Service 4.0

Di sebagian besar negara maju, layanan mencapai sekitar 75 persen dari Produk Domestik Bruto (PDB). Beberapa perusahaan yang paling sukses saat ini relatif muda, seperti Amazon (didirikan pada tahun 1994), Netflix (1997), dan Google (1998). Di sisi lain, banyak perusahaan yang lebih tua, dan bahkan beberapa industri, telah keluar dari bisnis belakangan ini, seperti toko rekaman, toko video, toko foto dan toko buku.

Layanan kini telah menjadi sumber pertumbuhan dan energy baru dalam ekonomi — di tingkat nasional, negara bagian, kota, dan perusahaan. Karakteristik layanan adalah marginnya yang tinggi, dan cepat berkembang. Di sisi lain, layanan juga diuntungkan oleh perkembangan inovasi infrastruktur modern dalam teknologi global, komunikasi seluler, dan platform bisnis sosial. Semua ekonomi, dari yang dikembangkan hingga yang baru muncul, dapat menemukan keuntungan dalam pendekatan layanan.

Layanan yang baik biasanya diciptakan bersama antara penyedia dan pelanggan. Dalam konteks ini, manfaat yang diterima pelanggan pada tingkatan yang lebih tinggi. Ini karena pelanggan membantu merancang manfaat tersebut. Kebutuhan mereka dipenuhi dengan cara yang lebih diinginkan. Hasilnya adalah kualitas hidup yang lebih tinggi untuk individu dan komunitas.

Harus diakui bahwa terdapat kesenjangan keterampilan di semua ekonomi antara keterampilan tradisional dan yang dibutuhkan untuk penyampaian layanan, baik dalam arsitektur organisasi (desain, manajemen, teknik, pengukuran, komunikasi) atau di garis depan layanan pengiriman (responsif, empati, pemberdayaan, fleksibilitas, komunikasi interpersonal, pengambilan keputusan).

Dulu bisnis perdagangan sebagian besar terbatas pada ekonomi maju dan perusahaan multinasionalnya yang besar, saat ini globalisasi dan digitalisasi telah membukakan peluang jutaan individu, perusahaan kecil dan perusahaan baru di negara-negara berkembang, mendapatkan peluang bisnis. Puluhan juta perusahaan kecil dan menengah di seluruh dunia telah mengubah diri menjadi eksportir dengan bergabung dengan pasar e-commerce seperti Alibaba, Amazon, eBay, Flipkart, dan Rakuten.

Sekitar 12 persen dari perdagangan barang global dilakukan melalui e-commerce internasional. Bahkan perusahaan terkecil dapat dilahirkan secara global: 86 persen dari perusahaan berbasis teknologi yang disurvei oleh MGI melaporkan beberapa jenis kegiatan lintas batas. Saat ini, bahkan perusahaan terkecil dapat bersaing dengan perusahaan multinasional terbesar.

Perusahaan yang berkembang belakangan pada dasarnya unggul dalam kapasitas inovasi dan kemampuan inovasi, dan karenanya unggul dalam penciptaan nilai, atau komersialisasi inovasi. Keberhasilan ketiga perusahaan yang disebutkan di atas, serta banyak lainnya, telah terjadi dalam iklim ekonomi yang menantang, di mana layanan memainkan peranan yang lebih besar dan lebih besar.

BCG telah mengklasifikasikan evolusi penyediaan layanan ke dalam empat tahap. Tahap pertama, Layanan 1.0. Model ini muncul pada abad ke-19. Pada tahap ini tingkat penyediaan layanan dasar ini memerlukan layanan manual dan non-standar. Contohnya, secara tradisional pembukuan dilakukan oleh juru tulis yang secara manual mencatat transaksi keuangan sehari-hari.

Layanan 2.0. Selama paruh pertama abad ke-20, meluasnya penggunaan layanan pos dan telepon, serta adopsi manajemen ilmiah, memungkinkan penyediaan layanan menjadi standar, industri, terpencil, dan padat karya. Makin banyak dan tumbuhnya call center pada 1950-an menunjukkan bagaimana perkembangan ini mengubah penyediaan layanan.

Layanan 3.0. Pada akhir abad ke-20, adopsi komputer dan internet, yang didukung oleh standar terbuka, memungkinkan perusahaan untuk mengotomatisasi penyediaan layanan sampai batas tertentu, untuk mengintegrasikan rantai nilainya, dan untuk menyediakan generasi pertama opsi layanan mandiri khusus saluran. Terminal swalayan yang sekarang ada di mana-mana seperti di bank dan stasiun transportasi — menunjukkan bagaimana teknologi mengurangi intensitas tenaga kerja layanan sekaligus meningkatkan pengalaman pelanggan.

Layanan 4.0. Saat ini, kemajuan dalam perangkat lunak dan perangkat keras memungkinkan layanan proaktif dan disesuaikan melalui berbagai saluran. Dengan menganalisis kumpulan data tentang preferensi pelanggan atau dengan mengumpulkan wawasan dari sensor yang disebarkan di seluruh jaringan mereka, misalnya, penyedia layanan dapat mengantisipasi kebutuhan pelanggan dan merespons secara proaktif.