Konsumen, tak terkecuali di Indonesia, dibombardir dengan informasi. Survey yang dilakukan Kadence International (Majalah MIX – April 2013) mendapati bahwa orang Indonesia menonton televisi rata-rata 3,5 jam per hari. Dalam kurun waktu tersebut, tak kurang dari 150 iklan yang mereka lihat, dan yang menarik setiap hari terdapat 60 iklan baru yang dipublikasikan melalui televisi. Ini menjadikan Indonesia menempati posisi kedua di dunia sebagai negara yang memiliki tingkat aktivitas periklanan tertinggi.
Fenomena tersebut juga merefleksikan fenomena global. Artinya, konsumen seluruh dunia saat ini teterpa iklan atau informasi produk atau merek yang banyaknya mungkin tidak pernah dibayangkan sebelumnya. Belum lagi informasi yang mereka akses melalui smartphone mereka.
Lalu apakag kepadatan informasi itu mempengaruhi proses keputusan pembelian? Jawabannya iya. Jadi kalau selama ini Anda berpikir bahwa karena begitu banyak infomasi yang ada di benak konsumen lalu Anda berpikir bahwa pembeli tahu persis tentang apa yang mereka inginkan sebelum melangkah kaki di toko, itu tidak sepenuhnya tepat.
Ketika melakukan survey pada 1.200 konsumen, Timetrade (penyedia jasa riset dan konsultansi retail) mendapati lebih dari separuh responden yang melaporkan bahwa setelah mereka mengakses informasi secara online, mereka mempersempit pilihan mereka menjadi 2 atau 3 merek produk. Namun demikian, dan ini yang menarik, meski sudah menentukan dua atau tiga pilihan, masih memerlukan bantuan untuk membuat keputusan akhir.
Statistik ini merupakan pergeseran paradigma dalam perilaku pembelian pembelanja. yang Selama ini, ada anggapan bahwa temuan merek melalui online merupakan tahap akhir dari proses menjelang keputusan sehingga ketika masuk ke toko, konsumen tidak pilih-pilih lagi. Ternyata, temuan Timetrade itu mendapati bahwa keputusan akhir tetap dibuat di toko (Bandingkan dengan ZMOT dan FMOT).
Fenomena ini sekaligus merupakan peluang bagi pengecer untuk mendorong konsumen membeli reka memberikan informasi yang benar buat mereka sehingga dapat membantu mereka mengambil keputusan pembelian akhir. Jika pengecer tidak memberikan bantuan yang tepat, konsumen meninggalkan toko dengan tangan kosong atau tidak membeli apapun, bahkan banyak diantara mereka yang tidak kembali ke toko Anda.
Yang jadi persoalan, menurut survey Timetrade tadi, 90% responden mengatakan bahwa ketika berada di toko, mereka tidak selalu dapat menemukan orang yang tepat untuk membantu. Padahal, 90% dari mereka cenderung membeli ketika dibantu oleh rekan berpengetahuan. Akibatnya, 85% dari mereka tidak membeli apapun ketika mereka tidak dapat menemukan yang tepat orang.
Jadi, ketika saat konsumen berjalan ke toko ritel, mereka sebenarnya berharap mendapatkan bantuan dan pengetahuan secara cepat sementara mereka berbelanja. Namun ternyata konsumen tidak mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan. Ini berarti bahwa 90 persen dari pembeli ini mengambil bisnis mereka di tempat lain.
Lalu apa solusinya? Untuk memenangjkan hati calon pembeli yang frustrasi, pengecer harus menyediakan layanan yang cepat buat mereka berupa pengetahuan yang akan mampu menjawab pertanyaan-pertanyaan mereka dan menciptakan pengalaman ungul pelanggan. Ini makin penting karena konsumen memiliki lebih banyak untuk berbagi tentang pengalaman ritel mereka - yang baik, yang buruk dan jelek.
Berikut adalah beberapa hal yang membantu konsumen saat berada di toko sehingga membantu mereka mengambil keputusan pembeliamn. Yang pertama adalah konsumen membutuhkan rekan bicara yang memiliki pengetahuan tentang produk. Hampir dua pertiga dari konsumen mengharapkan bahwa penjual dapat merekomendasikan produk mana yang memiliki nilai terbaik dan yang memiliki kualitas tertinggi (masing-masing 65% dan 64%).
Kedua, konsumen seperti halnya penjual, berharap penjual mengetahui secara persis siapa-siapa yang datang ke toko, apa yang mereka telah membeli sebelumnya, dan apa yang mereka cari sehingga mereka dapat menerima layanan yang lebih personal.
Ketiga, konsumen menginginkan layanan yang cepat ketika mereka tiba di toko. Mereka ingin diakui dan diberitahu tentang berapa banyak waktu mereka harus menunggu.
Tenga penjual yang penjualan yang berpengetahuan makin memperkuat keberhasilan pengecer karena ketika mereka terhubung dengan pembeli yang ragu-ragu, 90 persen cenderung melakukan pembelian. Bahkan, peningkatan penjualan makin besar peluangnya bila mereka berinteraksi lebih kuat. Dari survey ini diekathui bahwa 60 persen mengatakan mereka akan menghabiskan lebih banyak uang jika mereka bisa mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan, dan 91 persen akan meninggalkan toko dengan perasaan lebih puas.
