Selain itu, penelitian ini juga menyoroti bahwa penulis ulasan negatif tidak terlalu terpengaruh oleh keterikatan dengan komunitas, berbeda dengan penulis ulasan positif. Hal ini menunjukkan bahwa ulasan negatif sering kali ditulis secara independen, tanpa adanya keterlibatan sosial yang signifikan.
Penelitian ini juga mengembangkan model konseptual baru yang mengintegrasikan dua jenis "expectation confirmation": offline dan online. Offline expectation confirmation terjadi ketika pengalaman nyata konsumen sesuai dengan harapan awal mereka terhadap produk atau layanan.
Di sisi lain, online expectation confirmation berkaitan dengan evaluasi konsumen terhadap akurasi ulasan online yang mereka baca sebelum membuat keputusan pembelian. Penelitian ini menunjukkan bahwa kedua jenis konfirmasi ini memengaruhi keputusan untuk menulis ulasan secara berbeda.
Konsumen yang merasa puas dengan pengalaman offline cenderung menulis ulasan positif, sedangkan konsumen yang mengalami disonansi pada tingkat online lebih mungkin untuk menulis ulasan negatif (Bhattacherjee, 2001; Hsu & Lin, 2015).
Implikasi dari temuan ini sangat signifikan, baik untuk bisnis maupun platform ulasan online. Untuk bisnis, penting untuk memastikan bahwa informasi yang diberikan kepada konsumen, termasuk ulasan online, akurat dan mencerminkan realitas produk atau layanan. Ketidaksesuaian informasi dapat memicu ulasan negatif yang merugikan reputasi perusahaan.
Sementara itu, platform ulasan dapat memanfaatkan motivasi altruistik dan sosial dari penulis ulasan positif dengan menciptakan program loyalitas atau fitur gamifikasi untuk meningkatkan keterlibatan pengguna. Selain itu, penelitian ini menyoroti pentingnya menarik generasi muda, yang cenderung lebih aktif dalam menulis ulasan positif dibandingkan kelompok usia yang lebih tua (Chu & Kim, 2011).
Kesimpulannya, motivasi untuk menulis ulasan positif dan negatif memiliki dinamika yang kompleks dan berbeda secara fundamental. Penulis ulasan positif cenderung terdorong oleh motivasi sosial dan intrinsik, sedangkan penulis ulasan negatif lebih didorong oleh ketidakpuasan dan keinginan untuk memperbaiki ketidaksesuaian informasi.
Dengan memahami determinan ini, bisnis dan platform ulasan online dapat mengelola reputasi digital mereka secara lebih efektif dan memanfaatkan eWOM untuk mendorong pertumbuhan.
Daftar Pustaka
Bhattacherjee, A. (2001). Understanding Information Systems Continuance: An Expectation-Confirmation Model. MIS Quarterly, 25(3), 351–370.
Bougie, R., Pieters, R., & Zeelenberg, M. (2003). Angry Customers Don’t Come Back, They Get Back: The Experience and Behavioral Implications of Anger and Dissatisfaction in Services. Journal of the Academy of Marketing Science, 31(4), 377–393.
Cheung, C. M., & Lee, M. K. (2012)....
