Menjamurnya smartphone, sosial media, dan layanan koneksi internet telah mengubah pola perilaku konsumen dalam menyampaikan keluhan mereka kepada brand. Tidak hanya itu, jumlah konsumen yang menyampaikan keluhan kepada brand juga terus mengalami peningkatan pesat.
Brand harus dapat menyikapi tren penyampaian keluhan melalui sosial media dengan baik
Menurut Jay Baer, sebagaimana dilansir oleh situs http://www.entrepreneur.com, brand dituntut untuk cepat memberikan respon atas keluhan yang disampaikan oleh konsumen. Menurut sebuah studi, 39 persen netizen yang mengemukakan keluhan mereka kepada brand di sosial media mendapat jawaban langsung dalam kurun waktu satu jam. Namun masih banyak brand yang membutuhkan waktu lebih lama dari itu untuk memberi respon terhadap keluhan konsumen. Masih menurut sebuah studi yang diungkap oleh Baer, brand membutuhkan waktu rata-rata 4.99 jam dalam memberikan respon kepada keluhan konsumen.
Apa yang terjadi jika brand tidak menjawab keluhan konsumen di sosial media? Menurut Baer, hal tersebut dapat menurunkan hampir 50 persen tingkat costumer advocacy. Sebaliknya, jika brand memberikan respon terhadap keluhan, maka costumer advocacy akan meningkat sebesar 20 persen.
Lalu bagaimana caranya agar brand dapat mempersingkat jarak waktu antara keluhan konsumen dengan jawaban resmi mereka? Berikut ini adalah beberapa tips yang dikemukakan oleh Baer:
1. Gunakan sebuah Radar Komplain
Brand harus mampu menjaring feedback konsumen melalui berbagai channel sosial media seperti Twitter, Facebook, dan sebagainya. Menghadirkan layanan cepat artinya Anda harus cepat di segala channel, bukan hanya pada channel yang Anda cari. Gunakan layanan software untuk mampu menjaring keluhan pada setiap channels. Ketika Anda mengetahui tempat-tempat mana saja konsumen mendiskusikan brand Anda, para staff Anda akan mampu mengatasi isu dengan lebih cepat.
2. Berkomitmen untuk Semakin Cepat Setiap Waktu
Pelajari waktu rata-rata yang dibutuhkan oleh tim Anda dalam menjawab keluhan konsumen. Pastikan bahwa waktu rata-rata tersebut semakin lama semakin singkat. Memang, butuh waktu dan usaha untuk mencapai hal tersebut. Namun dengan adanya target yang jelas, progres yang terukur, dan penemuan cara-cara yang efektif untuk mempersingkat waktu, maka bukan hal mustahil jika pelayanan Anda di sosial media lama kelamaan akan semakin cepat.
3. Menetapkan Ekspektasi Servis
Ada beberapa keluhan yang tidak dapat langsung diberikan jawaban dengan cepat oleh tim Anda. Namun, buatlah konsumen Anda tahu perkiraan waktu kapan mereka akan mendapat jawaban Anda. Contohnya, jika brand Anda hanya mampu menjawab keluhan di Twitter antara pukul 09.00 hingga 17.00 pada hari Senin hingga Sabut, tulislah informasi itu di Bio Twitter Anda.
4. Izinkan “Front Office” Anda Mengambil Keputusan
Jika para front office diwajibkan untuk meminta saran atasannya untuk mengatasi masalah, mustahil Anda dapat memberikan respon yang cepat kepada konsumen Anda. Doronglah tim frontline Anda untuk dapat membuat keputusan dan menyelesaikan masalah secara independen namun tetap sesuai dengan koridor yang ditetapkan oleh brand.
