Empat Perbedaan Krisis Komunikasi AirAsia dan Malaysia Airlines

Paska keberhasilan penemuan pesawat AirAsia 8501 oleh Tim Basarnas yang sebelumnya dinyatakan hilang menuai banyak pujian, baik untuk pemerintah Indonesia, khususnya Basarnas, pemerintah daerah, dan pihak-pijak terkait, tak terkecuali AirAsia, khususnya CEO Tony Fernandes.

Beberapa analisis membandingkan penanganan, khususnya dalam hal komunikasi krisis yang dilakukan dalam kasus AirAsia dan kasus hilangnya pesawat MH370 milik maskapai penerbangan Malaysia Airlines yang hilang pada 8 Maret 2014 lalu. Dimana perbedaannya?

Pencarian pesawat terbang komersial MH370 milik Malaysia Airlines yang hilang melibatkan 26 negara. Namun demikian, sampai saat ini pesawat belum ditemukan. Sementara itu, selama pencarian, anggota keluarga dari korban, juga media dunia, terus menunggu.

“Tantangan yang Anda miliki dengan komunikasi krisis bukan untuk membuatnya lebih buruk, karena Anda tidak bisa membuatnya lebih baik,” kata Robert Jensen, CEO of Kenyon International Emergency Services, yang memberikan dukungan komunikasi krisis untuk sejumlah klien maskapai. “Ini pekerjaan yang sulit tetapi harus dilakukan.”

1. Kecepatan Response

Dalam situasi krisis, kecepatan respon sangat penting. Tanggapan tertunda ini menciptakan kesenjangan kredibilitas. Tanggapan awal maskapai atas hilangnya pesawat pada 8 Maret 2014 itu muncul berupa pernyataan pertama pada pukul 07:24 atau sekitar lima jam setelah kehilangan kontak dengan pesawat.

MH370 berangkat dari bandara Kuala Lumpur pada pukul 00.41 waktu setempat, tapi baru sekitar dua jam, tepatnya pada pukul 02.40, Subang Air Traffic Control melaporkan telah kehilangan kontak pesawat yang seharusnya sampai di Beijing International Airport pukul 06.30 waktu Beijing.

Tak lama berselang, masih tanggal 8 Maret 2014, tepat pukul 09.05 waktu Kuala Lumpur, Jauhari Yahya langsung mengadakan konferensi pers dan mengeluarkan statement-nya berkenaan dengan hilangnya pesawat tersebut.

Ini sedikit berbeda dengan yang terjadi pada kasus AirAsia 8501 yang berangkat dari Surabaya pada pukul 5.36 WIB. Pada pukul 09.57 Kompas.com mendapat konfirmasi dari Direktur Angkutan Udara Kemenhub bahwa pesawat tersebut hilang dari pantauan radar. Ini berarti hanya 4,5 jam setelah pesawat tersebut berangkat.

Sementara pihak maskapai AirAsia mengeluarkan pernyataan resmi terkait hilang kontaknya pesawat bernomor penerbangan QZ 8501, bila mengacu pada pemuatan pernytaan di Tribunenews.com, itu terjadi pada pukul 11.54 wib.

Dirut Airnav Ignatius Bambang Tjahjono saat dihubungi Tribunews.com, Minggu (28/12/2014) menjelaskan, bahwa pada pukul 06.16 WIB pagi, pesawat masih terlihat di radar, selanjutnya pada 06.17 pesawat hilang kontak dengan ATC, kemudian 06.18 WIB target hilang dari radar.
Ignatius menerangkan, awalnya pesawat sempat melakukan komunikasi ATC Jakarta, pukul 06.12 WIB pada ketinggian 140320.