Transmart Carrefour sejatinya sudah menerapkan penjualan secara online sejak 2011. Saat itu sistemnya pelanggan memesan produk yang hendak dibeli melalui websitehttp://www.carrefour.co.id, lalu petugas gerai akan mengambilnya di toko dan menyiapkan seluruh barang pesanan. Pelanggan kemudian datang ke gerai, melakukan pembayaran dan mengambil barang yang dipesan di counter khusus pengambilan.
Order barang melalui website yang dibranding dengan sebutan Click and Drive ini ternyata tidak mendapat respon positif dari pelanggan. Meski online, pelanggan menilai sistem ini masih merepotkan karena harus datang langsung ke gerai untuk mengambil barang. Alhasil, sistem ini akhirnya dihentikan.
Transmart Carrefour kemudian mengganti sistemnya dengan yang benar-benar online, yakni menjalin kerja sama dengan beberapa e-commerce seperti Blibli, HappyFresh & HonestBee sehingga pelanggan dapat membeli produk-produk yang ada di Transmart dan Carrefour dengan menggunakan aplikasi e-commerce tersebut sebagai implementasi dari strategi offline to online.
Langkah tersebut, menurut Satria Hamid, Vice President Corporate Communications Transmart Carrefour, merupakan strategi konvergensi offline to online didasari pada perubahan perilaku belanja konsumen yang sudah lebih melek teknologi, khususnya di kota-kota besar. Teknologi menyuguhkan banyak kemudahan sehingga aplikasi dari teknologi tersebut berkorelasi dengan tuntutan kemudahan bagi pelanggan.
Dulu, berlaku pola belanja tradisional, yakni datang langsung ke toko dilakukan oleh semua konsumen. Tapi sekarang, berbelanja bisa dilakukan tanpa harus datang langsung ke toko. Terjadi perubahan pola belanja di masyarakat yang dipicu oleh perkembangan teknologi.
Menurutnya, Transmart Carrefour dituntut dinamis mengikuti perkembangan zaman dan kemajuan teknologi. Lebih-lebih lagi saat ini, pada pelanggan Transmart Carrefour khususnya, tradisi belanja online terus growing dan trennya bagus, kendati tradisi belanja offline masih dominan.
“Saat ini Transmart Carrefour sudah mulai masuk pada model bisnis program omni channel sehingga customer bisa membeli produk dari Transmart di marketplace ataupun di toko,” ujar Satria.
Omni channel bertujuan untuk memberi kemudahan dan kenyamanan kepada pelanggan dalam berbelanja. Dengan sistem ini, pihaknya menjadi lebih dekat dengan konsumen, dan menjadi lebih tahu produk apa saja yang paling diminati oleh masing-masing pelanggan. “Interaktif secara onlineterus meningkat, sehingga kami pun kini memiliki kelengkapan produk yang dicari customer,” paparnya.
Konvergensi offline to online mampu mendongkrak jumlah konsumen, termasuk jenis barang pesanan. Oleh sebab itu, pihaknya terus berupaya menambah produk barang sesuai keinginan customer. Salah satunya adalah bermitra dengan lebih dari 6.000 pemasok dari seluruh Indonesia yang 70% diantaranya masuk dalam kategori UKM.
Transmart Carrefour saat ini memiliki 127 gerai yang tersebar di seluruh penjuru Indonesia. Konvergensi offline ke online berkorelasi dengan ketersediaan sumber daya manusia (SDM), teknologi, maupun ketersediaan gerai. Menurut Satria, pihaknya sudah sangat siap menerapkan sistem offline to online untuk memenuhi kebutuhan dan tuntutan masyarakat. “Kita menganggap sudah memiliki SDM yang mumpuni, secara produk juga sudah lengkap, jadi kita sudah punya semua modalnya ke online,” paparnya.
Di samping kemudahan dan tren teknologi, obyektif omni channel adalah untuk meningkatkan sales. Karena kalau hanya mengandalkan kinerja dari salesonline tentu tidak akan tercapai. “Karena meski tren belanja secara online meningkat, hal itu belum mampu menggungguli kinerja offline. Hasil survei yang dilakukan tim internal menunjukkan, kegiatan berbelanja dengan datang langsung ke gerai menjadi kegiatan spesial tersendiri yang bisa dilakukan bersama keluarga,” katanya. Konsumen pun mengaku, setelah melihat promosi secara online, tetap lebih puas jika sudah melihat langsung produk yang hendak dibelinya dengan datang ke gerai. Datang ke gerai kerap pula menjadi quality time bagi keluarga pelanggan yang tidak bisa dijumpai di online. “Untuk saat ini transaksi in store masih jauh lebih besar dibanding online,” diakuinya. Persentase idealnya adalah 10% online dan 90% offline.
Fakta ini setidaknya mencerminkan bahwa kendati tren belanja online meningkat, namun masih belum mampu menggeser dominasi belanja offline. Menurut Satria, kesulitannya adalah mengubah mindset dari offline ke online. Terlebih lagi orang saat ini tahunya Transmart adalah toko fisik.
Pihaknya punya empat kiat untuk mengedukasi dan mendorong konsumen agar beralih ke online. “Pertama, kita punya loyal customer yang bisa diedukasi, Kedua, pengunjung Transmart juga masih sangat tinggi sehingga kita bisa melakukan direct promotion. Ketiga, iklan secara digital. Keempat, kita juga yang memiliki komunitas yang bergabung di sosial media Transmart Carrefour yang jumlahnya cukup signifikan. Keseluruhan tersebut yang kita manfaatkan”, tandas Satria Hamid.
