Andai saja Anda seorang manajer sebuah restoran. Tiba-tiba seorang petugas dari Badan Pengawasan Obat dan Makanan (BPOM) menelpon Anda. Dia mengklaim bahwa enam orang yang makan di restoran Anda tadi malam telah menderita gejala mirip dengan yang disebabkan oleh keracunan salmonella, atau E. coli, atau Hepatitis B.
Kira-kira, apa yang akan Anda lakukan? Melarikan diri dan bersembunyi, menghubungi pengacara dan agen asuransi, membersihkan tempat-tempat yang mungkin Anda anggap sebagai sumber infeksi, menutup-nutupi seluruh proyek dan kembali ke bisnis layanan makanan?
Semua tadi adalah pilihan salah! Para pakar komunikasi mengatakan bahwa ketika ada kabar atau informasi tentang adanya penyakit yang disebabkan oleh makanan terkait dengan restoran Anda, Anda harus menjadi orang baik. Bekerjasamalah dengan BPOM, lembaga penelitian termasuk LSM atau kementerian kesehatan untuk menemukan penyebabnya dan menghilangkan potensi itu terjadi lagi. Kedua, beritahukan kepada pelanggan dan karyawan yang mungkin telah terkena. Itu jika memungkinkan dan harus dimungkinkan. Langkah berikutnya, berbicara dan berterus teranglah kepada pers.
Kenapa kementerian kesehatan? Karena kementerian kesehatan memiliki tanggung jawab untuk mencegah penyebaran penyakit. Karena itu, jika pejabat kementrian kesehatan melihat ada potensi bahwa penyakit tersebut menyebar lebih lanjut melalui makanan atau sarana lainnya, mereka akan menghubungi media. Minimal untuk memberikan isyarat dini kepada masyarakat tentang bahaya penyebaran penyakit tersebuyt dan cara pencegahannya.
Karena itu, jika hal itu terjadi, Anda juga harus menghubungi media. Sebab, bila Anda harus terlihat terbuka dan jujur dan proaktif bukan reaktif. Itu bisa sangat penting dalam pengaturan nada untuk situasi, dan Anda tentu tidak ingin pelanggan utama Anda mendengar tentang situasi dari media. Sebab bila pelanggan mendapatkan informasi dari sumber lain, kalaupun informasi yang disampaikan media benar, pelanggan melihat Anda dengan penuh rasa curiga.
Karena itu, langkah terpenting yang harus Anda kerjakan adalah melakukan tindakan perbaikan. Langkah pertama adalah untuk mengambil setiap tindakan pencegahan keamanan makanan sesegara mungkin. Disini yang harus Anda lakukan adalah dengan melibatkan sebuah perusahaan independen untuk melakukan penilaian kerentanan, menunjukkan titik-titik terlemah dalam prosedur operasi Anda dan merekomendasikan tindakan korektif.
Langkah kedua adalah untuk mengumpulkan tim manajemen krisis dan membangun rencana manajemen krisis. Rencana ini akan menguraikan aturan komunikasi dasar: Siapa yang akan bertanggung jawab untuk berkomunikasi dengan audience.
Seorang manajer eksekutif - orang yang harus dilatih terlebih dulu oleh ahli manajemen krisis tentang segala hal, termasuk antisipasi kejadian dan pertanyaan yang mungkin datang dari wartawan dan stakeholder lainnya – harus ditunjuk sebagai juru bicara media. Yang lain, menulis pernyataan pers dan fax ke pers dan pelanggan utama.
Yang ketiga mungkin bertanggung jawab untuk memulai dan mengelola rantai telepon untuk memastikan bahwa semua manajer yang diperlukan sudah diberitahu. Ketika Dairy Queen Amerika diterpa masalah, perusahaan membentuk Tim Krisis yang beranggotakan 11 orang manajemen krisis.
Setiap manajer yang mencurigai adanya masalah harus memberitahu kepada wakil presiden urusan pelayanan. Wakil presiden lalu meneruskan pesannya kepada semua manajer, mulai dari yang berurusan dengan dari operasi, pemasaran, public relations, hukum hingga departemen sumber daya manusia. Semua orang anggota tim manajemen krisis "menganalisis situasi, berbicara dengan franchisee jika diperlukan dan bekerja dengan media untuk mengatasi masalah ini.
Bahkan bila langkah penarikan produk dilakukan, Tim Krisis harus segera memberitahukan ke penanggung jawab dan menentukan deadline penarikan. Begitu produk yang ditarik terkumpul, produk harus dtandai dengan stiker khusus atau segera dihancurkan setelah dilakukan penyeledikan. Kemudian Tim menelepon kembali dan melaporkan pekerjaan yang telah dilakukan.
Tim harus memberikan manajer unit nomor kode tertentu,...
