MIX.co.id – Perusahaan di Indonesia telah memprioritaskan peningkatan customer experience secara signifikan. Di tahun 2024 ini telah meningkat menjadi 72% dari tahun 2023 sebesar 56%.
Hal itu terungkap dari hasil studi komprehensif tentang customer experience di perusahaan Indonesia yang dilakukan Neurosensum, perusahaan konsultan riset pasar berbasis neuroscience, bekerja sama dengan Surveysensum, platform survei dan analitik omnichannel berbasis kecedasan buatan (Artificial Intelligence/AI).
Dengan teknologi Surveysensum, studi ini menganalisa lanskap customer experience di Indonesia dengan cakupan studi yang dilakukan oleh lebih dari 180 profesional di bidang customer experience di Indonesia di bidang Perbankan/Keuangan, Otomotif, Asuransi, Telekomunikasi, SAAS, Ritel, Transportasi, Layanan Kesehatan, Consumer Durables, Perhotelan, Pendidikan, Manufaktur, dan Media.
Sementara tingkat pengalaman responden dikategorikan sebagai Manajer Senior, Manajer, AVP/VP/Pemimpin Senior, C Suite (Direktur, CXO) dan Karyawan Tingkat Junior.
Studi ini juga memperkenalkan kerangka customer experience maturity dalam tiga tahap, yakni tahap Passive, Reactive, dan Proactive.
Tahap Passive dikategorikan perusahaan yang masih menggunakan analisis manual dan melakukannya berdasarkan kebutuhan/ad hoc dan bukan bagian dari strategi keseluruhan.
Tahap Reactive, yakni perusahaan mulai menggunakan dashboard analisi otomatis agar feedback terintegrasi langsung antar departemen. Mereka akan melakukan tindakan yang dibutuhkan untuk menyelesaikan permasalahan dengan pelanggan yang tidak puas.
Sedangkan tahap Proactive dikategorikan perusahaan menyadari kebutuhan customer experience dengan menggunakan sistem analisis teks berbasis AI, analisis potensi penurunan pelanggan. Perusahaan sudah menggunakan data close loop untuk melakukan perbaikan pada produk maupun proses secara berlanjut.
Berdasarkan hasil studi, ditemukan bahwa saat ini customer experience maturity di Indonesia sudah berada dalam tahap reaktif bersamaan dengan Malaysia dan Thailand melampaui Filipina, Vietnam, dan Bangladesh yang masih dalam tahap Pasif.
Sedangkan saat ini yang sudah lebih siap yaitu India, Russia, Dubai, Australia, Prancis, Inggris, dan Amerika Serikat.
Kurangnya sumber daya, keterbatasan teknologi, dan tidak ada dukungan dari departemen lain dianggap sebagai tantangan.
Sebanyak 63% responden menyatakan bahwa mereka tidak memiliki sistem teknologi yang terintegrasi dan menurut 55% lainnya adalah kurangnya tampilan data/profil customer yang terkonsolidasi. Sementara 54% responden menyatakan sangat sulit untuk bekerjasama dalam peningkatan customer experience ke departemen lain.
Berdasarkan data tersebut, Vika Indriyasari selaku Commercial Director Surveysenum dalam keterangan pers, Selasa (4/6), di Jakarta, mengungkapkan terdapat tiga elemen yang ‘harus dimiliki’ oleh program customer experience yang unggul.
Tiga elemen tersebut adalah investasi dalam tim dan juga peningkatan keahlian tim Customer Experience; teknologi customer experience yang lebih mumpuni (platform feedback untuk customer experience, analisis teks berbasis AI, analisis prediktif untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan mendatang); serta integrasi teknologi antar pemangku kepentingan di dalam perusahaan. ()
