marcomm

MIX.co.id - Dalam tiga tahun terakhir, transaksi BCA mobile naik eksponensial, bahkan mampu menyalip semua transaksi yang ada di kanal-kanal perbankan. Di BCA, transaksi di eChannel sudah mencapai 99,6%, baik melalui ATM, EDC, hingga internet. Sisanya, hanya 0,4% yang masih bertransaksi di cabang (offline). Kendati hanya 0,4%, nasabah yang bertranskasi di cabang tetap ramai. ”Ini menandakan total transaksi di cabang meningkat dan tetap stabil,” kata Armand W. Hartono, Deputy President Director BCA, pada acara ICON 2022, yang digelar pada 6-7 Oktober 2022, di Ritz Carlton, Pacific Place, Jakarta.

Lantas, dengan pertumbuhan yang eksponensial di kanal digital, apakah cabang-cabang di BCA akan ditutup? Dijawab Armand, “Tentus saja cabang tidak ditutup. Sebab, cabang masih tetap ramai, karena jumlah per transaksi di cabang meningkat dan jumlah pembukaan account di cabang pun masih meningkat. Artinya, cabang masih penting. Untuk itu, kombinasi antara digital dan gerai di cabang atau kombinasi antara online dan offline menjadi penting.”

Seiring dengan pertumbuhan transaksi digital yang eksponensial, diakui Armand, pertumbuhan nasabah BCA juga di luar dugaan. Sejak tahun 1957 sampai 2007, nasabah BCA hanya 6-7 juta nasabah. “Tiba-tiba, dalam waktu lima tahun terakhir, dari belasan juta nasabah, sekarang mencapai hampir 27 juta nasabah. Ini di luar dugaan, karena biasanya perbankan naiknya linier. Namun, sekarang naiknya bisa eksponensial. Ini karena ada tren online dan digital. Selain itu, didorong juga oleh tren belanja online,” urainya.

Berangkat dari tren tersebut, BCA memutuskan untuk senantiasa menghadirkan berbagai inovasi yang mampu memenuhi kebutuhan digital para nasabah. Antara lain, dengan menghadirkan serangkaian inovasi pada kanal mobile banking, seperti QRIS (Quick Respons Code Indonesian Standard), Buka Rekening Online, Cardless, Debit Online, dan sebagainya.

Terkait digital, menurut Armand, perusahaan atau brand juga harus sudah memanfaatkan media sosial (medsos). “Tapi memang, media sosial itu serba salah. Perusahaan yang tidak mau bikin aktivitas di media sosial, maka mereka tidak akan tahu masyarakat ngomongin apa tentang brand mereka. Namun, kalau sudah memutuskan untuk aktif di media sosial, brand juga harus sudah siap dengan berbagai respon,” ucapnya.

Lebih jauh ia menegaskan, respon tidak cukup hanya dengan menjawab, karena nanti malah di-bully. “Dalam merespon, brand harus benar-benar melayani dan memberikan solusi. Yang paling penting adalah apapun produknya, pastikan customer experience-nya bagus. Sebab, jika ada 100 customer experience bagus, namun kalau ada satu customer experience saja yang jelek, pasti akan dibicarakan di media sosial. Lantas, bagaimana membendung respon yang buruk, pastikan layanan kita bagus atau service excellence,” pungkasnya.

Inovasi lain yang dihadirkan BCA adalah kampanye dengan menggandeng penyanyi Tulus, #BCAdenganTulus. Melalui kampanye itu, BCA ingin mengapresiasi para nasabahnya. Dan di kampanye itu, Tulus menciptakan sebuah lagu dari kumpulan Tweet nasabah BCA, yang telah dikurasi sejak 1 Januari 2021. Kampanye ini pun menjadi yang pertama di Indonesia, di mana sebuah lagu diciptakan dari kumpulan tweet.