Bergerak di industri asuransi umum membuat Asuransi Astra tak bisa lepas dari berbagai loyaltyprogram yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Sebab, menurut L. Iwan Pranoto, Head of Communication & Event Asuransi Astra, faktor layanan atau klaim biasanya menjadi acuan utama bagi masyarakat dalam memilih asuransi sebagai partner-nya dalam beraktivitas sehari-hari.
Oleh karena itu, loyaltyprogram menjadi salah satu agenda utama yang dikedepankan Asuransi Astra. Diakui Iwan, dalam merancang loyaltyprogram yang efektif dibutuhkan insight yang tajam. "Kemudahan klaim dari partner yang kredibel tentunya menjadi insight yang kami dapat dalam setiap kami melakukan reviewcustomersatisfactionindex," akunya.
Menurut Iwan, ada beragam aktivitas yang selalu diupayakan untuk mendapatkan gambaran seutuhnya tentang pelanggan Asuransi Astra. Dengan demikian, Asuransi Astra mampu memberikan produk dan layanan yang lebih baik di masa yang akan datang. Hal itu tentunya yang terus membuat Asuransi Astra melakukan inovasi untuk menciptakan pengalaman berkesan pelanggan.
Untuk menciptakan pengalaman yang berkesan bagi pelanggan ini, beberapa hal dilakukan Asuransi Astra antara lain dengan menghimpun feedback dari pelanggan lewat komunikasi telepon, aplikasi digital perusahaan, danFocus Group Discussion (FGD). Selain itu, Asuransi Astra juga mengundang partisipasi pelanggan melalui media sosial perusahaan.
"Kami juga melakukan analisis dan evaluasi atas asset digital yang dimiliki seperti aplikasi Garda Mobile, website, dan media sosial perusahaan secara teratur. Termasuk, pengkinian data di setiap moment of contact pelanggan dengan perusahaan serta follow up keluhan pelanggan," lanjutnya.
Menurut Iwan, ada sejumlah pernyataan pelanggan yang biasanya mendapat perhatian khusus dari Asuransi Astra, yaitu pernyataan yang mengandung pertanyaan atau ketidakpuasan pelanggan. Ia mencontohkan, pernyataan tentang bagaimanakah prosedur yang harus dilakukan kalau mereka ingin melakukan klaim ketika mobilnya sudah selesai diperbaiki oleh bengkel, namun saatdiambil ada bekas tapak tangan pada kap mobil bagian dalam.
Selanjutnya, usai data terkumpul melalui aneka kanal di atas, ditambahkan Iwan, pengolahan data dilakukan. Menurutnya, pengolahan data akan menghasilkan laporan yang sangat variatif sesuai kebutuhan serta kesimpulan, mulai dari tingkat kepuasan pelanggan, apa yang sudah memenuhi harapan pelanggan dan apa yang masih diharapkan lebih oleh pelanggan, cara berkomunikasi yang paling efektif kepada pelanggan, gaya hidup, sampai marketing program apa yang lebih disukai oleh pelanggan.
"Data pelanggan selalu kami update dan lengkapi dari beragam momen saat perusahaan berinteraksi dengan mereka, dimulai saat awal transaksi pembelian, melakukan klaim, maupun sekadar saat menghubungi contactcenter kami. Diharapkan kami akan mendapatkan identifikasi pelanggan Asuransi Astra yang komprehensif dan terintegrasi," Iwan meyakini.
Efektivitasdari loyalty program, ditegaskan Iwan, dapat dilihat di antaranya dari seberapa besar pelanggan yang melanjutkan asuransinya atau memperluas coverage yang ada. Misalnya, untuk asuransi mobil adalah melakukan renewal dan mengasuransikan mobil atau asset lainnya. Hal serupa berlaku juga untuk asuransi komersial, seperti perusahaan yang mengasuransikan asset dan karyawannya.
"Asuransi Astra melakukan pengolahan data untuk menentukan pelanggan mana saja yang harus di-follow up untuk melakukan perpanjangan atau renewal polis. Dari situ akan didapatkan data yang cukup komprehensif tentang berapa jumlah pelanggan dan berapa potensi pendapatannya," ucapnya.
Berangkat dari insight tersebut, strategi loyalty program pun dieksekusi. Dipaparkan Iwan, eksekusi dilakukan secara menyeluruh baik oleh tim terkait di kantor pusat maupun di cabang-cabang untuk pelanggan yang di-approach sesuai dengan hasil pengolahan data berdasarkan parameter-parameter yang ditentukan oleh kantor pusat.
Tentu saja program dirancang dan disesuaikan dengan segmen saluran penjualan yang dimiliki, seperti saluran langsung ataupun yang melalui intermediary. "Asuransi Astra percaya pelanggan akan loyal serta melakukan referensi dan renewal jika mendapatkan pengalaman yang berkesan selama berinteraksi dengan kami. Untuk meningkatkan loyalitas, bagi pelanggan yang tidak pernah melakukan klaim, akan diberikan benefit seperti No Claim Bonus. Hasilnya, sejauh ini renewalratio sangat baik dan berdasarkan hasil survey Customer Satisfaction dan Loyalty pun menggembirakan dan meningkat setiap tahunnya," tutup Iwan.
