Dalam era digital saat ini, kecerdasan buatan atau Artificial Intelligence (AI) telah menjadi bagian penting dalam mengoptimalkan pengalaman pelanggan. Dengan integrasi AI dalam live chat dan CRM, respon terhadap pertanyaan atau keluhan pelanggan menjadi lebih cepat dan efisien. Namun, adakah tantangan yang muncul seiring berjalannya waktu?
Artificial Intelligence (AI) dalam bisnis, khususnya dalam live chat, telah menjadi keharusan dalam era digital. Kecerdasan Buatan (AI) kini bukan lagi konsep fiksi ilmiah, melainkan alat yang berpotensi mengubah hampir semua aspek kehidupan kita.
Dari industri hiburan hingga teknologi, setiap langkah menuju masa depan yang lebih terautomasi membawa kita ke ambang ketergantungan pada AI. AI menyediakan solusi yang lebih cepat dan menghilangkan faktor "kesalahan manusia" yang sering dianggap tak bisa ditoleransi oleh pelanggan. Oleh karena itu, AI mulai merambah dunia bisnis, perlahan-lahan mendekati bidang manajemen hubungan pelanggan (CRM).
Tujuan penggunaannya untuk layanan pelanggan bukan untuk menghilangkan sisi kemanusiaan dalam proses tersebut, melainkan mungkin mencari solusi yang lebih baik dan lebih cepat dengan melampaui keterbatasan karyawan sebenarnya. AI hanya dapat dianggap berguna ketika meniru atau setidaknya mencoba mensimulasikan otak manusia. Hal ini melibatkan adaptasi, pembelajaran, pengambilan keputusan dan penerapan berdasarkan sekumpulan aturan dan data. Dari sini, teknologi telah berkembang hingga titik dimana aspek krusial ini mungkin benar-benar bisa diwujudkan. Banyak bisnis yang diatur untuk sangat diuntungkan darinya.
Faktanya, perusahaan masa kini beruntung bahwa solusi-solusi ini ada untuk mengelola aktivitas spesifik yang sebaliknya membutuhkan anggota staf. CCO Mekari, Arvy Egadipoera, menegaskan bahwa integrasi software AI ke dalam solusi CRM yang ada, seperti Mekari Qontak, dapat memberikan peningkatan layanan signifikan.
Manfaat ini mencakup analisis sentimen untuk merespon emosi pelanggan, penciptaan percakapan yang lebih alami, respon lebih cepat, ringkasan percakapan live chat untuk agen, dan peningkatan privasi dan keamanan data. Meski berpotensi besar, penggunaan AI harus menghormati privasi dan keamanan data pelanggan.
Adanya integrasi AI dalam sistem live chat dan CRM telah mengubah cara perusahaan berinteraksi dan berkomunikasi dengan pelanggan mereka. Akan tetapi, perubahan ini bukan tanpa tantangan. Meski AI telah membantu mempercepat dan meningkatkan kualitas respon pelanggan, tetap ada pertanyaan tentang sejauh mana teknologi ini mampu menangkap nuansa dan konteks percakapan manusia. Meski AI sudah canggih, tetap ada batasan dalam memahami kompleksitas emosi dan sentimen manusia yang bisa muncul dalam percakapan.
Integrasi AI di live chat juga menimbulkan kekhawatiran tentang privasi dan keamanan data. Meski perusahaan telah berjanji untuk menjaga privasi dan keamanan data pelanggan, tetap ada risiko yang melekat dalam penggunaan teknologi ini. Bahkan dengan standar keamanan informasi seperti ISO 27001, keamanan data tetap menjadi isu yang harus diperhatikan.
Penerapan AI juga mungkin menimbulkan kekhawatiran tentang hilangnya pekerjaan, khususnya pekerjaan yang berkaitan dengan pelayanan pelanggan. Walaupun AI memiliki potensi untuk meningkatkan efisiensi dan produktivitas, integrasi ini harus dilakukan dengan cara yang mempertimbangkan dampaknya terhadap tenaga kerja.
Dalam konteks bisnis, penting untuk memahami bahwa meski AI memberikan banyak manfaat, masih ada beberapa tantangan yang harus diatasi. Perusahaan harus memastikan bahwa penggunaan AI tidak hanya meningkatkan efisiensi dan produktivitas, tetapi juga menghargai dan melindungi hak dan privasi pelanggan. Selain itu, penting juga untuk mempertimbangkan dampak integrasi AI terhadap tenaga kerja dan memastikan bahwa transisi ini dilakukan dengan cara yang adil dan bertanggung jawab.
