Pemangku kepentingan konsumen sangat penting dalam masalah komunikasi CSR karena membuat perusahaan dalam situasi paradox. Di satu sisi, kelompok ini mengharapkan perusahaan terlibat dalam kegiatan CSR dan mengomunikasikannya, di sisi lain, kelompok tersebut tampaknya tidak mengevaluasi komunikasi CSR yang dilakukan perusahaan. Konsumen tidak siap untuk secara aktif mencari informasi tentang keterlibatan perusahaan dalam CSR meskipun mereka tertarik dan meminta informasi lebih lanjut mengenai topik ini.
Salah satu segmen kelompok kepentingan yang kini semkin kritis adalah konsumen muda (18-30 tahun) karena mereka sangat berbeda sistem nilai, preferensi komunikasi, kebiasaan dan penggunaan medianya dibandingkan generasi yang lebih tua. Mereka juga lebih kuat daripada kelompok konsumen lainnya.
Karena itu membidik dan mendorong agar konsumen di segmen ini menjadi pendorong utama implementasi CSR di perusahaan. Hal ini didasari beberapa alasan, misalnya, mereka bersedia membayar lebih untuk produk dari perusahaan yang bertanggung jawab secara sosial. Generasi ini juga relative mudah dikenali karena interaksi mereka dengan media sosial dan teknologi informasi lainnya.
Generasi ini merasa nyaman dengan sejumlah besar platform komunikasi yang berbeda dan terbiasa dengan dunia yang online 24/7. Mereka juga berkomunikasi secara terbuka dan transparan tentang mereka sendiri melalui sejumlah platform media sosial. Karena mereka terbiasa dengan komunikasi yang sangat transparan melalui media sosial, bahkan mengenai masalah yang sangat pribadi, pendekatan komunikasi yang dilakukan perusahaan hendaknya merefleksikan harapan mereka terhadap tuntutan mengharapkan keterbukaan yancara perusahaan berkomunikasi.
Karena persaingan yang semakin ketat di pasar global dan revolusi media sosial, saat ini perusahaan berada di bawah tekanan yang meningkat untuk mengakomodasi ekspektasi konsumen akan transparansi melalui informasi yang kredibel dan terus menerus. Perkembangan ini sangat penting dalam kaitannya dengan konsumen muda yang merupakan konsumen media sosial tertinggi dan menjadi terbiasa dengan bentuk komunikasi dialogis khas media sosial. Fenomena ini menegaskan komunikasi satu arah kini sudah tidak relevan dan digantikan oleh komunikasi dua arah atau komunikasi dialogis.
