Pesatnya perkembangan teknologi informasi menciptakan platform digital sebagai channel interaksi brand dengan customer yang efektif. Customer sekarang lebih memilih menyampaikan keluhan lewat sosial media ketimbang menghubungi customer service.
Oleh karena itu, tentu saja sangat penting bagi sebuah brand untuk memantau percakapan yang terjadi di platform digital, apakah percakapan tentang brand-nya menciptakan persepsi positif atau malah sebaliknya. Begitu pula bagi brand yang sedang menjalankan kampanye pemasaran, dapat mengevaluasi, apakah programnya efektif?
Ivosights hadir untuk menjawab persoalan tersebut. Ivosights adalah penyedia solusi digital customer journey, mencakup pemantauan percakapan warganet di media sosial (insights), melakukan tanggapan dan respon atas keluhan dan input dari customer melalui omni-channel (engage), dan membuat engagement program sesuai dengan target dan saluran digital yang tepat (re-engage).
CEO dan Co-founder Ivosights, Elga Yulwardian menuturkan, Ivosights merupakan startup lokal yang memiliki adaptasi cepat terhadap perubahan, mengikuti trend dan kebutuhan brand atau klien.
“Ivosights memberikan solusi digital yang lengkap dari mulai pemantauan percakapan sampai dengan secara proaktif memberikan content yang disesuaikan dengan profil customer pelanggan bisnis,” ujarnya.
Ivosights sebagai business strategic partner dari WhatsApp memberikan keamanan dan validitas penggunaan WhatsApp bagi brand/klien dan juga menawarkan agen customer service yang disesuaikan dengan anggaran dan kebutuhan waktu kerja brand/klien.
Saat ini Ivosights terdaftar pada listing board lembaga contact center dunia, yaitu https://www.contactcenterworld.com/ bersama dengan 250+ perusahaan lain dunia.
Solusi produk yang ditawarkan Ivosights mencakup:
- Ripple10: Monitoring percakapanakan sebuah merek pada kanal digital secara realtime (FB, IG, Twitter, YouTube, blog, news)
- Sociomile: Sebuah omni-channel customer service platform yang mampu mengintegrasikan 12 kanal digital channel menjadi single dashboard. Dilengkapi dengan ticketing system otomatis dan pemantauan kinerja agen secara akurat. Sociomile dilengkapi juga dengan WhatsApp official (WhatsApp API) akun yang dapat memberikan kenyamanan penggunaan dan keamanan bagi untuk customer.
- Sociomation: sistem yang digunakan untuk menyampaikan blasting message disesuaikan dengan profil customer dan kanal digital yang digunakan.
- CS Revolution: pemberdayaan agen customer service untuk penanganan proyek yang singkat dan kebutuhan agen yang bersifat sementara.
“Saat ini kami merupakan satu-satunya perusahaan lokal yang memberikan layanan platform interaksi dengan pelanggan yang terintegrasi dalam satu payung: Ripple10 (digital monitoring), Sociomile (omni channel customer service) dan Sociomation (automation digital CRM),” papar Elga.
Solusi produk Ivosights memberikan tampilan antarmuka yang mudah digunakan dan dipahami oleh user. Platform Sociomile misalnya, dikembangkan dengan tampilan dashboard penanganan complain dari tier-1 ke tier-1 yang user friendly. Sehingga dapat dipastikan setiap complain pelanggan yang masuk dapat terdata dan tertangani secara jelas.
Tidak hanya itu. Layanan pelaporan hasil pantauan media sosial disesuaikan dengan kebutuhan customer (laporan mingguan, bi-weekly, bulanan, ad hoc report). Serta layanan support operasional 7x24 jam.
Ivosights didukung oleh SDM handal, mayoritas dari kalangan milenial berusia 25-30 tahun. Jumlah karyawan sebanyak 60 orang. Mereka menempati posisi di berbagai divisi. Pada divisi produk dan teknologi misalnya, SDM Ivosights mampu untuk membuat inovasi-inovasi baru yang sejalan dengan kebutuhan customer dan kompetisi bisnis, serta bekerja tepat waktu dalam mengaplikasikan berbagai kebutuhan fitur tambahan dari brand/klien.
Kemudian, divisi marketing. Di divisi ini SDM berkemampuan untuk menyiapkan segmentasi target pasar, pemilihan kanal pemasaran yang tepat seperti social media ads, google ads, LinkedIn, optimalisasi SEM/SEO, konten marketing yang dinamis dan beragam, serta penyiapan Website Ivosights.com. Sementara di divisi business development, SDM Ivosights memiliki knowledge dalam membuat riset atas calon klien sebelum dilakukan pendekatan ke calon klien.
Selain itu, pihaknya melakukan direct sales (pendekatan langsung ke calon klien dan mengajukan proposal kerjasama); EDM (E-mail Direct Marketing), berupa penyampaian informasi fitur-fitur baru dan insights industri; serta program partnership, berupa kerjasama bundling program penjualan dengan mitra lain.
Alhasil, sejumlah perusahaan saat ini telah menjadi klien Ivosights. Para klien mengaku merasa sangat terbantu oleh solusi layanan Ivosights. Salah satu kliennnya adalah Grab Indonesia.
“Ripple10 sangat membantu brand Kami dalam mengetahui persepsi masyarakat terhadap brand di media sosial”. – Arief Rachman Ibrahim, Social Media Care Analyst Grab Indonesia.
“Secara umum Ripple10 membantu sekali ya, terutama karena bisa mencari by word ditambah ada command center. Dan user friendly serta berguna untuk pengambilan keputusan. Yang perlu ditingkatkan kualitas reporting dan crawling data diperluas (berpengaruh dengan keyword yang didapat).” – kata pejabat Kementerian Kesehatan RI yang tidak mau disebutkan namanya.
Pendapat serupa dilontarkan Rio, Vendor Manager Bukalapak. “UX di Sociomile sangat menarik dan reporting mudah dalam penarikannya”.
Pendapat serupa dilontarkan Dini, Supervisor CS Bareksa. “Fitur yang dimiliki Sociomile cukup bagus dan dapat bertambah berdasarkan request. Saat ini pun sudah ada fitur manual book pada CRM-nya,” katanya.
Sementara Sony Setiawan, Supervisor CC SMEC, mengungkapkan, “Sociomile memudahkan team CS dalam menghandle customer, karena menghubungkan beberapa channel sekaligus. Team support Sociomile pun mudah dihubungi, karena memiliki layanan 24/7. Ini keren banget,” tuturnya.
