10 Cara Meningkatkan Loyalitas Konsumen

Menurut Forest Research, dibutuhkan usaha lima kali lebih besar untuk mempertahankan konsumen yang sudah ada dibandingkan dengan mencari konsumen baru. Terkadang, perubahan kecil memiliki dampak besar terhadap bagaimana konsumen mempersepsikan kualitas pelayanan suatu perusahaan. Rocco Baldassarre, dalam artikelnya yang berjudul “ 10 ways PR Pros Can Make Clients Happy” yang dilansir di situs http://www.prdaily.com/ mengungkapkan 10 strategi bagi para brand manager untuk meningkatkan loyalitas konsumen:

1. Menghubingi Konsumen secara Berkala

Komunikasi membuat segalanya lebih mudah. Buatlah jadwal untuk menghubungi konsumen-konsumen Anda secara berkala. Berikanlah informasi mengenai bagaimana keadaan serta seberapa puas mereka terhadap pelayanan yang ditawarkan oleh brand Anda. Mintalah mereka untuk merating 1-10 terhadap kualitas pelayanan Anda.

Jika mereka tidak memberikan penilaian 10 terhadap pelayanan Anda, jangan tanyakan mengapa namun tanyakan apa yang menurut mereka bisa Anda lakukan agar dapat mencapai skor 10. Dan jika mereka memberikan nilai 10, tanyakan kepada mereka apa yang menjadi kekuatan brand Anda sehingga mereka tidak ragu memberi penilaian tertinggi.

2. Membuat Konten Berharga

Berbagilah insights pasar, opini, dan kesempatan-kesempatan yang mungkin belum disadari oleh konsumen Anda. Membuat konten yang bermakna akan menunjukkan bahwa Anda merupakan brand yang terbaik di antara kompetitor. Hal ini juga akan meningkatkan brand awareness para konsumen Anda. Konsumen tersebut juga akan lebih berkemungkinan untuk membagi konten atau merekomendasikan pelayanan Anda kepada koneksi mereka.

3. Menjadi Otoritas di dalam bidang Anda

Berusaha lah untuk menjadi perusahaan terbaik di segmen Anda. Jika orang-orang melihat brand Anda sebagai pimpinan di antara kompetitor, mereka akan cenderung lebih bertahan kepada brand Anda.

4. Membalas Email Secepat Mungkin

Selalu bahas email dalam kurun waktu 24 jam, atau jika memungkinkan, kurang dari satu jam. Akan lebih efektif jika Anda membalas dengan pernyataan bahwa Anda telah menerima email dan akan membalasnya secepat mungkin, dibandingkan dengan menunggu selama beberapa jam sebelum membalas email dengan detail yang panjang. Respon cepat menunjukkan bahwa Anda selalu siap sedia ketika konsumen atau konsumen menghubungi Anda.

5. Membuat Keputusan

Para konsumen menyewa jasa Anda karena mereka yakin bahwa Anda adalah ahli, oleh sebab itu Anda tidak boleh ragu dalam membuat keputusan yang terbaik bagi klien Anda.

Kepercayaan diri Anda akan terlihat dari cara berkomunikasi Anda. Hindari menggunakan kata “jika” di dalam email atau telepon, antisipasi pertanyaan-pertanyaan, dan lakukan research sebelum menghadapi konsumen agar Anda dapat memberi jawaban yang tepat.

6. Menghargai Sudut Pandang Konsumen

Konsumen Anda sama ahlinya seperti Anda. Dengarkan ide dan masukkan dari konsumen karena mereka telah bekerja dengan konsumen mereka lebih lama dibandingkan Anda. Hal ini dapat membuat usaha-usaha Anda lebih efisien. Jika Anda menyediakan jasa kepada konsumen dari konsumen Anda, dengarkan kebutuhan mereka dan personalisasi pelayanan Anda sesuai dengan keinginan mereka.

7. Berikan Sentuhan Personal

Tambahkan sebuah sentuhan personal kepada hubungan Anda seperti misalnya mengirim ucapan Selamat Hari Raya menggunakan tulisan tangan. Hal ini menunjukkan bahwa Anda peduli dan membuat brand Anda menjadi pilihan pertama bagi konsumen.

8. Realistik Namun Tidak Teralu Muluk

Lebih baik Anda tidak memberika janji yang teralu muluk. Hal ini disebabkan karena rata-rata konsumen yang tidak puas akan membagi pengalaman mereka kepada lebih dari 20 orang; sementara konsumen yang puas hanya berbagi pengalaman dengan 3 atau 4 orang. Cara terbaik untuk menghindari konsumen yang kecewa adalah dengan menetapkan ekspektasi realisitis dari awal dan hanya mengambil konsumen yang akan puas dengan ekspektasi tersebut.

9. Identifikasi Kesempatan-kesempatan secara Proaktif

Jangan menunggu konsumen Anda untuk bertanya apa saja yang dapat dilakukan untuk meningkatkan performa. Datanglah dengan ide-ide dan strategi baru untuk secara proaktif mengatakan pada konsumen tentang apa yang dapat mereka miliki dengan budget mereka. Ini akan menunjukkan pada konsumen bahwa Anda peduli terhadap mereka, terutama memastikan bahwa investasi mereka di perusahaan Anda akan membantu mereka untuk tumbuh dari waktu ke waktu.

10. Jelas dan Transparan

Ungkapkan secara jelas apa yang Anda lakukan, bagaimana Anda menghantarkan pelayanan serta apa yang dapat diharapkan oleh konsumen dari Anda. Loyalitas konsumen dapat meningkat berdasarkan bagaimana Anda mengatasi kesalahan. Studi menunjukkan bahwa 70 persen konsumen yang tidak puas akan bertransformasi menjadi konsumen loyal jika masalah mereka diselesaikan, terutama bila melebihi ekspektasi mereka.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Sign In

Get the most out of SWA by signing in to your account

(close)

Register

Have an account? Sign In
(close)