Transaksi digital tumbuh eksponensial. Hanya dalam waktu tiga tahun, transaksi BCA mobile naik dan menyalip semua transaksi yang ada di kanal-kanal perbankan. Percepatan kenaikan mobile internet transaksi, sangat eksponensial. Sudah 99,6% transaksi di BCA, di eChannel, baik di ATM, EDC, hingga internet. Sisanya, hanya 0,4% yang masih transaksi di cabang (offline).
Meski hanya 0,4%, namun transkasi di cabang tetap masih banyak. Ini menandakan total transaksi di cabang meningkat dan tetap stabil.
Lantas, dengan pertumbuhan yang eksponensial di kanal digital, apakah cabang-cabang di BCA akan ditutup? Dijawab Arman, tentu tidak ditutup. Sebab, cabang masih tetap ramai, karena jumlah per transaksi di cabang tetap meningkat, jumlah pembukaan account di cabang pun masih meningkat. Artinya, cabang masih penting. Untuk itu, kombinasi digital dan gerai di cabang menjadi penting.
Pertumbuhan kustomer juga di luar dugaan. Sejak tahun 1957 sampai 2007, nasabah baru 6-7 mencapai juta nasabah. Tiba-tiba, dalam waktu lima tahun terakhir, dari belasan juta nasabah, sekarang mencapai hampir 27 juta nasabah. Ini di luar dugaan. Kalau [perbankan khan naiknay linier, sekarang bsia eksponensial, ini karena ada tren online dan digital. Ini jgua dibantu dengan orang-orang yang belanja online.
Serba salah. Perusahaan yang tidak mau bikin aktivitas di media sosial, maka mereka tidak akan tahu masyarakat ngomongin apa tentang brand kita. Namun, kalau sudah memutuskan untuk aktif di media sosial, brand juga harus sudah siap dengan berbagai respon. Respon tidak cukup hanya dengan menjawab, nanti Malah di bully. tetapi harus benar-benar melayani dan memberikan solusi. “Yang paling penting adalah apapun produknya, pastikan customer experience-nya bagus. Sebab, 100 customer experience bagus, ada satu saja yang jelek, pasti akan dibicarakan di media sosial. Lantas bagaimana membendung respon yang buruk, pastikan layanan kita bagus atau service excellece.
