Tepat pada 28 Februari 2011, saluran social media perdana milik CIMB Niaga diluncurkan. Bank ini memilih meluncurkan akun Twitter (@cimb_assists) sehari lebih dulu dari akun Facebook-nya yang diberi nama CIMB Indonesia. Objektif utama peluncuran dua akun jejaring sosial ini, katanya, adalah untuk wadah customer service. Langkah ini terhitung berani bagi perusahaan yang bergerak di industri perbankan yang biasanya sangat prudent dalam praktik bisnisnya.
Diuraikan Compliance, Corporate Affairs, and Legal Director CIMB Niaga Lydia Wulan Tumbelaka, wacana pemanfaatan social media untuk CIMB Niaga di Tanah Air sudah mengemuka sejak 2010. “Gayung bersambut. CIMB Group di level regional juga punya wacana yang sama. Hal ini sangat menguntungkan, karena kami dipermudah dalam proses meyakinkan rekan-rekan Direksi,” ungkapnya.
Tim Corporate Communications CIMB Niaga
Selanjutnya, survei terhadap nasabah CIMB Niaga digelar. Obyektifnya, tim ingin mengetahui seberapa aktif nasabah CIMB Niaga menggunakan social media. Hasilnya, 88% nasabah ternyata memiliki sekaligus menggunakan akun Facebook.
Sejak saat itu, tim internal untuk mengelola social media pun dibentuk, di bawah koordinasi Corporate Communication Group yang dikepalai oleh Gatot Subagio. Adapun yang bertanggung jawab langsung untuk pengelolaannya berada di Divisi Corporate Marketing Communication CIMB Niaga, yang dikepalai Agung Ari Wibowo. Divisi ini memiliki dua tim yang terdiri dari tim Outdoor Media, Social Media & Corporate Merchandising di bawah supervisi Arnita Rosiana, yang akrab disapa Nitnit, serta tim Branding dan Advertising yang disupervisi oleh Perdana Argo Nugroho, atau lebih sering disapa Dana.
Kerja keras tim CIMB Niaga ini membuahkan hasil. Hingga akhir 2012, jumlah fans akun Facebook CIMB Niaga (CIMB Indonesia) mencapai lebih dari 535 ribu. Angka ini tercatat sebagai yang tertinggi di industri perbankan. Istimewanya, berbagai aktivasi yang digelar di akun Facebook ini disambut antusias oleh nasabah maupun nonnasabah CIMB Niaga. Sebut saja program “Wujudkan Mimpimu” dan “Brighter Days” pada 2011, dan “Kartu Berlagu” pada 2012.
Efektivitas social media sebagai salah satu kanal komunikasi alternatif, diakui Wulan, cukup signifkan menciptakan keterikatan atau engagement baik antar-nasabah maupun antara CIMB Niaga dengan nasabah. Bahkan, social media pun bisa menjadi salah satu media kreatif untuk edukasi produk perbankan bagi calon nasabah.
“Tantangan kami saat ini adalah bagaimana agar komunikasi CIMB Niaga di social media tidak terjebak pada komunikasi satu arah dari sisi kami saja. Kami harus mampu menciptakan komunikasi positif dengan fans yang ada, bagi kepentingan kedua belah pihak, fans dan CIMB Niaga sendiri,” akunya.
Sukses tim Marcomm CIMB Niaga, diyakini Wulan tak lepas dari kekompakan sekaligus atmosfir kerja yang dihadirkan di dalam tim. Suasana kekeluargaan-lah yang membuat seluruh personil tim kerasan di CIMB Niaga, katanya. Suasana cair lewat sapaan “Mas” dan “Mbak”—bukan Bapak atau Ibu, lanjutnya, juga menambah keakraban antarpersonil.
Terdiri dari anak-anak muda yang dinamis, meeting seringkali tidak dilakukan terlalu formal di meja rapat. “Kami bisa saja mendiskusikan ide atau rencana kerja pada saat makan siang. Bahkan, tak jarang ide segar muncul saat kami karaoke-an atau nonton bareng,” tutup Wulan.
