Digital marketplace semakin berkembang dan menggerus offline store. Kendati demikian, interaksi manusia – antara pembeli dan penjual atau sales representation – masih berperan penting terutama di ranah B2B. Demikian hasil survey dari SiriusDecisions yang bertajuk 2015 B2B Buyer Study yang dilakukan terhadap lebih dari 1.000 konsumen B2B.
Interaksi manusia – antara pembeli dan penjual atau sales representation – masih berperan penting terutama di ranah B2B
“Semua memang sudah serba digital. Namun buying process yang didalamnya termasuk berjabat tangan dan human interaction itu masih penting untuk proses pembelian B2B,” ujar Marisa Kopec, VP-group director SiriusDecisions seperti yang dilansir dari adage.com.
Hasil survey juga menunjukkan bahwa ada dua kategori interaksi dalam proses pembelian B2B produk, yaitu human interaction dan non-human interaction.
“human-to-human berarti mengharuskan interaksi antar manusia di dalamnya. Sedangkan non-human interactions itu adalah interaksi yang terjadi lewat komputer, telepon, email, sms, dan hal lain yang tidak mengharuskan bertemu langsung,” papar Kopec.
Ia melanjutkan bahwa dalam proses pembelian B2B, sebagian interaksinya menngharuskan untuk melibatkan interaksi manusia, sementara sebagian interaksi lain bisa dilakukan tanpa melibatkan manusia.
Di dalam proses pembelian B2B, ada tiga tipe interaksi, yaitu edukasi, solusi, dan seleksi.
Pada fase edukasi, misalnya ketika konsumen mencoba memahami persoalan bisnis atau mempelajari lebih lanjut mengenai kesepakatan, interaksi yang paling banyak terjadi adalah non-human. Tiga interaksi yang paling banyak dilakuakan adalah menelusuri informasi lewat internet (20%), mengunjungi website vendor (17%), dan mengakses free trial (16%). Interaksi lain termasuk virtual tour (8%), menghadiri virtual event (7%), dan menonton demo secara online (7%).
Sementara kegiatan yang mengharuskan ada interaksi manusia di dalamnya yaitu menghadiri seminar via web atau yang disebut webinar (14%), bertemu dengan sales rep (9%), menghadiri konferensi (8%), menghadiri sales event (7%), berbicara dengan customer service representation (7%), dan berbicara dengan product manager (7%).
Pada fase solusi, ketika pembeli membandingkan solusi mana yang terbaik untuk memecahkan masalah, tiga interaksi non-human yang paling sering dilakukan yaitu menelusuri informasi lewat internet (17%), mengunjungi website vendor (17%), dan mengakses free trial (16%).
Sedangkan interaksi manusia dalam fase ini adalah bertemu dengan sales representation (10%), berbicara dengan customer service representation (8%), dan berbicara dengan product manager dari vendor atau konsulan mereka (8%).
Pada fase seleksi, ketika pembeli memutuskan memilih produk atau layanan yang akan dibelinya, tiga interaksi non-human yang paling banyak dilakukan adalah mengunjungi website vendor (17%), mengakses free trial (15%), dan menelusuri informasi lewat internet (15%). Sedangkan interaksi manusia yang paling banyak dilakukan dalam fase ini adalah bertemu dengan sales representation (13%), bertemu dengan executive vendor (9%), dan berbicara dengan product manager vendor atau konsultan (8%).
“Proses pembelian B2B tergolong kompleks sehingga butuh unsur manusia di dalamnya, seperti bertemu dengan sales representation atau product manager. Kepercayaan, validasi itu masih penting bagi pembeli. Berjabat tangan juga masih dibutuhkan dalam proses pembelian B2B,” imbuh Kopec.
