Customer Complaint Iceberg

Bahkan, mereka mempertimbangkan untuk dirawat di klinik yang didirikan oleh Dr. William Worrall Mayo bersama dua putranya, William James Mayo dan Charles Horace Mayo.

Demi me-maintain opini positif itu, Lee bersama timnya memutuskan untuk memantau semua pemberitaan tentang Mayo. Termasuk, perbincangan orang-orang di social media soal Mayo. Selain itu, tim Mayo juga fokus memonitor cerita para pasien serta sharing yang dilakukan antarmereka.

Langkah berikutnya, cerita para pasien tersebut dikomunikasikan melalui radio setiap harinya. Setiap cerita pasien dikemas menjadi spot iklan berdurasi 60 detik.

Tak cukup dengan radio, demi menjangkau lebih banyak khalayak dan target yang tepat, maka Lee memanfaatkan online media.

Online media yang dimanfaatkan pertama kali oleh Mayo adalah website. Rekaman cerita para pasien yang puas dengan Mayo itu ditayangkan di website.

Obyektifnya, agar konsumen dapat mendengarkannya secara langsung sekaligus membangun intimasi. Tercatat, ada 900 orang yang mengunduh rekaman yang diberi nama “The Mayo Clinic’s Podcast Series” itu saban bulannya.

Lee juga memasang rekaman tersebut lewat kanal musik iTunes. Kali ini, Lee memilih tidak mempublikasikannya, alias “proyek tersembunyi”. Tujuannya, untuk mengetahui sejauh mana penerimaan dan penyebaran Podcast Series milik Mayo itu, meskipun tanpa disertai publikasi.

Tak dinyana, Podcast Series Mayo menjadi sangat popular. Dalam tempo singkat, Podcast Series milik Mayo terpilih sebagai item utama di iTunes. Podcast Series Mayo mampu menempati peringkat ke-29 di Top 100 Podcast Listings dan Downloads.

Sementara itu, sejak Agustus 2005, tepat ketika Lee pertama kali menayangkan Podcast Series Mayo di website Mayo, jumlah pendengarnya mengalami peningkatan pesat dan signifikan. Pada Agustus 2005, jumlah pendengarnya masih berkisar 900 orang. Selang dua bulan, Oktober 2005, jumlahnya sudah mencapai 74.000 orang.

Cerita pendek para pasien tersebut, selanjutnya kembali dikemas dalam durasi yang lebih panjang, yakni 15-30 menit. Lewat varian yang baru ini, Mayo Clinic ingin memberikan informasi yang lebih komprehensif.

Informasi yang disajikan fokus pada penyakit jantung, kanker, tulang dan otot, kesehatan pria, kesehatan wanita, serta kesehatan anak-anak. Kali ini, Mayo menggunakan dan melibatkan para ahli di bidangnya masing-masing.

Untuk proyeknya tersebut, Lee tidak melakukannya sendirian. Misalnya, ketika pertama kali Lee memanfaatkan Facebook, Lee mengajak seluruh karyawan dan pelajar di Mayo Medical School. Tak kurang dari 1.100 orang yang berasal dari karyawan dan pelajar Mayo Medical School sudah menjadi member Facebook Mayo.

Lee bersama timnya juga memantau Facebook, blog Mayo, dan MySpace yang menyebutkan nama Mayo Clinic dan hal terkait lainnya. Termasuk, komentar-komentar yang dilontarkan di dalamnya, juga dimonitor oleh Lee dan timnya.

Ke depan, Lee berharap dapat berkolaborasi dengan asosiasi yang lebih besar. Misalnya saja, American Heart Association dan The American College of Cardiology. Tujuannya cuma satu, yakni agar Mayo dan pasien bisa semakin intim.