MIX.co.id – Di era yang serba digital saat ini, menjalin interaksi pelanggan dengan merek (brand) menjadi sebuah keniscayaan. Terlebih lagi pengguna internat di Tanah Air yang terus meningkat, mencapai 73,7 persen dari populasi penduduk Indonesia, ditambah kondisi pandemi selama hampir 3 tahun belakangan, hal ini memicu tumbuhnya kesadaran bagi pemilik merek (brand owner) untuk memanfaatkan channel digital sebagai strategi mendongkrak ekuitas merek, sekaligus medorong pertumbuhan kinerja penjualan.
Demikian terungkap dalam webinar bertajuk “Indonesia Most Engaging Brand 2022” yang diselenggarakan Majalah Mix MarComm pada Jumat (20/5). Event ini menjadi ajang sharing knowledge tentang bagaimana mengelola Customer Engagement di online social platform.
Pesatnya perkembangan teknologi informasi, dijelaskan Chief Marketing Officer Ivosights Kristiyanto, menempatkan platform digital sebagai channel paling efektif bagi brand untuk berinteraksi dengan customer. Meski demikian, penting bagi para brand owner untuk mengetahui sejauh mana interaksi itu berlangsung. Apakah interaksi itu menciptakan persepdi positif, atau malah sebaliknya, bertendensi negatif.
“Inilah yang mesti dicermati oleh brand,” ujar Kristiyanto yang tampil sebagai pembicara webinar. Sebab, paparnya, pengguna sosial media (werganet) akan memberikan beragam respon – ada yang suka, tidak suka, mendukung, atau menolak – yang akan menjadi pembicaraan (conversation) di platform digital.
Memantau pembicaraan warganet di sosial media, menurut dia, adalah hal yang urgent bagi brand. Tidak hanya merespon atau menanggapi atas keluhan dan input yang disampaikan warganet melalui omni-channel, tapi juga membuat engagement program yang sesuai dengan target dan saluran digital yang tepat.
Kehadiran platform sosial media ternyata pula memberikan pengaruh besar bagi sebuah merek. Tidak sedikit merek yang meraih sukses karena mampu mengelola channel digital sosial media secara tepat. Kesuksesan ini bukan sekadar mendatangkan transaksi pembelian atau penggunaan produk yang berkelanjutan (loyal), melainkan juga mendatangkan pelanggan-pelanggan baru yang pada akhirnya ekuitas brand meningkat dan kinerja perusahaan ikut terdongkrak.
Cusson Baby dan Holisticare Ester C adalah contohnya, brand yang sukses memanfaatkan channel digital sosial media. Menurut Alifa Nisfiyani, Senior Brand Manager Cussons Baby, hal ini dilakukan sebagai brand evolution dan transformasi digital. Tidak hanya mendelivery tentang produk, tapi lebih dari itu, menyuguhkan tentang wawasan dan pengetahun (knowledge) serta konten-konten dari para ekspert yang dikemas secara menarik dan fun.
“Kami menyadari bahwa channel digital sangat penting untuk mengedukasi, berkampanye, sekaligus menjadi kedekatan dengan customer,” kata Alifa yang tampil sebagai pembicara. Platform sosial media Instagram, diakuinya, menjadi channel digital Cussons, yang belakangan mulai merambah platform Tik-Tok.
Pihaknya bahkan membuat Cussons Baby SuperMom Community yang menyuguhkan konten-konten menarik dan up to date tentang cara merawat bayi, menjaga kesehatannya, hingga menyiapkan masa depan si Kecil yang dibutuhkan para orang tua.
Sementara Jani Sartana Bruinier selaku Conventional Marketing Division Head Holisticare Ester C mengaku memanfaatkan Key Opinion Leader (KOL) pada channel digital untuk mendongkrak customer engagement.
Dijelaskan, edukasi tentang multivitamin bukan topik yang seksi karena sudah banyak diulas oleh berbagai pakar di berbagai channel. Hal ini menjadi tantangan, sehingga edukasi Holisticare di channel digital tampil beda, yakni memanfaatkan tema tentang masih banyaknya masyarakat yang kurang mendapat terpaan sinar matahiri, terlebih para eksekutif muda.
Strategi ini ternyata sukses, dengan menggandeng KOL. “Selama pandemi, produk Holisticare Ester C paling banyak dicari konsumen. KOL ini in line dengan strategi dan edukasi brand,” tandas Jani.
Terkait dengan target sales, Alifa dan Kristiyanto sepakat bahwa pemanfaatan channel sosial media tidak hanya sebagai korespondensi brand dengan customer, tapi juga untuk mencapai target sales. ()
