Genap empat tahun memasuki industri belanja online di Indonesia, toko Blibli.com sudah cukup dikenal netizen, rata-rata pertumbuhan pendapatan tahunannya mencapai seratus kali lipat, dan puncaknya, pada tahun ini Blibli.com berhasil menyabet penghargaan bergengsi Indonesia Net Promoter Score & Net Emotional Value 2015—yang menunjukkan tingkat rekomendasi konsumen yang baik—di kategori e-commerce B2C versi Majalah Bisnis terkemuka SWA.
Tim Blibli.com
Dalam wawancara khusus dengan MIX, Brand Management Manager Blibli.com Deny Agsana bercerita bahwa Blibli.com dibidani oleh 12 orang, termasuk Deny. Seiring dengan pertumbuhan bisnis, jumlah tim Blibli.com membesar menjadi 250 orang. Dan membesarnya bisnis Blibli.com, menurutnya, tak terlepas dari semangat dan positioning yang dibangun, yakni “Fokus to Customer Centric.”
Selain itu, Tim Marketing yang terdiri dari 30 orang juga menjadi salah satu motor kerberhasilan Blibli.com dalam merebut hati konsumen Indonesia. Ada tiga tim utama di Divisi Marketing Blibli.com: tim Brand Management yang dipimpin langsung oleh Deny; tim Marketing Communication yang dikomandani Lani Rahayu, sebagai Marketing Communication Manager; dan tim Digital Marketing yang dipimpin oleh Tabah “Anto” Yudhananto sebagai Digital Marketing Manager.
Jika Deny bertugas mengelola brand Blibli.com secara end-to-end—termasuk urusan kreatif, maka Anto bertugas merencanakan dan mengeksekusi digital marketing, customer relationship management (CRM), serta riset. Adapun Lani, merencanakan dan mengeksekusi strategi Public Relations (PR), social media, hingga brand activation.
“Jika Tim Marketing Communication berurusan dengan hal-hal yang terkait dengan brand awareness dan engagement, maka Tim Digital Marketing menangani hal-hal seputar visitor, sales, loyalty, dan retention,” terang Anto, yang pernah berpengalaman di Astra Honda Motor selama sembilan tahun.
Terdiri atas anak-anak muda dengan usia yang tidak terlalu jauh berbeda, Tim Marketing Blibli.com terhitung mudah dalam menciptakan kekompakan tim. Tak mengherankan, di tangan mereka-lah, berbagai kampanye sekaligus program inovatif dilahirkan. Diakui Lani, Blibli.com merupakan situs belanja online yang pertama kali menjalankan program cicilan 0%. Selain itu, Blibli.com juga menjadi pionir untuk program Midnight Delivery, yakni program pengiriman langsung—meskipun tengah malam—untuk pemesanan produk iPhone di masa-masa peluncuran.
Sementara itu, berbicara brand campaign, Blibli.com juga terhitung kreatif. Sebut saja, kampanye #FunWithBlibli yang menjadi trending topic di Jakarta pada Februari lalu, hingga kampanye harian yang digelar Blibli.com. Ditambahkan Lani, setiap Senin Blibli.com memiliki kampanye “Mom’s Day”, Selasa ada kampanye “Great Tuesday”, Rabu ada kampanye “Rabu Cantik”, Kamis ada kampanye “Kamis Ganteng”—kependekan dari Gadget Mentereng Harga Enteng, dan Jumat sampai Minggu ada kampanye “Fun Weekend Deal”.
“Program sekaligus kampanye yang inovatif seperti itu berangkat dari fokus kami dalam menciptakan customer happiness. Tim selalu fokus pada kebutuhan, ekspektasi, dan mimpi konsumen. Program Midnight Delivery misalnya, dirilis karena berangkat dari karakter konsumen smartphone Indonesia yang selalu ingin menjadi yang pertama memiliki. Menjadi kebanggaan bagi seseorang jika mereka mampu menunjukkan kepada peers-nya bahwa ia adalah orang yang pertama sekaligus yang paling cepat sebagai pemilik iPhone teranyar,” papar Anto, yang mengklaim bahwa program Midnight Delivery direspon sangat positif oleh pasar.
Komunikasi Intens
Blibli.com menyadari bahwa dinamika pasar yang berubah sangat cepat harus dijawab dengan komunikasi yang intens. Karena itu, “Dalam seminggu, 1 x 24 jam tim selalu melakukan koordinasi dan komunikasi secara intens.” Mereka sangat percaya bahwa dengan komunikasi, hubungan akan cair, bahkan bisa menjadi fun. “Dan pekerjaan tidak akan menjadi beban. Kami percaya, happy team atau happy employee akan menciptakan happy customer,” yakin Deny.
Demi menciptakan komunikasi yang intens sekaligus fun itu, Tim Marketing Blibli.com membentuk tiga grup chatting online: “Brand Guardian” untuk anggota Tim Brand Management, “Digimon” untuk anggota Tim Digital Marketing, dan “Rangers” serta “Blibli Buzz” untuk Tim Marketing Communication.
“Di grup chatting online maupun meeting offline, kami menerapkan prinsip Open Door Policy. Artinya, siapa saja berhak mengemukakan pendapatnya serta melakukan komunikasi ataupun berkoneksi dengan siapa saja, tanpa harus melalui birokrasi yang panjang. Perbedaan di antara kami justru dapat memperkaya sudut pandang. Bahkan, dengan perbedaan, kami dapat saling melengkapi dengan saling menjaga harmoni,” tutur Deny, yang pernah merenda karir di Djarum dan Bubu Agency.
Di tengah kesibukan dan kecepatan bisnis, Tim Marketing Blibli.com tak pernah melewatkan hobi kuliner mereka. Kebiasaan hang out berburu kuliner di luar kantor, menurut Anto, menjadi salah satu upaya mempererat hubungan antaranggota tim. Baik Tim Brand Guardian yang dipimpin Deny, Tim Digimon yang dikomandoi Anto, dan Tim Rangers yang dikepalai Lani, masing-masing punya agenda kuliner tersendiri. Kalau tim Rangers lebih sering memilih kuliner steik, tim Digimon dan Brand Guardian lebih senang berburu aneka kuliner baru.
“Dengan semangat Focus to Customer Centric, kami berharap ke depan Blibli.com dapat menjadi situs belanja online pertama di Indonesia. Untuk itu, dalam memenuhi kebutuhan sekaligus ekspektasi konsumen, kami selalu mengedepankan consumer mapping dan consumer insight berdasarkan kebiasaan konsumen dalam berbelanja online. Mulai dari mencari tahu tempat gaul mereka, interest mereka, waktu berbelanja mereka, apa yang biasanya mereka beli di situs belanja online, dan seterusnya,” tutup Lani, yang pernah berkarir di agensi Semut Api Colony dan Kaskus ini.
