Berdiri pada 2003 dengan hanya sepuluh agent—sapaan akrab bagi setiap personil, jumlah anggota tim Customer Care Center PT Sharp Electronics Indonesia kini membengkak menjadi 27. Bahkan, area layanan turut meluas. Artinya, tidak semata call center yang melayani permintaan service produk, saat ini layanan melebar hingga men-support kerja tim promosi maupun penjualan.
Tim Customer Care Center PT Sharp Electronics Indonesia
Menurut Asst. General Manager PT Sharp Electronics Indonesia Ronald D. Huwae, perkembangan yang terjadi di divisi Customer Care Center Sharp tak lepas dari tuntutan dan kebutuhan konsumen yang senantiasa berubah. “Oleh karena itu, kami perlu mengikuti sekaligus menjawab perubahan konsumen tersebut,” tegas Ronald.
Di bawah bendera Customer Care Center Sharp, ada tiga kelompok besar yang dibagi berdasarkan tugas dan kewenangannya. Pertama, Contact Center yang bertugas melayani permintaan pelanggan melalui telepon, yang umumnya berhubungan dengan spesifikasi produk, cara pemakaian, program yang sedang dijalankan, iklan, pembelian spare parts, lokasi service, dan penanganan keluhan pelanggan.
Kedua, Customer Relation, yang tugasnya terkait dengan fungsi analisis mengenai informasi yang diterima dari konsumen, serta aktivitas dari Customer Care Center Sharp. “Kelompok ini juga merencanakan kegiatan apa saja yang diperlukan demi meningkatkan kepuasan pelanggan kami,” tambah Lise Tiasanty, Customer Care Center Manager PT Sharp Electronics Indonesia.
Ketiga adalah kelompok Customer Service Education. Kelompok tersebut terkait dengan pemberdayaan tim internal atau tim Customer Care Center. Di antaranya, melaksanakan kegiatan pelatihan untuk anggota tim Customer Care Center, hingga membuat standard pelayanan.
Lantas, output seperti apa yang diharapkan dari tim Customer Care Center Sharp? Menurut Ronald, ada dua jenis output yang diharapkan, yakni yang terkait dengan produk dan pelayanan pelanggan. “Informasi produk yang kami dapat dari feed back konsumen diberikan kepada bagian Sales & Marketing, serta bagian Produksi. Informasi ini diperlukan sebagai evaluasi terhadap produk yang telah diluncurkan, apakah telah memenuhi harapan konsumen, ataupun sebagai referensi untuk inovasi produk baru di masa yang akan datang,” paparnya.
Yang menarik, tim Customer Care Center Sharp cukup unik dibandingkan tim lainnya. Para agent tergolong “Training Freak”, alias hobi mengikuti training. Ketika ada tawaran training, seluruh agent sangat antusias dan berebut untuk ikut serta. Buntutnya, Lise harus mampu mengelola antrean agent yang akan mengikuti training.
Baik Ronald dan Lise, mengaku bahwa kekompakan tim Customer Care Center Sharp bukan lantaran usia yang tidak terpaut jauh, yakni di kisaran 23-27 tahun—sehingga memiliki kegemaran dan gaya hidup yang nyaris mirip. Namun, kekompakan terbangun lantaran mereka punya sense of belonging yang tinggi terhadap perusahaan maupun brand. Mengapa? “Tidak seperti customer service lainnya, para agent bukanlah outsourcing, melainkan karyawan Sharp yang memiliki jenjang karir,” tegas mereka.
Kekompakan dan dedikasi tim Customer Care Center Sharp berbuah manis. Prestasi demi prestasi disabet tim maupun individu agent. Sebut saja penghargaan emas pada Indonesia Quality Convention 2011 di Balikpapan, Service Quality Award 2010 dan 2011, Global Call Center Award 2010, dan paling anyar Global Customer Service Standard.
Sejatinya, bagi Lise, sukses tim tak lepas dari tiga hal: pertama, selalu berpikir dan bertindak positif, serta berlomba-lomba menanam energi positif; kedua, never give up. “Karena, kami yakin bisa jika kami berpikir bisa,” lanjut Lise. Ketiga, menjaga harmoni dan kekompakan tim.
