MIX.co.id - Tokopedia akan menggelar program "START CX FIRST Summit 2023", pada 14 September 2023 secara hybrid. Di konferensi teknologi tahunan di bidang customer experience itu, Tokopedia menggandeng sejumlah mitra strategisnya. START CX FIRST Summit 2023 mengusung tema ‘Beyond Boundaries: Breaking Barriers to Amplify Customer Experience’.
Dituturkan Senior Vice President of Sales, Operation, and Product Tokopedia Rudy Azhary Dalimunthe, “Melalui konferensi ini, kami harap para praktisi customer experience dapat berbagi pengetahuan dan pengalaman, serta berjejaring, untuk meningkatkan kualitas strategi dan implementasi customer experience di berbagai industri. Pelaku usaha juga dapat belajar mengaplikasikan praktik customer experience dari pakar-pakar customer experience."
Lebih jauh ia menjelaskan, START CX FIRST Summit 2023 adalah salah satu program Tokopedia Academy. Konferensi yang membahas praktik terbaik customer experience ini menghadirkan puluhan pembicara, seperti pemimpin perusahaan, pemerintah, praktisi customer experience di industri ritel, teknologi, dan telekomunikasi.
Diungkapkan Chairman of Customer Service Experience Association Indonesia (CSEAI) Rudyanto H.P. Manullang, Ph.D., M.P.H., yang juga menjadi salah satu pembicara di START CX FIRST Summit 2023, “Pelanggan kini memiliki ekspektasi yang lebih tinggi terhadap nilai tambah sebuah layanan. Kemampuan memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan sangat penting dikuasai oleh pemberi layanan, termasuk perusahaan. Peran tim customer experience sangat diperhitungkan dan menjadi garda terdepan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. START CX FIRST Summit 2023 dari Tokopedia sangat perlu diapresiasi karena inisiatif ini bisa membantu meningkatkan kualitas customer experience lintas industri.”
Lebih jauh ia menegaskan, Tokopedia berupaya memberi pengalaman terbaik dan relevan bagi pelanggan–baik pembeli maupun penjual–lewat Tokopedia Care. Ini sejalan dengan salah satu nilai perusahaan, yaitu Focus on Consumer. “Saat ini, kita berada di era experience economy, dimana konsumen tidak lagi hanya menginginkan barang atau jasa, tetapi juga membutuhkan pengalaman mengesankan,” ucap Rudy.
Tokopedia Care juga memanfaatkan artificial intelligence (AI), termasuk machine learning untuk menyediakan self-service experience. Inovasi teknologi ini memungkinkan pelanggan bisa mendapatkan solusi dari pertanyaan secara mandiri dan lebih cepat, tanpa bantuan CFS (Customer First Squad; sebutan tim customer experience Tokopedia). “Misalnya, pembeli secara mandiri dapat mengecek status pembatalan pesanan, melacak proses pengiriman barang, dan masih banyak lagi. Sedangkan penjual secara mandiri dapat mengganti kurir pengiriman,” terang Rudy.
Sebagai perusahaan teknologi Indonesia yang inklusif, lanjutnya, Tokopedia memberikan ruang berkarya bagi ribuan Nakama–termasuk CFS di Tokopedia Care–dari berbagai latar belakang (perempuan, difabel dan sebagainya). Hal ini juga sejalan dengan salah satu komitmen ESG GoTo Tiga Nol (Three Zeroes), yaitu Nol Hambatan (Zero Barriers), yang bertujuan untuk membantu masyarakat menciptakan peluang tanpa hambatan lewat ekosistem GoTo, termasuk Tokopedia.
Tokopedia Care secara keseluruhan menggabungkan tiga elemen dalam memberikan customer experience terbaik bagi pelanggan, yaitu (1) human touch lewat CFS, (2) teknologi melalui pemanfaatan AI dan automasi serta pengembangan real-time customer engagement hub, dan (3) voice of customer dengan mengoptimalkan umpan balik dari pelanggan.
Tokopedia juga menghadirkan self-service experience untuk memberdayakan pelaku usaha dari berbagai skala agar bisa mendapatkan pengalaman terbaik dalam memajukan bisnis. Selain melalui halaman Bantuan Tokopedia Care, penjual bisa mendapatkan self-service experience melalui Seller Dashboard Tokopedia.
Melalui Seller Dashboard Tokopedia, penjual bisa menggunakan fitur ‘Wawasan’ yang didukung AI untuk menyediakan data komprehensif, seperti jenis produk atau kata kunci sedang paling banyak dicari pembeli di Tokopedia berdasarkan wilayah dan kategori, guna memaksimalkan bisnis. Ada pula fitur terbaru ‘Penamaan Produk dan Kategori’ yang didukung oleh machine learning untuk memberikan smart recommendation bagi penjual dalam hal penamaan produk dan kategorisasi paling relevan sehingga produk bisa lebih mudah ditemukan pembeli.
“Halaman produk dari penjual yang memakai fitur Penamaan Produk dan Kategori mengalami peningkatan indeksasi pada Google Search Index hampir 4 kali lipat. Artinya, halaman produk penjual tersebut lebih mudah ditemukan calon pembeli di mesin pencarian Google,” lanjut Rudy.
Tokopedia juga menciptakan fitur Katalog yang mengusung machine learning untuk menyediakan katalog cerdas bagi penjual agar produk makin menonjol di tengah lebih dari 1,8 miliar produk terdaftar di Tokopedia. Penjual juga bisa menerapkan solusi pemasaran menyeluruh, yaitu Tokopedia Marketing Solutions, yang tersedia mulai dari Rp 250 dan bisa dipilih oleh penjual dari berbagai skala usaha, sesuai kebutuhan dan anggaran. “Agar penjual bisa menambah pengetahuan berbisnis secara mandiri, Tokopedia menyediakan halaman Pusat Edukasi Seller yang berisi berbagai materi edukasi bisnis dan dapat diakses penjual sepenuhnya secara gratis,” pungkas Rudy.
