Mungkinkah Public Relations Membangun Loyalitas Pelanggan?

Bagaimana public relation bisa melakukan itu? Anda mungkin sering mendengar istilah engagement (Keterlibatan). Istilah itu sejak sebelum era media social sudah ada, cuma di era media social sekarang, istilah itu makin sering terutama di media sosial.

Dalam beberapa tahun terakhir, customer engagement (keterlibatan pelanggan) menjadi tema yang menarik bagi manajer dan konsultan di berbagai industri dan perusahaan di seluruh dunia. Ini setidaknya dapat dilihat dari makin banyaknya whitepaper, blog, forum diskusi, komentar, seminar, dan simposium yang membahas tema tersebut.
Makin tingginya minat terhadap keterlibatan pelanggan telah berlangsung seiring dengan terjadinya evolusi lanjutan dari internet dan munculnya teknologi digital dan alat-alat baru yang dijuluki Web 2.0, terutama media sosial seperti wiki, blog, situs mikro blogging seperti Twitter, situs bookmark seperti del.icio.us, situs video seperti YouTube, dunia virtual seperti Second Life, dan situs jejaring sosial seperti Facebook, MySpace, dan LinkedIn, dan sebagainya.

Secara teori, dengan media sosial, Anda bisa “terlibat” dengan audiens Anda. Itu bisa Anda lakukan baik melalui promosi, kontes, konten, artikel, video, dan sebagainya. Namun ada hal yang tidak bisa tidak, Anda harus melakukannya. Bila Anda ingin membuat orang lain berbicara dengan Anda, Anda harus berbicara dengan orang lain. Ini adalah filosofi pemasaran yang memiliki kelebihan, tapi juga memiliki batas-batasnya.

Tanpa menerabas terlalu banyak aturan atau prinsip-prinsipnya, salah satu fungsi public relations adalah menghasilkan buzz. Para manajer pemasaran atau pengelola merek selalu ingin pada saat pelepasan album, atau produk baru, banyak orang yang memperhatiannya, menjadi pembicaraan positif dan sebagainya. Sebaliknya, Anda mungkin pernah mendengar ungkapan, “mimpi buruk PR,” ketika sesuatu berjalan salah. Anda juga tak ingin kejadian itu terjadi pada Anda.

Jadi peran departemen PR sekarang adalah bagaimana menjadikan suatu perusahaan atau “keterlibatan” merek melalui beragam saluran media yang bisa dimanfaatkan, dan menciptakan “kesadaran” tentang merek atau perusahaan yang semakin baik. Ini mengimplikasikan bahwa di satu sisi, keterlibatan media sosial mungkin dianggap sama, yakni mendapatkan perhatian, di sisi lain pertanyaan yang harus dijawab adalah apa dampak dari perhatian publik tersebut pada bisnis? Apakah “terlibat” bisa diterjemahkan sebagai penjualan?