Seseorang yang menulis eWOM, baik positif maupun negatif, dipengaruhi oleh motivasi unik seperti altruism, keterlibatan komunitas, dan disonansi informasi online. Pelajari bagaimana ulasan ini membentuk reputasi bisnis dan keputusan konsumen di era digital.
.
.
Elektronik word-of-mouth (eWOM) telah menjadi salah satu faktor yang sangat berpengaruh dalam proses pengambilan keputusan konsumen di era digital. Tidak hanya sekadar menyampaikan opini, eWOM menjadi mekanisme utama dalam membentuk persepsi merek, reputasi bisnis, dan loyalitas pelanggan.
Namun, yang menarik untuk dipahami adalah faktor-faktor yang memengaruhi seseorang untuk menulis eWOM, terutama dalam konteks ulasan positif dan negatif, yang memiliki motivasi dan determinan yang berbeda. Kajian ini mengungkap beberapa temuan baru yang memberikan wawasan unik tentang perilaku ini.
Dalam konteks ulasan positif, motivasi yang mendorong seseorang untuk menulis sering kali bersifat intrinsik dan sosial. Penelitian sebelumnya menunjukkan bahwa altruism, yaitu keinginan untuk membantu orang lain, merupakan faktor utama di balik ulasan positif (Hennig-Thurau et al., 2004).
Selain itu, keterikatan emosional dengan komunitas online juga menjadi pendorong yang signifikan. Sebagai contoh, seseorang yang merasa menjadi bagian dari komunitas ulasan online seperti TripAdvisor cenderung memberikan ulasan untuk mempertahankan hubungan sosial mereka dengan anggota komunitas tersebut (Peddibhotla & Subramani, 2007).
Yang menarik, penelitian terbaru menambahkan bahwa pengalaman pribadi yang menyenangkan tidak selalu menjadi faktor utama; dalam beberapa kasus, ulasan positif diberikan semata-mata karena kesenangan dalam berbagi cerita dan membangun identitas sosial di platform online (Mathwick & Mosteller, 2017).
Sebaliknya, ulasan negatif lebih banyak dipengaruhi oleh ketidakpuasan yang mendalam terhadap suatu produk atau layanan. Namun, yang unik dari penelitian terbaru adalah pengaruh dari "online expectation disconfirmation" atau ketidaksesuaian antara harapan yang dibentuk melalui ulasan online sebelumnya dengan pengalaman nyata pengguna.
Sebagai contoh, konsumen yang merasa bahwa ulasan sebelumnya tidak akurat atau menyesatkan lebih mungkin menulis ulasan negatif untuk "meluruskan" informasi yang tersedia (Cheung & Lee, 2012). Fenomena ini menunjukkan bahwa ulasan negatif sering kali tidak hanya ditulis untuk mengungkapkan kekecewaan, tetapi juga sebagai bentuk kontribusi terhadap ekosistem informasi yang lebih adil dan akurat.
Temuan lain yang menarik adalah adanya perbedaan signifikan dalam motivasi antara penulis ulasan positif dan negatif. Penelitian terbaru menemukan bahwa ulasan positif cenderung didorong oleh keterlibatan emosional yang kuat dengan komunitas online dan kesenangan pribadi (enjoyment).
Sebaliknya, ulasan negatif lebih dipengaruhi oleh keinginan untuk memperingatkan konsumen lain atau mengekspresikan emosi negatif seperti kemarahan atau frustrasi (Bougie et al., 2003; Wetzer et al., 2007).
Selain itu, penelitian ini juga menyoroti bahwa penulis...
