marcomm

CX yang Berujung Loyality

Di setiap era marketing, mulai dari marketing 1.0 hingga 5.0, customer experience yang berujung pada brand loyalty selalu menjadi kunci sukses pemasaran. Demikian pula pada era marketing baru, loyalitas konsumen tidak hanya dipengaruhi oleh harga, tetapi juga oleh pengalaman (customer experience) yang mampu ditawarkan oleh brand berikut dengan keamanan data yang ditawarkan. Hasil studi Merkle CX Imperatives 2024: From Customer Engagement to Customer Empowerment mengungkapkan bahwa 46% konsumen lebih peduli pada experience yang nyaman bagi pelanggan  di masa depan- dibandingkan harga saat mereka membuat keputusan untuk membeli. Sedangkan sebanyak 58% responden mengungkapkan bahwa mereka peduli terhadap privasi data, dan identitas pribadi yang dilindungi.

Keputusan membeli dan loyalitas pada platform digital tak melulu dipengaruhi oleh harga, melainkan juga oleh experience yang berbeda yang mampu menjawab kebutuhan konsumen. “Meski harga yang ditawarkan sedikit lebih tinggi, saat ini konsumen lebih memilih platform eCommerce yang mampu menawarkan pengalaman berbelanja yang baik dan menyenangkan,” ungkap Arshad Rahman, CEO, CXM, dentsu Indonesia.

Untuk menjawab kebutuhan brand akan Customer Experience (CX), dentsu Indonesia menghadirkan Merkle di Indonesia pada Agustus 2021 lalu. Merkle merupakan perusahaan Customer Experience Management berbasis data terkemuka yang mendorong strategi pemasaran people-based dan membantu merek dalam menciptakan keunggulan kompetitif melalui hyper-personalized experience di seluruh platform dan perangkat. Dengan pendekatan data customer journey dan teknologi, dentsu membantu klien untuk menghimpun data tersebut dan menganalisisnya sesuai tujuan pemasaran (marketing objectives). Berbasis analisis tersebut, dentsu dapat membantu merancang dan memetakan strategi CX secara kustom, agar efektif dalam membangun brand engagement dan menciptakan penjualan.

Di Indonesia, saat ini Merkle memiliki tiga layanan utama. Pertama, layanan CX Consulting, yang mencakup konsultasi teknologi, strategi transformasi CX, dan data analytics. Kedua, layanan Data Transformation, yang mencakup data management, data solutions, serta data science dan AI (Artificial Intelligence). Ketiga, layanan Digital Transformation, yang mencakup digital experience platforms, CRM (Customer Relationship Management), dan loyalty. Bahkan, Merkle juga akan bergerak bersama lebih dari 80 ahli (baik data scientist, engineer, developer, dan konsultan) untuk memberikan sentuhan baru dalam customer journey di Indonesia.

“Sekarang, experience menjadi pemicu utama dalam keputusan pembelian. Oleh karena itu, tidak hanya kreatif, pemasar juga harus mampu menaruh customer experience di berbagai aset digital. Misalnya, menaruh customer experience di mobile apps, toko fisik, situs atau website, hingga aktivasi offline,” imbuhnya.

Diakui Arshad, yang menjadi tantangan terbesar dalam menciptakan customer experience saat ini adalah data yang masih berantakan dan terserak di berbagai divisi. Data untuk marketing, CRM (Customer Relationship Management), dan sales, masing-masing terpisah, katanya. Dalam hal ini dentsu berperan membantu agar masing-masing divisi dapat bekerja sama secara internal guna menciptakan customer experience berdasarkan data yang dimiliki oleh ketiga divisi tersebut.

“Kalau kerja sama di internal masih sulit dilakukan oleh klien, maka biasanya, langkah yang kami kerjakan terlebih dahulu adalah mengambil satu channel sebagai pilot project. Misalnya, kanal dari website. Setelah itu, kami buktikan bahwa dengan design, analytics, dan data kita bisa meng-improve website performance dan bisa meningkatkan sales-nya. Kemudian, dapat dibayangkan jika hal ini dilakukan secara terintegrasi, dampaknya pasti akan sangat besar bagi bisnis,” ia memaparkan.