Secara fundamental, media sosial telah mengubah banyak perusahaan dalam berkomunikasi dengan target market mereka. Paling kentara adalah industri travel, yang pada akhirnya menuntut para pelaku bisnis di sektor tersebut harus mengubah strategi pemasaran mereka. Itu artinya, mereka harus mencermati betul cara-cara baru yang dilakukan wisatawan ketika mereka memutuskan untuk melancong atau melakukan perjalanan.
Menurut Juliet Carnove, Marketing Manager Pixlee, seperti yang dikutip dari entrepreneur.com, media sosial telah mengubah lanskap pemasaran dalam industri travel. Oleh karena itu, ada lima cara yang dapat dipertimbangan para pemasar dalam membangun bisnis mereka di industri travel.
#1 Riset tentang Travel Telah Berubah
Sampai saat ini, efek media sosial yang paling siginifkan terhadap industri pariwisata adalah adanya kebebasan para wisatawan dalam melakukan ulasan online. Selain itu, saat ini, wisatawan memilih mencari informasi tentang tujuan wisata mereka lewat media online. Bahkan, terkait pemesanan tujuan wisata, 89% dari millennial merencanakan kegiatan wisata berdasarkan konten yang telah di-posting oleh rekan-rekan mereka secara online.
Informasi yang mereka pilih sebagai bahan referensi bersumber dari Instagram serta situs seperti TripAdvisor. Di sana, mereka dapat dengan mudah menemukan foto-foto wisatawan lain, check-in, peringkat, hingga melihat pengalaman dari wisatawan lainnya. Selain itu, konten di media sosial sangat mudah diakes dan sifatnya real-time.
#2 Bertumbuhnya Social Sharing
Saat ini, orang-orang selalu menyukai berbagi foto dan video yang diambil dari perjalanan mereka. Dan, media sosial telah memfasilitasi dan memperluas kemampuan agar orang dapat dengan mudah untuk berbagi pengalaman perjalanan dengan khalayak yang lebih luas. Buntutnya, lebih dari 97% millennial telah berbagi foto dan video dari perjalanan mereka secara online. Termasuk, membangun sebuah web yang mampu mempengaruhi peer-to-peer, yang kontennya berfungsi untuk menginspirasi tamu potensial.
Tren seperti itu sudah banyak dilakukan hotel maupun resort, di mana mereka telah berpaling ke kontes maupun kampanye di media sosial. Sejatinya, kampanye itu dilakukan guna mendorong para tamu mengambil foto dan men-tag dengan nama hotel atau resort mereka.
#3 Meningkatkan Layanan Pelanggan
Pelayanan dan kepuasan pelanggan juga telah berubah sebagai akibat dari booming-nya media sosial. Sebagian besar pengelola merek juga menjadikan media sosial sebagai salah satu kanal layanan kepada pelanggan mereka. Perusahaan-perusahaan travel yang menanggapi keluhan secara tulus di media sosial adalah yang berpotensi sukses untuk memperkuat reputasi mereka. American Airlines dan JetBlue adalah dua brand yang tercatat sangat mahir dalam menangani masalah penerbangan dan memberikan sentuhan humanis untuk pelanggan mereka.
Sentuhan humanis dan tulus di media sosial menjadi sangat penting, karena ketika pengguna Twitter menghubungi merek, lebih dari separuh berharap ada tanggapan dari merek. Sejatinya, menanggapi keluhan dan pertanyaan dapat membantu merek Anda menjadi “humanis” sekaligus bermanfaat untuk menunjukkan kepada pelanggan bahwa mereka telah dihargai oleh merek.
Bahkan, media sosial dapat berfungsi sebagai alat untuk mengetahui informasi lebih dalam tentang tamu atau pelanggan. Toh, mendengarkan pelanggan melalui media sosial dapat membantu merek Anda menciptakan sebuah pengalaman yang luar biasa, yang pasti dapat menyenangkan tamu atau pelanggan Anda.
#4 Mempertajam Kembali Agen Travel
Media sosial juga memiliki dampak besar pada model agen travel atau perjalanan. Ketersediaan informasi dan kemudahan self-service pesanan telah memaksa agen perjalanan untuk beradaptasi dari model lama ke model yang lebih digital. Tak sedikit para agen perjalan juga telah beradaptasi dengan teknologi melalui pengalaman online.
Hal itu perlu dilakukan, karena agen prejalanan yang menyasar wisatawan millennial harus memperhitungkan preferensi mereka—yang notabene sangat bergantung pada digital dan media sosial. Kendati demikian, masih banyak juga wisatawan yang lebih suka dengan sentuhan personal lewat media konvensional.
#5 Mengubah Program Loyalitas
Seperti kebanyakan pemasar tahu, mengakuisisi pelanggan baru jauh lebih mahal daripada mempertahankan yang sudah ada. Untuk itu, program loyalitas telah menjadi bagian inti dari model bisnis travel. Dan, media sosial memiliki dampak besar pada bagaimana program loyalitas bisnis travel dibangun.
Banyak pelanggan merasa bahwa pendapat mereka lewat social sharing memiliki pengaruh yang sangat besar. Akibatnya, mereka merasa berhak untuk kompensasi untuk pemasaran positif word-of-mouth yang mereka lakukan untuk sebuah merek. Lebih dari 25% dari millennial yang berpartisipasi dalam program loyalitas sangat mungkin untuk mem-posting tentang merek dengan kompensansi mereka memperoleh poin loyalitas.
