Dengan berfokus pada digitalisasi, PLN memanfaatkan teknologi untuk meningkatkan kualitas layanan mereka. Namun, digitalisasi bukan satu-satunya solusi. Penting untuk terus menjaga kualitas layanan secara keseluruhan, termasuk aspek non-digital.
Penyedia energi milik negara Indonesia, PT PLN, baru-baru ini telah melalui transformasi besar dalam cara mereka berinteraksi dengan basis pelanggan yang luas. Dengan pergeseran budaya dan masyarakat yang mendorong peningkatan permintaan listrik di seluruh negeri, PLN telah merasa perlu untuk meningkatkan layanannya.
Kebutuhan ini mengarah pada pembaruan drastis aplikasi mobile mereka — alat yang dimaksudkan untuk menjadi pusat pengalaman pelanggan tetapi dalam iterasi sebelumnya, masih banyak yang diinginkan.
Menyediakan layanan kepada 85 juta pelanggan di 17.000 pulau tentunya tidak mudah, dan tantangan ini dirasakan oleh PT PLN, penyedia energi milik negara Indonesia. Dalam upayanya untuk memenuhi kebutuhan berbagai pelanggan yang beragam, PLN telah melakukan transformasi digital untuk meningkatkan layanan mereka, terutama dalam hal aplikasi mobile mereka.
Langkah Strategik Digitalisasi PLN
Empat tahun lalu, PLN merilis aplikasi mobile sebelumnya yang mendapat banyak kritik dari pelanggan. Dari 500.000 pengguna yang mengunduh aplikasi, 450.000 di antaranya memutuskan untuk menghapusnya. Sebagai respon terhadap hal ini, PLN melakukan perubahan radikal di bawah kepemimpinan CEO Darmawan Prasodjo pada tahun 2020.
"Transformasi diperlukan untuk membuat PLN lebih tangkas dan kuat dalam menyediakan layanan pelanggan yang unggul," kata Darmawan. Dan transformasi ini dibuktikan dengan perubahan besar-besaran pada aplikasi mobile PLN.
Aplikasi baru PLN memiliki fitur Virtual Command Centre (VCC) yang memungkinkan pihak manajemen hingga direksi mengevaluasi status semua proses layanan pelanggan secara real-time. Aplikasi ini juga memungkinkan kantor cabang merespons secara real-time dan mendapatkan peringatan jika ada layanan yang memerlukan tindakan segera. Selain itu, PLN juga membentuk Divisi Pengalaman Pelanggan untuk memastikan pelanggan mendapatkan layanan yang memuaskan.
Dengan menggunakan alat analitik pelanggan baru, PLN bisa lebih baik dalam mengidentifikasi pola dan wawasan perilaku, preferensi, dan demografi yang dapat membantu perusahaan ini meningkatkan pengalaman, meningkatkan loyalitas, dan mendorong pertumbuhan. Aplikasi baru ini juga memungkinkan pelanggan menggunakan berbagai metode pembayaran untuk memilih opsi layanan yang sebelumnya membutuhkan transaksi tunai dan kunjungan langsung ke kantor cabang PLN.
Dengan berfokus pada digitalisasi, PLN memanfaatkan teknologi untuk meningkatkan kualitas layanan mereka. Namun, digitalisasi bukan satu-satunya solusi. Penting untuk terus menjaga kualitas layanan secara keseluruhan, termasuk aspek non-digital.
Penyedia energi milik negara Indonesia, PT PLN, baru-baru ini telah melalui transformasi besar dalam cara mereka berinteraksi dengan basis pelanggan yang luas. Dengan pergeseran budaya dan masyarakat yang mendorong peningkatan permintaan listrik di seluruh negeri, PLN telah merasa perlu untuk meningkatkan layanannya.
Kebutuhan ini mengarah pada pembaruan drastis aplikasi mobile mereka — alat yang dimaksudkan untuk menjadi pusat pengalaman pelanggan tetapi dalam iterasi sebelumnya, masih banyak yang diinginkan.
Menyediakan layanan kepada 85 juta pelanggan di 17.000...
