Saat ini semakin banyak netizen yang memanfaatkan channel media sosial seperti Facebook, Twitter, maupun blog untuk memberikan review pengalaman mereka ketika berinteraksi dengan brand. Menurut Nielson Global Trust in Advertising Report, tingkat kepercayaan konsumen terhadap review online saat ini jauh melebihi sumber-sumber informasi lainnya. Menurut riset tersebut, 70 persen konsumen percaya pada review online. Persentase tersebut meningkat sebesar 15 persen sepanjang 4 tahun belakangan ini.
Berbagai peran PR dalam menangani review online
Meskipun saat ini sudah cukup banyak brand yang menyadari betapa besar pengaruh review online terhadap reputasi brand di kalangan audiens, namun faktanya masih banyak di antara mereka yang masih kurang mempedulikan hal tersebut. Masih banyak brand yang tidak menanggapi review tersebut, tidak mendorong komentar-komentar positif, bahkan banyak juga yang tidak pernah memantau review-review tersebut kecuali ketika krisis PR terjadi. Kurangnya atensi perusahaan terhadap review online disebabkan karena mereka tidak menunjuk satu orang atau satu tim khusus untuk menangani review online mengenai brand. PR memiliki peranan besar dalam hal ini, khususnya dalam hal pembuatan kebijakan-kebijakan serta strategi-strategi untuk menangani review negatif di online.
Di dalam artikelnya yang bertajuk "Should PR Take The Lead in Monitoring and Managing Online Customer Reviews, "William Comcowich (2015) mengungkap beberapa strategi PR untuk menangkal review negatif di online. Pertama, mengumpulkan review, yakni memberikan pertanyaan terbuka via sosial media kepada konsumen mengenai pendapat mereka tentang produk atau layanan brand. Selain itu, brand dapat mengadakan sebuah kontes sederhana yang mengajak konsumen membagikan video cerita berisi pengalaman mereka ketika menggunakan atau berinteraksi dengan brand. Brand juga bisa menampilkan fitur atau tautan "Find Us on ...." pada website guna menunjukkan kepada konsumen bahwa tidak ada hal yang disembunyikan dari mereka.
Selanjutnya, lengkapilah profil brand, artinya brand perlu memberikan informasi sebanyak mungkin via online, seperti foto, lokasi, jam operasional, servis, dan sebagainya. Ketiga, tampilkan pelanggan regular Anda lalu mintalah mereka untuk memberikan review positif. Anda dapat memberikan berbagai insentif bagi para konsumen reguler yang mau membagikan pengalaman positif mereka, seperti diskon khusus atau merchandise. Strategi selanjutnya adalah menekankan hal-hal positif yakni dengan cara menampilkan komentar atau review positif konsumen di website, blog, atau sosial media brand Anda. Kemudian pastikan untuk selalu merespon review negatif sebab kegagalan brand untuk menjawab review negatif merupakan indikasi kurangnya kepedulian terhadap konsumen. Pastikan bahwa salah satu perwakilan atau tim Anda mampu memberikan respon cepat dan tidak ragu mengungkapan maaf apabila ada konsumen yang memberikan keluhan maupun review negatif.
Strategi berikutnya ialah memonitor komentar, yakni dengan menunjuk satu tim khusus untuk memonitor komentar netizen mengenai brand di sosial media. Brand juga dapat memanfaatkan layanan online seperti CyberAlert untuk membantu memonitor sosial media sehingga eksekusi strategi ini bisa menjadi lebih reliabel, efektif, dan efisien. Terakhir, PR dapat mendorong perusahaan untuk menunjuk departemen mana yang bertanggung jawab untuk menangani review serta memonitor review-review tersebut.
