Menyediakan layanan kepada 85 juta pelanggan di 17.000 pulau tentunya tidak mudah, dan tantangan ini dirasakan oleh PT PLN, penyedia energi milik negara Indonesia. Dalam upayanya untuk memenuhi kebutuhan berbagai pelanggan yang beragam, PLN telah melakukan transformasi digital untuk meningkatkan layanan mereka, terutama dalam hal aplikasi mobile mereka.
Empat tahun lalu, PLN merilis aplikasi mobile sebelumnya yang mendapat banyak kritik dari pelanggan. Dari 500.000 pengguna yang mengunduh aplikasi, 450.000 di antaranya memutuskan untuk menghapusnya. Sebagai respon terhadap hal ini, PLN melakukan perubahan radikal di bawah kepemimpinan CEO Darmawan Prasodjo pada tahun 2020.
"Transformasi diperlukan untuk membuat PLN lebih tangkas dan kuat dalam menyediakan layanan pelanggan yang unggul," kata Darmawan. Dan transformasi ini dibuktikan dengan perubahan besar-besaran pada aplikasi mobile PLN.
Aplikasi baru PLN memiliki fitur Virtual Command Centre (VCC) yang memungkinkan pihak manajemen hingga direksi mengevaluasi status semua proses layanan pelanggan secara real-time. Aplikasi ini juga memungkinkan kantor cabang merespons secara real-time dan mendapatkan peringatan jika ada layanan yang memerlukan tindakan segera. Selain itu, PLN juga membentuk Divisi Pengalaman Pelanggan untuk memastikan pelanggan mendapatkan layanan yang memuaskan.
Dengan menggunakan alat analitik pelanggan baru, PLN bisa lebih baik dalam mengidentifikasi pola dan wawasan perilaku, preferensi, dan demografi yang dapat membantu perusahaan ini meningkatkan pengalaman, meningkatkan loyalitas, dan mendorong pertumbuhan. Aplikasi baru ini juga memungkinkan pelanggan menggunakan berbagai metode pembayaran untuk memilih opsi layanan yang sebelumnya membutuhkan transaksi tunai dan kunjungan langsung ke kantor cabang PLN.
RUJUKAN:
Harvard Business Review. (2023, May 15). How Indonesia's PLN transformed its mobile app – and its reputation. https://www.hbr.org/2023/05/how-indonesias-pln-transformed-its-mobile-app-and-its-reputation
