Tantangan utama dalam komunikasi yang dimediasi oleh computer atau handphone adalah menerima umpan balik negatif. Di tempat kerja, umpan balik negatif biasanya menunjukkan bahwa kinerja penerima tidak memadai dan sering disampaikan dengan tujuan untuk meningkatkan kinerja. Yang sering terjadi, penerima mungkin enggan untuk menerima umpan balik negatif dan bersikap defensif, terutama karena perasaan kehilangan muka (misalnya, citra diri penerima merasa terancam karena umpan balik negatif).
Bahkan menerima umpan balik negatif bisa menjadi lebih sulit ketika umpan balik yang disampaikan melalui internet atau email. Tidak seperti situasi komunikasi tatap muka, komunikasi yang dimediasi oleh computer atau hendphone cenderung riskan. Dalam komunikasi tatap muka, berbagai ekspresi wajah dan bahasa tubuh dapat digunakan untuk meringankan ancaman kehilangan muka dari umpan balik negatif. Misalnya orang mengkritik tapi dengan dengan tertawa sehingga sang penerima tak tersinggung. Sementara itu, umpan balik dalam konteks yang dimediasi computer atau handphone, tidak dapat menggunakan petunjuk non-verbal untuk menutup-nutupi dan melembutkan umpan balik negatif balik ini.
Untuk menghadapi kekurangan intrinsic dari komunikasi yang dimediasi computer atau handphone ini, komunikator dapat memberikan isyarat non-verbal tradisional, emoticon, sebagai pengganti isyarat nonverbal. Emoticon tekstual atau berupa simbol grafis dirancang untuk meniru ekspresi wajah tersenyum, sehingga bisa mengurangi dampak negatif dari penerima umpan balik.
Penelitian terbaru dari Penn State University menyarankan agar customer service representative menggunakan emoticon ketika merespon umpan balik negatif dari konsumen. Studi yang dilakukan oleh para ilmuwan Penn State's Media Effects Research Laboratory, menemukan bahwa respon online yang secara teratur menggunakan emoticon dan mengetik cepat lebih sukses dalam membuat pelanggan senang.
“Bahkan emoticon lebih kuat daripada gambar, meskipun penelitian klasik mengatakan bahwa modalitas seperti gambar dan video semakin meningkatkan kehadiran sosial, " kata peneliti utama S. Shyam Sundar, seorang profesor komunikasi di Penn State, dalam sebuah siaran persnya. "Akan tetapi fakta bahwa kemunculan emoticon dalam pesan yang disampaikan petugas layanan kepada pelanggan membuat pelanggan merasa sang petugas hadir."
Seperti diketahui, kunci keberhasilan dalam interaksi online antara customer service representative dan pelanggan, kata Sundar, adalah empati dan responsivenes. Sementara emoticon dapat menampilkan empati, responsiveness ditunjukkan dengan mengetik secara cepat.
Dalam menganalisis pengalaman layanan pelanggan di Korea Selatan melalui aplikasi SMS ponsel, Sundar dan rekan-rekannya menemukan bahwa pelanggan yang paling puas atas pengalaman mereka ketika agen layanan merespon dengan cepat dan menggunakan kombinasi teks dan emoticon atau teks dan video.
Sundar mengatakan ketika petugas layanan pelanggan merespon cepat atas komentar pelanggan atau umpan balik negatif seperti kemarahan dan sebagainya, perasaan kehadiran bersama terbentuk, seperti halnya dua orang berpartisipasi dalam kehidupan nyata berupa percakapan tatap muka.
"Perasaan co-presence dibangun oleh ketepatan agen, mungkin menyebabkan pelanggan menjadi loyal kepada perusahaan dengan menciptakan pengalaman layanan yang menguntungkan," jelas peneliti pendamping Eun Kyung Park, seorang peneliti Sungkyunkwan University, Korea Selatan.
