Customer Service

Generasi Milenium yang lahir antara tahun 1980 hingga 2000 merupakan segmen yang sangat menjanjikan bagi pemasar saat ini. Cukup dimaklumi, lantaran jumlah mereka sangat besar dan jauh di atas generasi baby bommers misalnya. Yang menarik, generasi milenium memiliki pandangan yang berbeda tentang layanan pelanggan (customer service). Hal itu karena generasi milenium memiliki cara yang berbeda untuk berinteraksi dengan brand, bahkan terlibat di dalamnya.

Itu artinya, ketika brand Anda tengah menyasar generasi milenium, maka Anda harus mampu memahami layanan seperti apa yang memang dibutuhkan dan diinginkan para pelanggan milenium. Berikut ini ada sembilan hal yang wajib diketahui dan dipahami pemasar dalam memenuhi tuntutan generasi milenium terkait customer service.

#1 Generasi Millenial Sangat Mandiri
Generasi milenium dibesarkan dengan internet. Mereka sudah terbiasa menemukan sendiri informasi yang mereka butuhkan lewat internet. Bahkan, menurut laporan The Real Self-Service Economy, melalui Parature, 40 persen dari sekitar 3.000 konsumen global mengatakan bahwa mereka lebih suka self-service ketika berhubungan dengan perusahaan. Oleh karena itu, 70 persen mengharapkan sebuah website perusahaan yang dapat menyertakan aplikasi self-service.

Situs perusahaan yang diinginkan generasi milenium harus mencakup halaman FAQ, panduan mengatasi masalah, forum komunitas di mana pelanggan dapat bertanya atau menjawab pertanyaan, atau hal lainnya seperti artikel atau video di mana pelanggan dapat menemukan jawaban atas masalah mereka.

#2 Generasi Milenium Ingin Real Time

Milenium tidak hanya tumbuh dengan kekayaan informasi yang ada di ujung jari mereka, namun mereka juga tumbuh dengan smartphone dan akses yang real-time. Studi telah menemukan bahwa 71 persen pembeli online mengklaim bahwa hal yang paling penting yang dapat dilakukan oleh brand adalah menghargai waktu pelanggan. Selain itu, 25 persen dari generasi milenium berharap dapat memperoleh respon dalam waktu sepuluh menit, terutama untuk layanan pelanggan melalui media sosial. Lebih dari 30 persen mengharapkan kecepatan respon yang sama ketika generasi milenium mem-posting pertanyaan melalui pesan teks (SMS). Singkatnya, jika pemasar ingin membuat generasi milenium bahagia, maka pemasar harus merespon permintaan mereka secepat mungkin atau mereka akan pindah.

#3 Generasi Milenium Hidup dengan Multiple Channel dan Device

Generasi milenium beralih antara laptop, smartphone, dan TV pada rata-rata kurun waktu 27 kali per jam. Itu artinya, pemasar harus memasarkan dan terhubung dengan mereka pada beberapa perangkat atau sejumlah channel sekaligus. Memastikan bahwa situs Anda memiliki desain yang responsif adalah awal yang baik. Dengan demikian, generasi milenium dapat mengakses website Anda pada setiap perangkat yang mereka gunakan saat ini. Selanjutnya, generasi milenium berharap merek berada di beberapa saluran media sosial, dengan Facebook menjadi situs sosial yang lebih disukai mereka. Selain itu, generasi milenium mengharapkan brand dapat berada di lebih dari tiga tempat (saluran) sekaligus.

#4 Generasi Milenium Bukanlah Fans yang Gemar Menelpon Layanan Pelanggan

Generasi milenium bukanlah penggemar yang suka menelepon layanan pelanggan. Generasi milinium lebih memilih berkomunikasi dengan brand melalui SMS maupun media sosial. Layanan tatap muka sudah tidak berlaku bagi generasi milenium. Untuk itu, pastikan bahwa Anda memiliki cara lain untuk tetap berhubungan dengan generasi milenium, di luar dari sekadar menelepon. Buktinya, dari hasil survei, hanya sekitar 1 persen dari panggilan di customer service perusahaan berasal dari generasi milenium.

#5 Generasi Milenium Menuntut Keaslian