Service 4.0

 

Teknologi yang diperlukan untuk mengubah layanan yang selama ini hanya visi kini menjadi kenyataan. Beberapa perusahaan industri jasa telah mencapai tingkatan kecanggihan seperti yang diilustrasikan di atas, disebut sebagai Service 4.0.

Paul baru saja pindah ke apartemen baru. Untuk mendapatkan kembali layanan telepon dan internetnya, dia menghubungkan router ke stopkontak di dinding apartemennya. Lima menit kemudian, dia menerima telepon dari penyedia layanannya. Anna, agen dari layanan yang digunakan, meminta Paul untuk mengonfirmasi bahwa dia telah pindah. Dia membacakan alamat baru dan Paul tinggal membenarkan bahwa informasinya benar.

Anna memberi tahu Paul bahwa dia telah memperbarui informasi akunnya dan mengatur pengiriman router baru yang telah dikonfigurasi di hari yang sama. Jadi Paul bisa memanfaatkan layanan yang diperbarui berkecepatan lebih tinggi yang tersedia di alamat barunya. Anna juga menawarkan, dengan sedikit biaya tambahan, untuk memperbarui alamat Paul di catatan akun banknya. Paul setuju dengan tawaran untuk menghindari kerumitan memperbarui informasi itu sendiri.

Anna pun tak melepaskan kesempatan dengan merekomendasikan agar Paul meningkatkan ke paket data yang lebih sesuai dengan pola penggunaannya. Merasa bahwa Paulus enggan, dia menawarkan percobaan gratis, yang dia terima. Sepanjang percakapan singkat, Anna berbicara kepada Paul dalam bahasa Inggris, karena dia tahu itu adalah bahasa yang disukai.

Namun, Anna bukanlah orang, melainkan program komputer yang bertindak sebagai agen pusat panggilan virtual. Program ini mampu memahami bahasa alami dan makna yang ingin disampaikan pelanggan, dan dapat merasakan serta bereaksi terhadap emosi pelanggan. Ia mampu merespons dengan lancar dalam lebih dari 30 bahasa. Seperti pekerja manusia, Anna belajar memecahkan masalah dan menerapkan wawasan yang diperolehnya untuk menentukan tindakan terbaik.

Saat ini, teknologi yang diperlukan untuk mengubah layanan yang selama ini hanya visi menjadi kenyataan sudah ada. Beberapa perusahaan industri jasa telah mencapai tingkat kecanggihan seperti yang diilustrasikan di atas, disebut sebagai Service 4.0. Dalam laporannya yang berjudul Service 4.0: Transforming Customer Interactions, disebutkan bahwa layanan 4.0 memungkinkan penyedia layanan untuk menanggapi tantangan peningkatan tekanan biaya, perilaku pelanggan yang terus berkembang, dan lingkungan persaingan yang tidak stabil.

Ini merupakan perubahan kinerja signifikan yang mempengaruhi bagaimana perusahaan menawarkan dan memberikan layanan. Kemajuan teknologi memungkinkan perusahaan untuk menawarkan layanan yang proaktif yang disesuaikan dan mengirimkannya melalui berbagai saluran dan berbagi infrastruktur secara lebih terbuka.

Globalisasi dan digitalisasi adalah konsep penting dalam bisnis saat ini. Meskipun perdagangan barang global telah bergeser dan arus modal lintas-batas telah menurun tajam sejak 2008, globalisasi tidak berbalik. Sebaliknya, globalisasi kini memasuki fase baru yang didefinisikan oleh melonjaknya arus data dan informasi.

Hebatnya, gelombang digital – yang praktis baru saja terjadi 15 tahun terakhir – sekarang memberikan dampak yang sangat besar pada pertumbuhan PDB daripada perdagangan barang selama berabad-abad. Menurut laporan baru McKinsey Global Institute (MGI) report, Digital globalization: The new era of global flows, meskipun pergeseran ini memungkinkan perusahaan untuk mencapai pasar internasional dengan model bisnis yang kurang padat modal, itu menimbulkan risiko baru dan tantangan kebijakan juga.

Tren ekspansi perusahaan-perusahaan lebih berfokus pada inovasi. Pada saat yang sama, banyak negara yang beralih ke ekonomi layanan. Ada dua cara untuk mempertimbangkan peran layanan dalam pembangunan ekonomi. Pertama, layanan sebagai pelengkap produksi barang, baik sebagai kegiatan independen atau sebagai kegiatan yang diintegrasikan ke dalam proses produksi barang, yang outputnya langsung dimasukkan dalam nilai barang. Kedua, layanan dapat dilihat sebagai kegiatan otonom yang dilakukan sebagai tanggapan terhadap permintaan khusus, yang mungkin tidak sesuai dengan permintaan barang.