Corcomm & PR

Dalam situasi krisis, langkah pertama yang dilakukan adalah dengan segera membentuk Tim Krisis, yang beranggotakan tim dari departemen/function yang terkait. Antara lain, tim legal, regulation, marketing, dan R&D. “Bila diperlukan dari bagian produksi dan Human Resources. Setiap perkembangan dan informasi yang masuk akan dibahas lintas departemen, sehingga informasi yang akan disampaikan telah mempertimbangkan berbagai faktor. Di sinilah peran PR dalam mengkoordinasi dan kemudian mengolahnya dengan bahasa komunikasi yang mudah dipahami oleh publik yang dibidik,” tuturnya.

Kasus krisis lainnya yang dapat dikelola dengan baik oleh P&G adalah tentang Penarikan Sementara Oral B Mouthwash, karena dicurigai tercemar dalam proses produksi dan bisa memberikan dampak bagi pengguna yang memiliki masalah kesehatan berupa daya imunitas rendah.

“Pencemaran bakteri tersebut sebenarnya masih di bawah standard internasional, namun di atas standard perusahaan. Keputusan recall akan berdampak juga dengan pihak ketiga BPOM yang mengeluarkan ijin edar serta para retailer yang menjual produk tersebut,” katanya.

Langkah proaktif dilakukan dengan melakukan update kepada BPOM dan kemudian memberikan berbagai bahan pendukung. BPOM melakukan proses pengecekan di lapangan dengan segera. Dengan demikian, saat pengumuman recall dilakukan, pihak BPOM telah siap dengan berbagai informasi dan penjelasan yang diperlukan.

Mengingat kejadian itu terjadi di negara ASEAN lainnya, maka pemantauan social media juga menjadi prioritas dan semua pemberitaan dilaporkan kepada BPOM, termasuk perkembangannya. Terutama, setelah Oral B memasang iklan penarikan produk. “Dengan demikian, tak ada informasi yang saling bertentangan karena telah dikoordinasikan. Kedudukan P&G dan BPOM adalah sama, yaitu melindungi konsumen. Untuk itu, pengendalian isi pesan adalah yang utama dan PR harus mampu memberikan penjelasan kepada pihak-pihak yang dianggap kompeten dan berpotensi menjadi nara sumber bagi wartawan,” tegas Bambang.

Sebaliknya, krisis lain yang penanganannya kurang baik adalah ketika JIS (Jakarta International School) menghadapi kasus pelecehan seksual. Penanganan keluhan oleh orang tua yang terkesan mengecilkan, telah menimbulkan ketidakpuasan dan mengakibatkan meluasnya kasus tersebut menjadi kasus publik.
Menurut Bambang, kemunculan pihak pimpinan JIS yang lambat dan sikap tidak kooperatif dengan berlindung pertimbangan hukum saat melarang tim Diknas untuk masuk, justru membuat media semakin penasaran dan akhirnya melakukan wawancara dengan pihak-pihak lain yg belum tentu memahami situasinya.

“Pemilihan tokoh-tokoh yang membela JIS di acara ILC TV One justru menimbulkan antipasti, karena malah menyerang pihak pemerintah, dalam hal ini Dirjen PAUD. Di sinilah, yang kemudian JIS secara tak terencana menempatkan pemerintah menjadi pihak yang besebrangan atau musuh,” ungkapnya.

Tips Menghadapai Krisis:
• Memahami benar krisisnya dan sepakat informasi mana yang boleh di-share, mana yang tidak.
• Segera membentuk tim krisis dan memusatkan semua informasi yang masuk dan keluar hanya melalui Tim PR atau Tim Krisis.
• Menunjuk juru bicara resmi perusahaan dan menentukan seberapa sering CEO perlu dimunculkan dalam berhadapan dengan publik.
• Memberikan edukasi dan informasi kepada seluruh karyawan tentang kejadiannya, termasuk Do dan Don’t bagi karyawan. Sebab, mereka adalah ambassador perusahaan. Namun, yang juga penting dijaga adalah agar mereka tak terlalu bersemangat menjelaskan situasi yang tak benar-benar mereka pahami. Misalnya, karyawan hanya boleh berbicara sesuai dengan statement yangg diberikan. Bila ada hal lain yang butuh penjelasan lebih lanjut, mereka harus meneruskannya ke Tim Krisis atau Tim PR yang ditunjuk perusahaan.
• Tim krisis harus mempersiapkan berbagai statement yang berbeda sesuai dengan jenis publiknya, namun dengan pesan yang sama. Misalnya, semua bintang iklan dan brand ambassador, para distributor, customers utama, pemerintah yang relevan, dan sebagainya.
• Evaluasi dilakukan pagi dan sore secra konsisten, berupa review and preview. Dengan begitu, perusahaan akan semakin bisa mengatisipasi pertanyaan media dan stakeholders lainnya.
• Memantau berbagai media, baik tradisional maupun media baru (social media).
• Melakukan update kepada manajemen secara kontinyu seusai rapat evaluasi, sehingga semua tim memiliki pemahaman yang sama.
• Penunjukan juru bicara (spoke person) haruslah dengan pertimbangan karakter orangnya, bukan sekadar kemampuan teknisnya. Juru bicara haruslah orang yang tenang dan tak mudah panik, tidak emosial, serta mampu berkomunikasi dengan jelas.