight, akhirnya kami merancang aplikasi mobile GO-JEK yang dapat diunduh gratis oleh masyarakat. Melalui aplikasi mobile itu, mereka dapat memesan GO-JEK,” katanya.
Januari 2015, aplikasi mobile GO-JEK resmi diluncurkan dengan strategi teaser di sebuah harian nasional. “Dan saat ini, agar tim fokus pada layanan, pemesanan hanya dapat dilakukan pada dua saluran, yaitu telepon dan aplikasi mobile,” terang Diah, yang menyebutkan bahwa mitra tukang ojek yang dimiliki GO-JEK saat ini sudah mencapai 5.000 orang dan tersebar di daerah Jabodetabek, Bandung, dan Bali.
Seiring dengan perkembangan bisnis GO-JEK, maka kini tim GO-JEK dibagi dalam dua kelompok besar, yakni Tim Online yang dipimpin Michy dan Tim Off-Line yang dikepalai Diah. Keduanya langsung report kepada CEO GO-JEK Nadiem Makarim. Menurut Michy, tim yang dipimpinnya bertanggung jawab terhadap setiap activation dan promosi GO-JEK di online. Sebab, hampir setiap hari, tim Online GO-JEK mem-posting promo-promo dan quiz yang mampu menciptakan brand engagement dengan pelanggan via online.
“Jujur saja, brand GO-JEK besar karena social media. Kami mengandalkan digital dan social media untuk membangun brand awareness GO-JEK, seperti akun Facebook yang telah memiliki lebih dari 30 ribu fans, Twitter dengan follower yang lebih dari 46 ribu, hingga Instagram yang sudah memiliki lebih dari 3 ribu pengikut. Oleh karena itu, kami giat menggelar aktivasi di sana,” urai Michy.
Selain mampu menciptakan amplifikasi, social media menjadi ajang para pelanggan untuk sharing pengalaman mereka menggunakan layanan GO-JEK. Kepuasan pelanggan yang tersebar di social media itulah yang berujung pada Word of Mouth. Alhasil, GO-JEK banyak mendapat perhatian dari media asing tetang inovasi layanannya itu. Sebut saja, CNN, Reuters, dan sebagainya. Bahkan, GO-JEK pun diganjar penghargaan “Global Entrepreneurship Program Indonesia” yang penghargaannya diserahkan langsung oleh Chairman Google.
Tak mengherankan, jika GO-JEK mulai dilirik oleh pelaku bisnis di Kenya, Thailand, Afrika, dan India untuk menghadirkan aplikasi serupa di sana. “Kami sangat senang dengan adanya demand dari negara lain. Namun, untuk saat ini, kami memutuskan untuk fokus di Indonesia terlebih dulu. Sebab, wilayah Indonesia masih sangat luas yang belum kami jangkau. Dalam waktu dekat, kami juga akan hadir di Surabaya,” ucap Diah.
Berangkat dari kebutuhan pelanggan, tim Online GO-JEK pun kembali merancang layanan baru, yakni Go-Food. Layanan tersebut menawarkan jasa antar makanan atau kuliner, mulai dari level café dan resto ternama, hingga kuliner warung rumahan. Inovasi lainnya yang dilahirkan oleh tim Online GO-JEK adalah GO-JEK Wallet. Fitur tersebut memudahkan konsumen melakukan pembayaran tanpa harus membawa uang tunai, alias langsung didebet dari GO-JEK Wallet.
Sementara itu, tim Off-Line GO-JEK bertugas merancang setiap aktivasi ke publik, media, internal, hingga para tukang ojek dengan membuka pangkalan ojek baru. Itu artinya, fungsi Public Relations (PR), strategi marketing dan komunikasi di berbagai media, dan brand activation yang sifatnya off-air menjadi tugas tim off-line GO-JEK. Dibantu dengan Darwin Ramadhan selaku Spv. Corporate Officer GO-JEK, Diah merancang sekaligus mengeksekusi tugas-tugas tim.
Diakui Diah, dari tim yang ramping, hanya empat orang, kini GO-JEK telah memiliki tak kurang dari 100 orang karyawan—di mana 80 orang bertugas di Call Center. Tak mudah tentunya membuat kompak seluruh tim. “Namun, beda pendapat justru membuat tim GO-JEK melahirkan kreativitas. Kuncinya adalah komunikasi, saling respek, dan prinsip kerja We Have Fun Together, yang membuat kami bisa sukses dan kompak seperti sekarang. Agar tim makin solid, kami juga rutin menggelar acara nonton bareng, hingga GO-JEK Cup berupa tanding futsal dan badminton,” tutur Diah.
Kekompakan tim GO-JEK pun berbuah manis. Jika dulu GO-JEK hanya melayani pelanggan korporat—seperti Gramedia, OPPO, DHL, Trakindo, Ismaya Group—dengan jumlah orderan ratusan per harinya, maka saat ini jumlah orderan GO-JEK mencapai ribuan per hari dengan pelanggan korporat maupun individual.
