PLN Brand Story, Simpati, dan Teman

Saya tahu dalam beberapa tahun terakhir, PT PLN terus berbenah meningkatkan layanan kepada masayarakat. Ketika listrik di rumah menghadapi masalah misalnya, Anda pencet nomor bebas pulsa 123, dalam hitungan puluhan menit, petugas PLN datang, termasuik malam atau dini hari.

Suatu ketika, tahun lalu, kabel listrik depan rumah mengalami korsleting. Gara-garanya, gantungan kabel – mungkin karena sudah lebih 30 tahun tak pernah diganti – lepas sehingga kabel yang “dipegangnya” lepas dan menyentuh kabel lainya. Akibatnya muncul percikan api. Saya telpon 123 untuk mengadukan itu. Selang beberapa menit petugas datang dan membetulkannya. Iseng-iseng saya kasih tips, namun mereka menolaknya.

Masih kejadian tahun kemarin, gardu listrik yang ada di kompleks kami mengalami gangguan sehingga lampu penerangan jalan mati. Beberapa teman melapor ke pemerintah kota karena pengelolaan lampu jalanan adalah kewenangan pemerintah kota.

Hampir tiga hari tak tertangani. Iseng-iseng saya kontak layanan 123, saya ceritakan persoalannya, beberapa jam kemudian – karena mereka harus koordinasi dengan pemerintah kota – masalah di gardu listrik tertangani.      

Namun, tiba-tiba saja Ahad (4 Agustus kemarin), tiba-tiba listrik Jakarta, Banten dan Jabar bermasalah. Padam semua. Black-out.  Saya tidak mempermasalahkan black-out itu sebab yang namanya musibah bisa terjadi pada siapa saja kdan kapan saja.

Yang jadi persoalan adalah bagaimana PLN menangani persoalan tersebut khususnya dalam komunikasi kepada pelanggan.

Tiba-tiba saja, di tengah-tengah listrik di separoh Jawa padam, PLN minta pelanggan ikhlas dan memohon maaf kepada pelanggan PLN yang menderita pemadaman listrik. Itu disampaikan Pelaksana Tugas Direktur Utama PT PLN (Persero) Sripeni Inten Cahyani saat memimpin keterangan pers terkait pemadaman listrik massal di Pusat Pengatur Beban (P2B) Gandul, Kecamatan Cinere, Kota Depok, Jawa Barat, Ahad (4/8/2019) petang.

Saya bertanya-tanya, dukungan apa? Bukankah sumber daya PLN sudah mumpuni?  Kelas dunia, berpengalaman, dan kompeten. Saya juga heran, kenapa ketika PLN dianggap lambat menginformasikan tentang musibah padam listrik dua hari lalu, PLN tidak menampilkan cerita tentang perjuangan pekerja mereka di lapangan? Kenapa PLN hanya menjelaskan apa yang sedang terjadi tanpa menjelaskan tentang apa yang mereka kerjakan?

Baca :
Brand Storytelling - Jadikan Karyawan Anda Pahlawan

Pekerja PLN di lapangan mungkin sudah bekerja keras. Soal cepat tidaknya mungkin ada public yang tidak hanya melihat hasilnya namun pada prosesnya. Karena itu menyebarkan video dan foto yenga menunjukkan apa mereka kerjakan sangatlah bermanfaat.

Saya kira kalau PLN mempertotonkan bagaimana mereka bekerja, publik maklum. Itu pertanyaan saya setiap mendengar penjelasan dari PLN, baik saat kunjungan Presiden maupun keterangan pers, Ahad, atau penjelasan dari corporate communicationnya.

Dalam brandstory, Anda adalah bintangnya. Anda sebagai Robert Downey Jr. atau Tony Stark dalam Iron Man, Steve Rogers (Captain America), atau Scarlett Johansson (Natasha Romanoff dalam Black Widow). Anda menokohkan diri sendiri kisah tentang bagaimana bisnis Anda menjadi sebuah momen,  bagaimana bisnis Anda berkembang dan berkembang, saat-saat sulit, tonggak utama, dan perjuangan yang Anda lakukan dalam mengejar tujuan Anda atau mengatasi persoalan.

Plot ceritanya adalah tentang filosofi, siapa Anda, apa yang Anda perjuangkan, dan visi Anda untuk masa depan. Seperti halnya Facebook yang diluncurkan dari sebuah  kamar asrama di Universitas Harvard pada tahun 2004. Awalnya diciptakan sebagai jejaring sosial untuk menghubungkan para mahasiswa, raksasa media sosial ini sekarang memiliki lebih dari 936 juta pengguna setiap hari. Itu adalah kisah merek yang luar biasa.

Dalam setiap cerita, apapun, selalu ada jagoan (pahlawan yang biasanya kalah di awal tapi menang di akhir), pecundang (penjahat yang biasanya kalah atau menang di awal tapi kalah di akhir) dan korban. Dalam konteks gangguan yang dialami oleh PLN, yang diset sebagai pahlawan tentunya karyawan, staf atau pekerja lapangan PLN yang tengah berjuang memperbaiki kerusakan atau mengatasi masalah. Sementara yang di pusat melengkapinya dengan apa saja yang akan dan sedang dikerjakan agar peristiwa itu tidak terulang.

Siapa pecundangnya, tentunya masalah tersebut atau sesuatu menimbulkan masalah. Siapa korbannya, mereka adalah masyarakat yang mengalami penderitaan akibat listrik mati. Biasanya, seorang pahlawan tidak berjuang sendiri, mereka selalu berusaha membangun aliansi atau persekutuan. Sulit rasanya berjuang sendirian,. Itu sebabnya mereka biasanya meminta bantuan masyarakat atau korban.

Pecundang juga melakukan hal yang sama. Mereka butuh dukungan untuk mengukuhkan kekuasaannya. Ini berarti ada persaingan antara pahlawan dan pecundang dalam merebut simpati dan dukungan atau bantuan masyarakat. 

Lalu bedanya apa? Dalam konteks PLN, posisi PLN unggul karena mereka juga sama-sama dirugikan. Selain itu, sebetulnya aset perjuangan yang diperjuangkan adalah milik PLN. Hanya saja saat itu aset itu mengalami gangguan.  

Lalu bagaimana menarik simpati masyarakat? Pilihlah beberapa karyawan, staf, atau pekerja lapangan Anda yang tengah berjuang memperbaiki atau mengatasi gangguan yang Anda hadapi. Gambarkan lokasi tempat mereka bekerja, tantangan dan perjuangannya untuk sampai ke lokasi dan sebagainya. Gambarkan pula bagaimana masyarakat sekitar membantu pekerjaan mereka.

Sebagian orang PLN menanamkan empati ke kepada para korban. Dalam konteks PLN, orang-orang yang berada di kantor pusat yang melakukan. Misalnya, seperti yang dilakukan oleh Ibu Dirut PLN dengan menyatakan permintaan maafnya. Pertanyaannya adalah maaf untuk apa?

Dalam konteks ini permintaan maaf adalah karena PLN telah membuat masayarakat menjadi tidak nyaman. Soal gangguan, itu adalah musibah. Apakah itu karena keteledoran? Disini PLN harus menegaskan bahwa pihaknya tengah menyelidiki dan juga memperbaikinya serta menyatakan langkah-langkah yang diambil suaya tidak terulang.

Namun masyarakat tentu memerlukan bukti. Untuk itulah PLN mempertontonkan karyawannya yang sudah dan sedang bekerja keras mengatasi masalah itu, apakah dalam bentuk video, foto, dan narasi tulis. Intinya semua moda komunikasi harus dilakukan untuk menunjukkan bahwa mereka bekerja, termasuk juga saluran komunikasi dengan menjadikan karyawan sebagai orang yang bersuara.  

Mempertontonkan apa problem dan yang dikerjakan, bisa membantu masyarakat memahami persoalan yang dihadapi PLN. Ini sekaligus bisa mendorong mereka berpartisipasi. Bayangan saya, dengan semakin canggihnya teknologi aplikasi, kalau semua itu dipertotonkan -- apalagi secara real time - bisa pakai model crowd-sourcing seperti yang difilm wisdom of the crowd.

Sebab, bisa saja orang di luar PLN ada yang lebih mengetahui persoalan dan solusi sehingga bisa berkontribusi dalam mengatasi persoalan PLN. Disini pentingnya kolaborasi stakeholder. Bagaimana stakeholder tahu..ya dikomunikasikan..anggap ini masalah bersama, terlepas yang sudah menikmati merasa nyaman atau tidak. Disinilah kita semua butuh teman.

Tags:
brandstory pln

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Sign In

Get the most out of SWA by signing in to your account

(close)

Register

Have an account? Sign In
(close)