Penelitian menunjukkan bahwa 45% persepsi merek dapat dikaitkan dengan apa yang dikatakan perusahaan dan bagaimana mereka mengatakannya. Tapi bukan sekadar pesan yang mengarahkan lajunya 'kapal'. Interaksi gabungan pelanggan dengan bisnis atau produk Anda juga-lah yang berkontribusi terhadap keseluruhan persepsi merek Anda.
4 Langkah Mengukur Persepsi Merek
Pelanggan membuat penilaian tentang merek Anda ketika mereka membaca ulasan online, melakukan pembelian, berbicara dengan karyawan, membaca berita, atau mendengar tentang pengalaman seorang teman. Semua interaksi ini, dikombinasikan dengan pesan yang Anda kontrol, membentuk persepsi merek pelanggan.
Lalu, mengapa persepsi merek penting? Pelanggan itu penting, begitu juga pendapat mereka. Persepsi merek positif berarti pelanggan lebih cenderung memilih produk/merek Anda daripada merek pesaing. Sebaliknya, persepsi merek negatif justru memicu pelanggan untuk lebih memilih produk/merek pesaing—sekaligus memberi tahu pelanggan potensial lainnya mengapa mereka tidak memilih produk/merek Anda. Dengan kata lain, persepsi merek memengaruhi keuntungan Anda, bahkan mungkin sangat berpengaruh.
Perusahaan sering berasumsi mereka tahu bagaimana perasaan pelanggan tentang mereka. Untuk itu, perusahaan mencoba berinteraksi dengan pelanggan dan membantu mereka memecahkan masalah setiap hari. Berdasarkan interaksi ini saja, perusahaan cenderung membangun persepsi merek mereka, dengan keyakinan upaya tersebut dapat membuat persepsi merek lebih positif dari pada yang sebenarnya.
Itu sebabnya penting untuk memperkenalkan alat pengukuran tambahan untuk mengurangi bias. Dengan pengukuran yang andal, perusahaan akan mendapatkan pandangan jujur pada faktor apa saja yang mendorong sekaligus membunuh loyalitas merek.
Jika Anda benar-benar ingin tahu apa yang dipikirkan konsumen tentang merek/produk Anda, mulailah dengan mendengar. Komunitas online dan web terus berkembang dan semakin padat, dilansir dari www.business2community.com, berikut beberapa taktik yang dapat Anda gunakan untuk mengukur persepsi merek secara efisien.
Pertama, mendaftarlah di Google Alerts. Tidak ada yang punya waktu untuk memonitor web terus menerus. Google Alerts akan melakukan pencarian untuk Anda. Anda cukup memberi tahu Google kata kunci apa yang ingin Anda pantau—seperti nama perusahaan Anda, produk, atau layanan spesifik yang Anda tawarkan, atau persyaratan kompetitif. Kapan saja kata kunci itu muncul online, Google akan mengirimkan Anda peringatan lewat email.
Kedua, bacalah ulasan online. Lebih dari 84% konsumen mengatakan bahwa mereka sedikit atau sepenuhnya mempercayai rekomendasi rekan, menurut Nielsen. Yelp, Angie’s List, G2Crowd, dan Salesforce AppExchange termasuk situs ulasan yang sudah matang dengan feedback, dan calon pelanggan membacanya ketika mereka mengevaluasi bisnis Anda. Google Alerts pasti memberi tahu Anda tentang ulasan dan penyebutan ini, tetapi ada baiknya Anda juga melacak ulasan dengan rajin—dan mendorong pelanggan untuk membagikan pendapat mereka secara publik.
Ketiga, berikan respon terhadap posting di social media. Social media secara konsisten terus naik ke puncak semua saluran keterlibatan pelanggan. Sebanyak 33% konsumen lebih memilih menjangkau produk/merek melalui social media, dan sudah umum bagi pelanggan juga calon pelanggan untuk memeriksa interaksi di social media untuk memahami standar layanan pelanggan merek tersebut.
Konsumen saat ini juga vokal melalui social media. Penelitian menunjukkan ada 2,1 juta mention negatif tentang merek di Amerika setiap hari. Untuk itu, pastikan Anda membaca dan menanggapi semua komentar, terutama yang buruk, tepat waktu.
Keempat, lakukan survei pelanggan. Survei pelanggan adalah salah satu alat ukur terbaik yang dapat Anda gunakan untuk mengukur persepsi merek. Ada berbagai jenis survei yang menangkap feedback pada saat-saat kritis dalam customer journey. Berikut ini beberapa di antaranya;
-
Survei kepuasan pelanggan yang mengukur kesehatan dan sentimen pelanggan dengan mengajukan pertanyaan yang ditargetkan kepada pelanggan. Biasanya dikirimkan setelah pelanggan mendapat pengalaman— seperti pembelian, interaksi dukungan pelanggan, atau kunjungan toko.
-
Net Promoter Score (NPS) yang mengukur loyalitas pelanggan dengan pertanyaan sederhana: Seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan kami? Survei NPS biasanya dikirim pada tahap tertentu dari siklus hidup pelanggan, dan ini cara yang fantastis untuk mengidentifikasi apakah ia pendukung merek atau pencela merek.
-
Survei produk yang mengukur kepuasan dan kekakuan produk. Bagi tim pemasaran dan pengembangan, survei ini memberi wawasan unik tentang penawaran, yang dapat menginformasikan upaya penentuan posisi merek yang kompetitif.
Persepsi merek sering kali menjadi misteri bagi perusahaan. Padahal tidak harus seperti itu. Perusahaan dapat memonitor persepsi merek dan memengaruhi perubahan besar dengan menggabungkan survei pelanggan dengan alat lain dan proses yang sudah disebutkan di atas.
