Penelitian terbaru menunjukkan bahwa integrasi saluran online dan offline memperkuat kepuasan pelanggan dan meningkatkan niat mereka menggunakan kedua saluran tersebut. Kualitas sistem, informasi, dan layanan menjadi kunci.
.
.
Perkembangan teknologi internet telah mengubah cara bisnis beroperasi, mendorong integrasi antara kanal online dan offline yang semakin diperlukan. Seiring waktu, semakin banyak perusahaan yang mengadopsi model bisnis multichannel, menjual produk atau layanan mereka baik melalui platform online maupun offline.
Sebagai contoh, industri retail dan perbankan telah memperluas bisnis mereka dengan kanal online dan mendorong pelanggan untuk menggunakan layanan online dengan meningkatkan pengalaman offline mereka. Dengan demikian, saluran offline dapat meningkatkan penggunaan saluran online.
Penggabungan saluran penjualan online memungkinkan perusahaan offline tradisional juga menyediakan berbagai jenis layanan. Pelanggan dapat menjelajahi katalog, memeriksa informasi harga dan ketersediaan produk secara online bahkan sebelum mengunjungi toko offline.
Oleh karena itu, saluran online dapat meningkatkan penjualan saluran offline. Model sukses ini dikenal sebagai perdagangan online ke offline (O2O).
Namun, tidak semua perusahaan memiliki kemampuan untuk mengembangkan saluran online yang layak untuk menarik perhatian pelanggan. Oleh karena itu, banyak perusahaan offline tradisional sangat mengandalkan agensi online populer untuk menjual produk atau layanan mereka. Misalnya, banyak hotel bekerja sama dengan agensi perjalanan online (OTA) seperti Trivago dan Ctrip untuk mempromosikan dan menjual kamar mereka. Airbnb dan Uber adalah dua contoh terkenal lainnya.
Beberapa penelitian sebelumnya telah berfokus pada efek saluran offline terhadap saluran online, sementara yang lain telah menguji pengaruh saluran online terhadap saluran offline.
Tahun 2018, Yu-Wei dan kawan-kawan melakukan penelitian yang berfokus pada integrasi antara saluran online dan offline dalam konteks perdagangan Online-to-Offline (O2O). Tujuan utama dari penelitiannya adalah untuk menginvestigasi bagaimana integrasi antara dua saluran ini dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan niat perilaku mereka terhadap kedua saluran tersebut.
Penelitian ini menggunakan industri perhotelan sebagai konteks utama, di mana hotel bekerja sama dengan Agen Perjalanan Online (OTA) untuk menarik pelanggan dan meningkatkan penjualan. Penelitian ini mengeksplorasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan online dan offline pelanggan serta faktor yang meningkatkan niat perilaku mereka terhadap saluran online dan offline.
Beberapa faktor utama yang diteliti termasuk kualitas sistem, kualitas informasi, dan kualitas layanan dari situs web OTA; serta nilai emosional dan sosial yang disediakan oleh hotel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas tinggi dalam situs web OTA dan nilai yang dirasakan di hotel dapat secara signifikan meningkatkan kepuasan pelanggan, yang pada gilirannya meningkatkan niat untuk menggunakan kedua saluran tersebut.
Penelitian ini juga mengangkat pentingnya efek halo, di...
