Pertama, integrasi sistem informasi menjadi sangat penting. Retailer harus memastikan bahwa semua platform, baik itu online, mobile, maupun offline, terintegrasi secara real-time. Ini berarti stok yang ditampilkan di website harus akurat dengan apa yang ada di toko, dan layanan pelanggan harus dapat mengakses informasi pembelian pelanggan secara lintas platform untuk memberikan layanan yang cepat dan tepat.
Kedua, personalisasi pengalaman pelanggan juga krusial. Dengan menggali data pelanggan secara mendalam, retailer dapat menyajikan rekomendasi produk yang personal, promosi yang sesuai dengan kebiasaan belanja, dan bahkan pemberitahuan stok produk favorit melalui berbagai saluran komunikasi yang disukai pelanggan, seperti email, aplikasi mobile, atau media sosial.
Ketiga, proses pembayaran harus disederhanakan. Untuk menunjang kelancaran transaksi, sistem pembayaran yang digunakan harus dapat mengakomodasi berbagai metode pembayaran yang berbeda dan memastikan prosesnya cepat dan aman. Integrasi metode pembayaran digital dan kemampuan untuk melakukan pembayaran melalui beberapa saluran tanpa hambatan adalah kunci untuk mengurangi gesekan dalam pengalaman pembelian.
Keempat, konsistensi dalam pelayanan pelanggan adalah elemen yang tidak bisa diabaikan. Setiap interaksi dengan pelanggan, baik itu di toko, lewat telepon, maupun melalui chat online, harus konsisten dalam hal kualitas dan informasi yang diberikan. Pelatihan karyawan secara menyeluruh dan penggunaan skrip layanan yang standar dapat membantu mencapai konsistensi ini.
Kelima, logistik dan pengiriman juga harus diperhatikan. Pelanggan mengharapkan pilihan pengiriman yang fleksibel, seperti pengambilan di toko (click and collect) atau pengiriman ke rumah pada hari yang sama. Memiliki sistem logistik yang efisien dan transparan, dimana pelanggan dapat melacak pesanan mereka di real-time, sangat mendukung penciptaan pengalaman seamless.
Dengan menerapkan lima langkah ini, retailer bisa lebih siap dalam menyediakan pengalaman belanja omnichannel yang seamless. Teknologi yang canggih dan strategi yang berorientasi pelanggan menjadi pondasi yang kuat dalam membangun relasi dan kepercayaan pelanggan di era digital ini.
REFERENSI:
Gao, W., & Jiang, N. (2024). Demystifying the Combined Effect of Consistency and Seamlessness on the Omnichannel Customer Experience: A Polynomial Regression Analysis. Journal of Theoretical and Applied Electronic Commerce Research, 19, 232-248. https://doi.org/10.3390/jtaer19010013
