People Of The Week

Sepak terjang tim Wuling Motors dalam kurang dari dua tahun terhitung progresif demi menghadapi tantangan terbesarnya menaklukkan pasar otomotif Indonesia dan memupus stigma kendaraan asal Cina tak sebaik kendaraan Jepang dan Eropa.

Belum genap dua tahun meramaikan industri otomotif Tanah Air, Wuling Motors sudah mencatatkan prestasi yang signifikan. Sejak diluncurkan di Indonesia pada Juli 2017 lalu, merek otomotif asal Tiongkok itu telah berhasil menjual lebih dari 23 ribu unit aneka kendaraannya, antara lain Confero, Cortez, dan Almaz. Dengan catatan penjualan itu, kini di pasar semua jenis mobil di Indonesia, Wuling berhasil menempati peringkat ke-9. Sementara di kategori kendaraan penumpang, Wuling sukses menduduki posisi ke-6.

Catatan prestasi tersebut belum termasuk sederet penghargaan yang juga berhasil diraih Wuling terkait produk maupun layanannya. Paling anyar, Mei 2019 lalu Wuling menyabet penghargaan “The Most Engage Brand In Indonesia Digital World 2019” untuk kategori The Best Digital Customer Service in Automotive Industry yang digelar Majalah MIX MarComm.

Menurut Dian Asmahani, Senior Manager Brand & Marketing Wuling Motors, sukses Wuling tak lepas dari kekompakan tim yang sudah dibangun sejak awal Wuling hadir di Indonesia. Mereka terdiri dari Tim Brand & Marketing, Sales, Network, hingga After Sales Service, yang memiliki peran masing-masing. “Kunci keberhasilan kami adalah kekompakan demi mengusung pesan sekaligus mencapai goal yang sama,” tutur Dian.

Keberhasilan Wuling meraih penghargaan “The Most Engage Brand In Indonesia Digital World 2019”, diakui Dian, juga tak lepas dari solidnya Tim Digital Wuling. Di bawah Divisi Brand & Marketing yang dikepalai oleh Dian, ada tim digital yang bertanggung jawab untuk semua perencanaan kampanye komunikasi Wuling di media sosial, termasuk customer care di kanal media sosial.

Tim Digital ini dipimpin oleh Yusuf Anshori—yang akrab disapa Ori—sebagai Digital Lead Wuling Motors. Ori dibantu oleh tiga orang dalam menjalankan digital strategik, mulai dari merancang kampanye di media sosial, menangaktifkan Wuling Apps, hingga menangani digital customer care. “Untuk digital customer care, tim digital terintegrasi dengan tim after sales serviceslantaran, ini terkait dengan respon konsumen di media sosial,” lanjutnya.

Ada empat platform media sosial yang dimanfaatkan Wuling untuk berinteraksi dengan pelanggan maupun calon konsumennya. Keempatnya adalah Twitter, Facebook, Instagram, dan Youtube. Dikatakan Dian, keempat media sosial tersebut ditangani secara custom. “Artinya, meski mengusung pesan komunikasi yang sama, namun konten disesuaikan dengan karakter dari masing-masing platform,” ujarnya.

Sebagai pendatang baru di industri otomotif nasional, sepak terjang Wuling terhitung progresif demi menghadapi tantangan terbesarnya menaklukkan pasar otomotif Indonesia dan memupus stigma kendaraan asal Cina tak sebaik kendaraan asal Jepang dan Eropa. “Ini memang menjadi tantangan terberat kami,” Dian mengaku.

Oleh karena itu, menurutnya, strategi utama tim dalam memupus stigma itu adalah membangun trust melalui kampanye komunikasi yang tepat. “Dalam merancang kampanye komunikasi ini, kami mengedepankan konten dan momen. Artinya, konten yang baik harus memanfaatkan momentum agar kampanye komunikasi menjadi efektif,” urainya.

Langkah lain yang dilakukan Wuling dalam membangun trust adalah dengan mengedepankan kecepatan merespon dalam konteks layanan konsumen, termasuk digital customer care. Pada era digital, dimana setiap konsumen bebas berkomentar, maka respon yang cepat menjadi sebuah kebutuhan sekaligus tuntutan.

“Oleh karena itu, ketika kami memutuskan untuk memanfaatkan sejumlah platform media sosial, maka kami juga harus siap menghadapi aneka komplain dari konsumen. Untuk menyikapi itu, kami memiliki SOP yang harus ditaati dalam menjawab berbagai pertanyaan maupun keluhan pelanggan. Contohnya, untuk setiap pertanyaan atau keluhan harus mampu dijawab dalam kurun waktu 1x24 jam. Namun, rata-rata respon di media sosial kami, kurang dari 1 jam. Kecuali, jika keluhannya bersifat teknis, maka kami akan jawab dan ditindaklanjuti untuk dihubungi oleh tim terkait. Bahkan, jika komplain muncul di platform digital yang bukan milik Wuling, jika terdeteksi oleh kami, maka kami akan mencoba meminta kontak pelanggan tersebut dan kami akan menghubunginya,” papar Dian.

Dalam usia hampir dua tahun, menurut Dian, tim Wuling Motors kompak mengusung pesan komunikasi untuk membangun kepercayaan pelanggan. Tim ini juga memiliki sense of belongingyang tinggi karenabanyak dari anggota tim yang sudah bergabung jauh sebelum Wuling diluncurkan. Sebut saja Dian dan Ori yang turut membidani lahirnya Wuling di Indonesia. Keduanya tercatat sebagai tim perdana yang bergabung dengan Wuling sebelum Wuling mendirikan pabriknya di Indonesia.