Ketika melakukan perencanaan PR Crisis, beberapa perusahaan terkadang melupakan pentingnya komunikasi, baik itu dalam hal menyelesaikan krisis maupun menyampaikannya kepada masyarakat. Mereka cenderung memusatkan perhatiannya hanya pada langkah-langkah internal perusahaan untuk menyelesaikan krisis, namun lupa memperhatikan lingkungan di luar perusahaan.
Peristiwa tumpahan minyak perusahaan bernama Burradrd Inlet di Marathassa adalah ilustrasi nyata betapa pentingnya proses komunikasi dengan pihak eksternal ketika krisis terjadi. Ketika tumpahan minyak pertama kali terjadi, tim Western Canada Marine Response Corporation (WCMRC) langsung cepat tanggap mengatasi tumpahan tersebut. Hanya dalam waktu 20 jam, WCMRC mampu membersihkan 80 persen tumpahan minyak. Sayangnya, mereka tidak langsung memberitakan peristiwa tersebut kepada masyarakat. Peristiwa ini akhirnya diketahui masyarakat 12 jam setelah tumpahan terjadi. Tentu saja peristiwa ini menjadi pemberitaan yang menghebohkan. Alih-alih mendapat pujian atas kecepatan respon dalam hal membersihkan tumpahan minyak, WCMRC justru mendapat kecaman dari berbagai kalangan baik itu masyarakat, politisi, maupun pemerintah profinsi. Akhirnya, krisis PR pun tidak dapat terhindari lagi.
Lantas, bagaimana cara terbaik agar perusahaan Anda tidak mengalami kesalahan yang sama? Simaklah 7 tips yang dikemukakan Chris Olsen berikut ini:
1. Perusahaan harus memiliki rencana penanganan krisis komunikasi
Perencanaan krisis tidak lengkap tanpa adanya perencanaan penanganan dalam hal komunikasi. SIapa yang harus dihubungi (atau di-tweet), kapan harus menghubungi, kapan harus membuat pernyataan resmi di laman Facebook atau Twitter, apa yang harus diucapkan, dan bagaimana cara terbaik untuk mengemukakan pesan Anda. Semua hal tersebut harus direncanakan sebaik mungkin sehingga penanganan komunikasi ketika krisis pun akan lebih efektif.
2. Segeralah meminta tim komunikasi untuk siap siaga: Jangan menunggu hingga cerita atau krisis menjadi tidak terkendali. Ketika tanda-tanda krisis muncul, mintalah tim komunikasi Anda untuk segera bergerak menyelesaikannya. Jika krisis dibiarkan bergulir, maka langkah-langkah penangannya pun akan semakin sulit. Bahkan, menggandeng media massa paling terkenal pun belum tentu memperbaiki citra serta persepsi publik terhadap perusahaan.
3. Persiapkan pernyataan-pernyataan Anda terlebih dahulu: Sediakanlah tamplates khusus untuk media advisory, pernyataan, dan pers rilis untuk krisis-krisis yang dapat diprediksi sebelumnya. Dengan demikan, perusahaan Anda dapat sesegera mungkin mengeluarkan pernyataan resminya ketika krisis bergulir. Pastikan bahwa Anda juga memiliki templates-templates untuk kanal sosial media dan website Anda.
4. Muncullah dengan kontrol informasi di dalam pesan: "Suara" pertama di dalam narasi pernyataan akan menentukan nada cerita. Ini adalah krisis Anda, jadi Andalah yang pertama kali dan paling paham tentang krisis ini. Gunakan hal tersebut sebagai kekuatan Anda yakni dengan menjadi sumber informasi akurat paling utama. Media dan publik akan mendengarkan siapapun yang dapat memberikan informasi terbaik. Sebaliknya, ketika kevakuman informasi terjadi maka mereka akan pergi mencari tahu ke sumber-sumber yang paling vokal bersuara.
5. Ketahui dan buatlah daftar stakeholders Anda: Buatlah sebuah daftar dan gunakan itu sebagai elemen kunci di dalam rencana penanganan krisis Anda. Siapa mereka dan bagaimana cara meraih mereka. Jika masyarkata bukanlah stakeholder Anda, mereka tetap harus diraih oleh Anda. Cara terbaik untuk meraih mereka adalah melalui media, baik itu sosial media atau media tradisional.
6. Definisikan setiap potensi krisis sejak awal: Anda harus memiliki daftar berisi krisis-krisis potensial. Berikanlah krisis-krisis tersebut rating berdasarkan tingkat keseriusannya dan sebuah rencana respon untuk setiap tingkat krisis. Dengan demikian, Anda hanya perlu mengikuti rencana dan mengelola krisis komunikasi secara efektif sekalipun Anda berada dalam situasi yang panas.
7. Sering-seringlah latihan mengeksekusi rencana: Hal terburuk yang dapat terjadi pada Anda adalah membuat rencana namun tidak pernah melatihnya. Apabila perusahaan Anda sering mengalami gesekan kecil, manfaatkanlah momentum tersebut sebagai ajang latihan diri untuk mengatasi krisis. Dengan demikian maka Anda akan terbiasa melakukan prosedur pengelolaan krisis komunikasi. Namun jika gesekan kecil ini jarang terjadi di perusahaan Anda, maka adakanlah beberapa sesi latihan formal hingga tim komunikasi atau tim PR Anda percaya pada kemampuan mereka dalam mengatasi krisis.
