Oktober 2015, terungkap bahwa ratusan orang telah sakit dan beberapa di antaranya dirawat di rumah sakit karena makan di Chipotle yang terkontaminasi bakteri E. coli. Ini membuat Chipotle masuk dalam krisis, dan krisis ini sangat merugikan bagi merek Chipotle yang selama ini dikenal sebagai restoran cepat saji yang mengutamakan makanan sehat dan segar.
Bagusnya, mereka segera mengambil langkah-langkah untuk memperbaiki citra merek dan memastikan keamanan makanan mereka. Chipotle melakukan investigasi mendalam terhadap penyebab kejadian ini, memperkuat prosedur pengawasan keamanan makanan mereka, dan meningkatkan pelatihan karyawan terkait keamanan makanan.
Chipotle juga mengambil inisiatif untuk mendapatkan kembali kepercayaan pelanggan mereka dengan melakukan kampanye pemasaran yang jujur dan transparan. Mereka mengakui kesalahan dan mengumumkan rencana untuk memperbaiki kesalahan tersebut. Mereka juga memberikan penghargaan gratis kepada pelanggan mereka sebagai tanda permohonan maaf dan penghargaan atas kesetiaan pelanggan.
Upaya Chipotle dalam memperbaiki citra merek dan keamanan makanan mereka terbayar dengan baik. Perusahaan ini terus memperkuat prosedur keamanan makanan mereka dan memastikan bahwa kualitas makanan mereka tetap terjaga.
Mereka juga terus berkomitmen untuk menjadi restoran cepat saji yang bertanggung jawab dengan menggunakan bahan-bahan organik dan bekerja sama dengan petani lokal untuk mendapatkan bahan baku berkualitas tinggi. Chipotle berhasil mengembalikan kepercayaan pelanggan mereka dan kembali menjadi merek yang sukses dalam industri makanan cepat saji.
Dalam iklannya saat itu, Chipotle menekankan pada kualitas dan kesegaran bahan makanan mereka serta komitmen mereka untuk memperbaiki kesalahan mereka. Mereka juga memperkenalkan beberapa program baru, seperti program "Food with Integrity" yang menunjukkan komitmen mereka untuk membeli bahan makanan yang berasal dari peternakan yang diatur dengan baik dan dikelola dengan etis.
Selain itu, Chipotle juga meningkatkan transparansi mereka dengan mengungkapkan lebih banyak informasi tentang rantai pasokan mereka, termasuk sumber-sumber bahan makanan dan metode pengolahan. Mereka juga meningkatkan standar kebersihan dan sanitasi di seluruh restoran mereka.
Dalam iklan-iklan baru mereka, Chipotle mencoba untuk memperbaiki citra merek mereka dan menunjukkan bahwa mereka sedang bekerja keras untuk memperbaiki kesalahan mereka dan memastikan bahwa makanan mereka aman untuk dikonsumsi. Mereka juga menekankan nilai-nilai merek mereka, seperti kualitas bahan makanan yang tinggi dan komitmen mereka untuk mendukung peternakan dan petani lokal.
Sumber:
"Chipotle’s Comeback: How an Unlikely Hero Saved the Day" oleh Mark Wilson, Fast Company (https://www.fastcompany.com/3069165/chipotles-comeback-how-an-unlikely-hero-saved-the-day)
"Chipotle Eats Itself" oleh Devin Leonard, Bloomberg Businessweek (https://www.bloomberg.com/news/features/2016-12-01/chipotle-eats-itself)
"Chipotle's Recovery Recipe: A Q&A with CEO Brian Niccol" oleh Beth Kowitt, Fortune (https://fortune.com/2019/03/21/chipotle-ceo-brian-niccol-recovery-recipe/)
