Accenture 2016 Global Research: SHOPPERS MAKIN SUKA ONLINE SERVICE

Survei global terbaru Accenture menunjukkan bahwa industri retail harus segera beradaptasi dengan pergeseran realitas retail dalam berinteraksi dan memberikan pengalaman (experience) kepada konsumen atau para shoppers-nya. Survei yang diselenggarakan pada November tahun lalu kepada 10.000 konsumen di 13 negara di dunia (Brazil, Canada, China, France, Germany, Italy, Japan, Mexico, South Africa, Spain, Sweden, UK, dan US) ini menunjukkan bahwa penggunaan smartphoneuntuk mendorong berbelanja semakin besar.

Kalau pada tahun lalu 36% responden memakai smartphone untuk menemukan apa yang mereka inginkan, kini penggunaangadget itu meningkat menjadi 40%. Survei itu juga menemukan 27% shoppers berharap pada tahun ini dapat membeli lebih banyak via smartphones. Dan 48% shoppers menemukan bahwa berbelanja dengan perangkat mobile adalah mudah. Survei dilakukan kepada responden yang melakukan belanja secara online maupun belanja langsung di toko dalam tiga bulan terakhir.

Dari sisi peritel, survei dengan tingkat kepercayaan 95% ini menunjukkan bahwa, baru sekitar 58% peritel yang memiliki aplikasi smartphones dengan kemampuan transaksi. Padahal, survei itu mengindikasikan bahwa shoppers sekarang lebih membutuhkan service via mobile phone ketimbang berbelanja langsung di toko.

Indikasi bahwa shoppers makin demanding kepada online serviceretailer ini ditunjukkan oleh data 47% responden yang menginginkan (tidak sabar) menerima promosi real-time. Padahal, pada tahun lalu hanya 7% yang menginginkan hal ini.

Indikasi lain, 42% shoppers ingin punya kemampuan untuk secara otomatis mendapatkan diskon atau kupon. Padahal tahun lalu hanya 7% shopper yang memiliki harapan seperti ini. Survei juga menunjukkan bahwa 37% shoppers ingin menggunakanshoppinglist, lokasi produk item yang dicari, lengkap dengan navigatornya di dalam smartphone; dan sekitar 37% responden menginginkan dapat memesan barang yang tidak ditemukan di toko (out of stock) dengan mudah.

Padahal dari sisi peritel, menurut Accenture, baru 7% yang saat ini dapat menyediakan promosi real-time; 16% yang memberikan kupon kredit dan diskon; dan 31% memiliki aplikasi yang menyajikan daftar belanjaan; dan 4% yang memiliki display belanja virtual di mobile phone; serta 43%

menyediakan kemampuan untuk dengan mudah—via mobile phone—melakukan order barang-barang yang tidak ada di toko (out of stock).

Mengacu kepada hasil survei ini, Accenture berpendapat bahwa kemampuan peritel yang dulunya merupakan sesuatu yang bagus saja kalau dimiliki (nice to have) sekarang menjadi harus dimiliki (must haves). Apa yang harus diperbaiki oleh para peritel untuk memberikan pengalaman berbelanja kepada konsumen?

Peritel, katanya, harus dapat memberikan informasi tentang stok yang tersedia di toko—karena kemampuan para shoppersuntuk mengecek ketersediaan produk sebelum mereka datang ke toko meningkat. Menyediakan staf di toko untuk memesankan produk yang dibutuhkan pelanggan yang tidak ada di toko, dan menyediakan in-store kiosk di toko untuk memenuhi kebutuhan produk yang out of stock—sementara pelanggan berbelanja di toko.

Survei juga menemukan bahwa lebih sedikit dari separuh pelanggan (67%) cukup puas dengan lingkungan toko dan pilihan produk yang ada. Demikian pula dengan layanan pada saat selesai berbelanja (check out) dan harga (pricing) yang berturut-turut mencapai 64% dan 58%.

Namun sejatinya shoppers mengharapkan layanan yang lebih dari peritel. Ini ditunjukkan oleh persentase responden yang menyatakan bahwa harapan mereka tentang interaksi dengan staf penjual saat ini terpenuhi hanya sekitar 52%, harapan tentang pilihan delivery produk hanya 52%, dan harapan tentang kebijakan return produk hanya 51%.

Accenture menemukan bahwa hanya sedikit brand yang saat ini sudah terpengaruh oleh perubahan gaya hidup konsumen. Google and Facebook, katanya, memiliki dampak yang paling besar kepada gaya hidup shoppers. Tak heran kalau shopperssaat ini lebih sering online untuk menemukan apa yang mereka ingin beli (chart 5).

Shoppers sekarang terbuka menerima Instachart, yaitu sebuah service yang meng-handle belanja pada satu atau lebih peritel dan mengirimkan produknya dengan imbalan tertentu. Informasi tentang kesehatan juga menjadi tidak terlalu tabu bagishoppers untuk di-share. Shoppers ingin peritel memperbaiki customer experience mereka tanpa mengganggu privacymereka. Namun demikian, dalam hubungan antara shoppers dan retailer ini, faktor kepercayaan menjadi isu penting. Sebanyak 57% responden peduli bahwa informasi pribadi mereka dapat saja dicuri—persentase ini meningkat dibandingkan 49% pada tahun lalu. Dan 34% responden percaya bahwa peritel favorit mereka adalah penyelamat informasi pribadi mereka.(Lis Hendriani)