Customer Service

Carl Sewell, dealer mobil mewah yang paling berhasil era 1970an di Amerika Serikat dengan optimisitis mengatakan, bahwa pelanggan sesaat bisa saja diubah menjadi pelanggan seumur hidup (costumers for life). Sewell membuktikannya. Tak hanya mengubah menjadi pelanggan seumur hidup namun sang pelanggan terbukti telah membelanjakan setidaknya US$332 ribu pada salah satu dari sepuluh dealer mobil kepunyaannya.

Sewell yang menetap di Dallas, Texas ini, tercatat sebagai penjual mobil mewah seperti Cadillac, Hyundai, Lexus dan Chevrolet. Angka kepuasan pelanggannya adalah sepadan dengan 3 menit 30 detik per mil dalam industri mobil. Ia acap menduduki puncak teratas pada daftar kepuasan konsumen.

Lantas bagaimana Sewell melakukannya? Seperti dikemukakan Sewell dalam salah satu bukunya yang bertajuk ‘’Costumers for Life’’, sebenarnya senyuman, keramahtamahan dan kerelaan untuk memberikan sesuatu lebih dari yang diharapkan pelanggan hanyalah sebagian kecil dari cara mencapainya. Sebetulnya yang terpenting adalah bagaimana menciptakan sistem yang memungkinkan si pemberi jasa atau si produsen barang bisa melakukan pekerjaan secara baik.

Sistem bagi Carl Sewell adalah berbagai standar bagi jasa perdagangan mobil miliknya. Makanya dia menciptakan dan menjalankan berbagai standar ini selama bertahun-tahun. Sebagai tindakan pertama --dan ini awalnya banyak dicemooh sebagai tindakan sinting—dia membuka bagian servis pada hari Sabtu (pk 7.30 hingga pk 20.00) dan menyediakan berbagai mobil pinjaman bagi pelanggan yang mobilnya tengah diservis.

Tak berhenti sampai disitu, bagian Cadillac dan Lexus menyediakan pendamping bagi setiap salesman, yakni mereka yang bertugas mengantarkan mobil pinjaman dan mengambil mobil yang akan diservis.

Bahkan Sewell mempekerjakan seorang tukang sapu jalanan untuk memelihara kebersihan jalan di depan kantornya lantaran Dinas Kebersihan Kota dianggapnya kurang becus menjaga kebersihan. Malah dia juga membuka resto ‘’ Celebration’’ untuk memberikan tempat yang nyaman bagi pelanggannya yang memilih menunggu reparasi mobilnya hingga selesai.

Barangkali langkah Sewell tak asing lagi bagi pelaku bisnis pada saat ini. Tapi tunggu dulu, langkah ini sudah dilakukannya pada tahun 1970! Sewell jelas saja telah mempraktekkan cara-cara meretensi pelanggannya dengan sangat cerdik sejak tiga puluh tahun ke belakang. Bahkan ketika pesaing belum terpikir untuk kesana, Sewell sudah merancang sistem bagi sistem kepuasan pelanggan yang lain.

Memperlakukan pelanggan dengan hormat dan bergengsi akan menganugerahi Anda dengan loyalitas untuk membeli produk Anda. Harap maklum, konsumen sekarang menuntut lebih banyak. Kini "keadilan" antara harga dan mutu -- bahkan harga produk yang lebih murah namun mutunya lebih tinggi -- merupakan suatu kepastian. Itu karena konsumen sekarang mempunyai rasa percaya diri yang tinggi sehingga jika suatu merek tidak memenuhi apa yang mereka inginkan, konsumen atau pelanggan akan lari.

Suskes tidaknya perusahaan mencegah pelanggan tidak lari merupakan indikator dari kesehatan suatu bisnis. Sebab, tingkat loyalitas akan sangat menentukan tingkat profitabilitas. Pelanggan yang loyal, cenderung membeli lebih banyak. Mereka juga cenderung mudah melakukan pembelian cross-selling atau add-on selling. Otomatis, revenue perusahaan akan bertambah dengan mempunyai pelanggan yang loyal.

Pelanggan yang loyal juga cenderung tidak sensitif terhadap harga. Karena itu, perusahaan akan memperoleh margin yang lebih baik. Dengan memiliki pelanggan yang loyal, iklan dan program promosi menjadi lebih efisien. Pelanggan yang loyal, juga akan melakukan word of mouth yang positif.