Survei tahun 2013 oleh Zendesk menjumpai fakta bahwa pelanggan lebih mungkin untuk meninggalkan review buruk di media sosial daripada mereka untuk meninggalkan pujian. Sementara itu, 88% dari lebih 1.000 responden di Amerika mengatakan bahwa ulasan negatif mempengaruhi keputusan pembelian mereka.
Dan, hampir setiap perusahaan akan menerima review buruk di beberapa titik, tidak peduli seberapa baik produk atau layanan mereka kepada pelanggan. Ulasan burun tidak hanya datang dari konsumen. Bisa jadi, pesaing licik meninggalkan review buruk kepada akun Anda dengan menggunakan nama palsu.
Meski terhitung menakutkan, marketers atau pemasar tidak bisa menghindar, bahkan lari dari ulasan buruk (bad review) atau feed back negatif. Sejatinya, mengabaikan bad review sama saja dengan mengakui kekalahan dan hanya memungkinkan konsumen dipengaruhi oleh isu-isu buruk yang mereka tulis. Itu sebabnya, pemasar dituntut untuk tahu betul bagaimana menghadapi dan menangani ulasan buruk di social media maupun media online.
Lantas, bagaimana caranya pemasar membalikkan bad review di social media maupun di media online? Berikut ini sejumlah cara yang dikemukakan Gabriel Bristol seperti yang dirilis oleh situs Business2Community.
Responlah Bad Review
Balaslah feed back negatif tanpa respon yang defensif atau marah. Itu memang sulit dilakukan karena biasanya feed back negatif dapat menggusarkan seseorang, terutama untuk kata-kata atau komentar yang tidak ada dasarnya.
Mengenali Feed Back Sebagai Peluang Pemasaran
Ketika konsumen meninggalkan review negatif di Facebook misalnya, maka orang lain akan membaca review negatif tersebut. Tapi ingat, di saat yang sama, mereka juga dapat melihat sekaligus menilai bagaimana Anda (marketers) saat menanggapi ulasan burut tersebut. Oleh karena itu, gunakanlan kesempatan itu menjadi peluang untuk menarik hati konsumen lain yang membacanya. Tentu saja, dengan respon yang harus mampu mendapatkan penialain positif dari mereka.
Meminta Maaf Jika Memiliki Kesalahan
Jangan ragu untuk memohon maaf kepada pelanggan yang mengalami pengalaman buruk. Dengan catatan, keluhan buruk yang mereka buat berdasarkan fakta atau sah. Tanggapan permintaan maaf Anda juga harus dibarengi dengan penjelasan bahwa Anda akan memperbaiki kesalahan itu dan tidak akan mengulang kesalahan serupa ke depannya. Selanjutnya, pemasar dapat menawarkan diskon yang signifikan sebagai permohonan maaf. Orang membaca review itu mungkin akan senang melihatnya. Mengapa? Sebab, mereka melihat bahwa pemilik bisnis telah peduli dengan pelanggan.
Move On
Setelah Anda mereda, merespon dengan permintaan maaf, dan mengambil langkah-langkah pemasaran yang diperlukan, maka yang harus dilakukan adalah Move On. Jika konsumen masih menjawab negatif lagi, lawanlah dengan hal-hal yang mampu menciptakan engagement dengan mereka. Jika Anda berhasil, maka tidak tertutup kemungkinan mereka akan berbalik menjadi “kawan”.
