Kasus hilangnya pesawat AirAsia QZ8501 rute Surabaya-Singapura memang membawa kesedihan mendalam bagi seluruh masyarakat. Termasuk, manajemen AirAsia, yang diwakili oleh sang boss besar, Tony Fernandes, turut menunjukkan rasa kesedihannya.
Tentu saja, sekadar menunjukkan rasa kesedihan bukanlah aksi simpatik yang cukup bagi masyarakat, terutama bagi keluarga penumpang pesawat yang hilang. Tindakan recovery yang nyata, salah satunya lewat strategi komunikasi AirAsia, perlu dilakukan demi mengembalikan kepercayaan public terhadap brand AirAsia ke depannya.
Upaya perusahaan untuk segera mengambil langkah recovery cukup dimaklumi. Mengingat, efek menurunnya trust atau kepercayaan public senantiasa dialami perusahaan penerbangan yang tengah mengalami musibah hilang atau jatuhnya pesawat. Seperti halnya yang dialami AirAsia saat ini, atau Lion Air dan Malaysia Air Line yang juga mengalami hal serupa beberapa waktu lalu.
Tak hanya trust yang tergerus, saham perusahaan pun ikut melorot. Merujuk Wall Street Journal, saham AirAsia anjlok 7,8 persen pada perdagangan di Bursa Efek Malaysia, Senin (29/12) siang. Kemungkinan besar, penurunan harga saham tersebut dipengaruhi oleh hilangnya salah satu pesawat AirAsia bernomor penerbangan QZ8501 dengan tujuan Surabaya-Singapura pada Minggu (28/12). Asia Aviation PCL, induk perusahaan afiliasi AirAsia di Thailand, juga mengalami kemerosotan nilai saham 3,2 persen. Padahal, sebelum insiden QZ8501, saham AirAsia sanggup naik 34 persen (year-to-date).
Alasan itulah yang membuat AirAsia tak boleh menunda-nunda upaya recovery-nya. Salah satunya, lewat berbagai langkah komunikasi massif oleh manajemen AirAsia. Apa saja bentuk komunikasi yang dilakukan AirAsia sejak insiden hilangnya pesawat AirAsia QZ8501? Berikut ini, lima langkah komunikasi—baik lewat online maupun offline—sudah dilakukan AirAsia.
1. Selalu mengkomunikasikan informasi terkini via akun twitter AirAsia dan Tony Fernandes
Pada tanggal 27 Desember, CEO AirAsia Group Tony Fernandes dalam akun twitter @tonyfernandes me-retweet pernyataan resmi tentang hilangnya pesawat AirAsia dari akun twitter resmi AirAsia. “AirAsia Indonesia regrets to confirm that QZ8501 from Surabaya to Singapore has lost contact at 07:24hrs this morning,” demikian isi re-tweet-nya. Pada tanggal yang sama, Tony kembali berkicau bahwa ia berjanji akan segera memberikan pernyataan resmi terkait insiden tersebut.
Tanggal 28 Desember, ia kembali berkicau tentang bagaimana menghilangnya pesawat AirAsia QZ8501 jurusan Surabaya-Singapura sebagai mimpi terburuknya. Ia menegaskan bahwa AirAsia tidak akan berhenti begitu saja. Ia mengaku tersentuh dengan dukungan yang terus mengalir dari para pengusaha penerbangan lainnya. Sebagai CEO, ia juga akan bersama-sama dengan seluruh karyawan dan penumpang untuk menghadapi masa sulit ini.
Kicauan Tony seputar informasi terkini dan rasa simpatik kepada keluarga penumpang masih terus berlanjut. Pada tanggal 29 Desember, kicauan Tony mengungkapkan bahwa ia telah menemui keluarga penumpang serta keluarga para crew Air Asia QZ8501. Berikut ini salah satu tweet Tony, “Been one of my toughest days. Spent a large part of day meeting families of passangers. Doing whatever we can.”
2. AirAsia Indonesia menyatakan secara resmi kehilangan pesawat QZ8501 lewat tim komunikasi
Melalui Communication AirAsia Indonesia Malinda Yasmin, AirAsia menyatakan bahwa pihaknya sedang melakukan koordinasi dengan pihak terkait untuk mengetahui kondisi terkini mengenai status penumpang dan crew member dari pesawat jenis Airbus A320-200 dengan nomor registrasi PK-AXC. "Kami akan memberikan informasi terkini jika sudah mendapatkan informasi lebih lanjut," kata Malinda melalui keterangnannya di Jakarta, Minggu (28/12).
Ia pun mengungkapkan bahwa saat ini, tim SAR (search and rescue) sudah beroperasi dan AirAsia telah bekerja sama dengan pihak-pihak terkait. Manajemen AirAsia mengimbau kepada para keluarga dan kerabat dapat menghubungi nomor call Emergency Call Centre AirAsia di +622129270811. Selain itu, AirAsia juga berjanji akan terus memberikan informasi lebih lanjut dengan situasi terkini. Informasi terkini tersedia di website AirAsia, www.airasia.com.
3. Tony Fernandes dan manajemen AirAsia Indonesia berkomunikasi langsung dengan keluarga penumpang dan crew pesawat
Sejak resmi dinyatakan hilang pada 28 Desember, Tony Fernandes langsung terbang ke Surabaya guna menjumpai sekaligus berkomunikasi langsung dengan keluarga penumpang serta keluarga para crew pesawat AirAsia QZ8501. Manajemen AirAsia Indonesia bersama Gubernur Provinsi Jawa Timur Soekarwo, tim Basarnas, dan PT Angkasa Pura I juga telah berjumpa dengan anggota keluarga penumpang pada Minggu malam (28/12).
4. Mengirim rilis resmi ke berbagai media terkait insiden
Manajemen AirAsia Indonesia juga mengirim rilis kepada media seputar up-date informasi hilangnya pesawat AirAsia QZ8501. “Kami sungguh terpukul atas kejadian ini. Adapun kami tengah berkoordinasi dengan seluruh otoritas terkait guna menentukan penyebab dari kejadian ini. Sementara itu, saat ini prioritas utama kami adalah tetap memberikan informasi terkini kepada keluarga atau kerabat penumpang dan karyawan AirAsia yang berada di pesawat tersebut," demikian dikatakan Presiden Direktur AirAsia Indonesia Sunu Widyatmoko dalam siaran pers yang diterima Minggu (28/12) malam.
5. Menggelar Press Conference di hadapan media
Pada tanggal 29 Desember, manajemen Air Asia menggelar press conference di Surabaya di hadapan media nasional, lokal, dan asing, terkait hilangnya pesawat AirAsia QZ8501. Hadir dalam kesempatan itu, perwakilan AirAsia termasuk Tony Fernandes, pemerintah Indonesia, Tim Basarnas, dan tim terkait lainnya.
1 thought on “Lima Strategi Komunikasi AirAsia Hadapi Insiden Pesawat QZ8501”