Costumers for Life

Jadi, ujung-ujungnya, pelanggan loyal akan meningkatkan efisiensi biaya pemasaran. Kesimpulannya, bila pelanggan loyal dapat menaikkan revenue, tingkat margin yang lebih tinggi dan efisiensi dalam biaya pemasaran, pastilah perusahaan akan menikmati profitabilitas yang lebih tinggi.

Menurut Frederick F Reichhled, penulis buku The Loyalty Effect, hanya dengan meretain 5 % pelanggan lebih akan mendorong peningkatan laba sebesar 95%. Vic Hunter, penulis buku Business to Business Marketing malah memberikan gambaran yang sama.

Huntermalah mengatakan, biaya merebut pelanggan baru 30-40 kali lipat lebih mahal ketimbang mempertahankan pelanggan yang ada. Dan setiap peningkatan 5% dalam meretensi pelanggan secara keseluruhan sama dengan peningkatan 25-55 % keuntungan.

Meski kepuasan konsumen tak menjamin loyalitas pelanggan, namun terdapat kaitan penting antara kepuasan dan loyalitas. Penelitian yang dilakukan the National Study of Customer Loyalty menunjukkan hanya sebagian kecil pelanggan yang loyal meski mereka tak merasa puas secara total.

Namun, kepuasan tidak hanya datang dari produk. Teknologi telah mempertipis jurang perbedaan antara satu produk dengan produk lainnya. Makin tipisnya diferensiasi harga, jaminan, dan mutu produk, membuat loyalitas konsumen hanya bergantung pada satu hal, yakni layanan.

Saat ini persaingan bukan hanya berupa persaingan produk tapi juga layanan yang menyertai produk tersebut. Itu sebabnya, perusahaan kelak tidak hanya dituntut kreatif menciptakan produk baru, kreativitas dalam memberikan layanan juga harus.

Salah satu layanan adalah sikap perusahaan dalam menangani komplain. Layanan ini penting sebagai saranan memuaskan konsumen. Menurut Journal of Marketing, menangani suatu komplain pelanggan merupakan suatu moment of truth dalam memelihara dan mengembangkan hubungan dengan pelanggan jangka panjang.

Hasil penelitian the American Society for Quality menunjukkan, selama 1994-1997, kepuasan para pembelanja turun 5 % hanya karena para pengelola department store dan supermarket tak mendengarkan komplain pelanggannya.

Memberikan layanan pelanggan yang bermutu memang merupakan awal dari meretensi pelanggan. Bagaimana caranya? Perusahaan yang serius menaikkan tingkatan loyalitas pelanggan seyogyanya mempertimbangkan pentingnya menunjukkan kepada pelanggan bahwa mereka care dalam memuaskan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, layanan bermutu haruslah bisa memberi kesan pada emosi dan memberikan value pada konsumen.