Studi yang dilakukan Mastercard tentang Loyalty terhadap tujuh negara di Asia Pasifik--Australia, Tiongkok, Hong Kong, India, Indonesia, Jepang, dan Korea Selatan—pada Juni 2017 lalu mengungkapkan lima fakta yang menarik. Sejatinya, lima fakta ini dapat dijadikan panduan bagi para pemasar dalam merancang sekaligus mengeksekusi loyalty program untuk target market yang disasar brand. Kelima fakta itu adalah
#Fakta 1: Ada tiga pilar kunci yang dapat mengukur tingkat kesuksesan dari program loyalty. Pilar pertama adalah Go Digital. Saat ini, Asia Pasifik sedang mengalami digitalisasi yang sangat cepat, dengan 96 persen dari penduduknya memiliki akses ke sebuah telepon genggam, lebih tinggi dari wilayah manapun. Walaupun begitu, riset Mastercard menemukan bahwa hanya 40 persen dari konsumen yang disurvei dapat berinteraksi dengan program loyalty mereka melalui sebuah mobile app. Artinya, digitalisasi sangat penting untuk dapat berinteraksi dengan konsumen dan menambah nilai terhadap pengalaman loyalty mereka dengan menunjukkan penawaran dan sisa poin secara lebih nyaman.
Pilar kedua adalah Get Personal. Studi ini juga mengungkapkan bahwa ada lebih banyak yang bisa dilakukan dalam hal memilih pengalaman untuk setiap konsumen dan mempertahankan komunikasi dua arah. Di seluruh wilayah, hanya 36 persen yang sangat puas dengan tingkat personalisasi. Mayoritas (71 persen) konsumen bersedia untuk mengungkapkan informasi tentang diri mereka secara detail untuk mendapatkan pengalaman yang lebih relevan.
Pilar ketiga adalah berkomunikasi dengan lebih baik. Artinya, penyedia program loyalty harus dapat memenuhi keinginan konsumen dalam hal moda dan frekuensi komunikasi. Komunikasi yang dilakukan secara reguler saja tidak cukup, karena konsumen lebih memilih untuk berkomunikasi melalui saluran yang mereka suka mengenai hal-hal yang relevan secara personal.
“Perusahaan yang berhasil di program-program seperti itu akan dapat menikmati manfaat dari kegiatan membelanjakan uang yang lebih banyak. Sekitar 70 persen konsumen mengatakan bahwa program loyalty yang paling mereka suka adalah yang memiliki interoperabilitas digital, hak istimewa yang dipersonalisasi, dan moda komunikasi yang lebih baik akan sangat berpengaruh terhadap kebiasaan belanja, pembayaran, atau perjalanan mereka,” papar Felix Marx, Executive Vice President of Services Asia Pasifik Mastercard.
#Fakta 2: Rata-rata, konsumen di Asia Pasifik adalah anggota dari 7,6 program loyalty.
#Fakta 3: Millenial memegang jumlah tertinggi dari keanggotaan loyalty dibandingkan konsumen rata-rata, dan merupakan demografis utama.
#Fakta 4: Program layanan keuangan (47 persen) adalah program loyalty yang paling digemari, selanjutnya adalah program loyalty retailer (29 persen) dan maskapai penerbangan (11 persen).
#Fakta 5: Ada tiga hal utama yang memicu program loyalty digemari. Ketiganya adalah manfaat yang mudah didapatkan (30 persen), reward yang beragam (28 persen), dan manfaat yang berhubungan dengan konsumen (28 persen).
